規(guī)范管控 多措并舉 穩(wěn)步推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)

_省電力公司營(yíng)銷部

省電力公司按照“一型五化”的要求，以“效率優(yōu)先、先立后破、積極謀劃、穩(wěn)步推進(jìn)”為原則，以“四個(gè)兼顧”為著眼點(diǎn)，有序高效推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作，力爭(zhēng)圓滿實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

精心籌備，制定周密實(shí)施方案。經(jīng)過(guò)反復(fù)研究論證，歷經(jīng)兩個(gè)多月、20多版修改，省公司精心編制完成3萬(wàn)余字的《“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施方案》，為穩(wěn)步推進(jìn)“大營(yíng)銷”體系建設(shè)指明了前進(jìn)方向，還制定了《市、縣公司“大營(yíng)銷”體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方案》、《“大營(yíng)銷”體系省供電服務(wù)中心建設(shè)方案》等建設(shè)及實(shí)施方案，各單位按照省公司統(tǒng)一部署，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了本單位“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)施計(jì)劃，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)在“大營(yíng)銷”過(guò)渡階段及正式實(shí)施階段平穩(wěn)、有序地開展。

標(biāo)準(zhǔn)先行，確保管理統(tǒng)一規(guī)范。全面開展標(biāo)準(zhǔn)制度與業(yè)務(wù)流程的修訂、完善，確保管理模式、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，共梳理職責(zé)界面16個(gè)，業(yè)務(wù)流程165項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)與制度783個(gè)（其中國(guó)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)454個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)23個(gè)，工作標(biāo)準(zhǔn)153個(gè)，崗位工作手冊(cè)153個(gè)），重點(diǎn)優(yōu)化了客戶關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程17項(xiàng)。大力開展“大營(yíng)銷”體系建設(shè)培訓(xùn)，共舉辦專題培訓(xùn)12期，培訓(xùn)800余人次，提升員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平和適應(yīng)能力。

加強(qiáng)協(xié)同，確保服務(wù)不斷提升。建立營(yíng)銷部牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修等部門分工協(xié)作、“一口對(duì)外”的協(xié)同服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一組織實(shí)施客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，將客戶需求向企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門分解傳遞。推行內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議和崗位服務(wù)承諾，逐級(jí)簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，強(qiáng)化上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)，提高整體運(yùn)作效率。充分利用運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)功能，結(jié)合內(nèi)部督察、第三方評(píng)價(jià)和社會(huì)監(jiān)管等方式，構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全覆蓋的客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，實(shí)施內(nèi)部服務(wù)績(jī)效和外部服務(wù)效果“雙軌”測(cè)評(píng)機(jī)制，定期開展供電服務(wù)分析改進(jìn)工作，并將循環(huán)改進(jìn)效果一并納入考評(píng)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)客戶服務(wù)工作由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的轉(zhuǎn)變。

穩(wěn)步推進(jìn)，確保業(yè)務(wù)高效集約。順利完成省公司營(yíng)銷部本部機(jī)構(gòu)調(diào)整及配電管理職能調(diào)整，并按照新模式展開工作，14項(xiàng)本部重組工作全部完成。積極推進(jìn)省供電服務(wù)中心籌建及省計(jì)量中心完善工作，編制了兩個(gè)中心建設(shè)實(shí)施（完善）方案，全面梳理了兩個(gè)中心與電科院的管理模式。啟動(dòng)供電服務(wù)中心95598信息系統(tǒng)升級(jí)改造、計(jì)量中心“四線一庫(kù)”完善建設(shè)項(xiàng)目，將95598客戶服務(wù)、計(jì)量裝置檢定配送等同質(zhì)性強(qiáng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)分層向上集約，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合，資源大范圍配置，效率大幅度提升。

強(qiáng)化管控，確保體系建設(shè)質(zhì)量。全面開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)，對(duì)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)以及營(yíng)銷工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)資源、客戶用電異常信息進(jìn)行了實(shí)時(shí)、在線監(jiān)控分析，成果顯著，保障了營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范開展。截至目前，通過(guò)開展省、市兩級(jí)稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)，累計(jì)稽查發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題143.46萬(wàn)條，完成稽查143.38萬(wàn)條（累計(jì)下發(fā)工單1.58萬(wàn)份，完成1.55萬(wàn)個(gè)），追補(bǔ)電量1397萬(wàn)千瓦時(shí)，挽回經(jīng)濟(jì)損失2571萬(wàn)元。

承前啟后，確保“大營(yíng)銷”體系建設(shè)務(wù)期必成。“大營(yíng)銷”體系建設(shè)明確了“三不”原則，即“不壓縮工作環(huán)節(jié)、不減少工作任務(wù)、不影響安全穩(wěn)定”，下一步，我們將加強(qiáng)對(duì)基層單位的指導(dǎo)和管控，確保基層單位機(jī)構(gòu)及人員調(diào)整工作按期完成。深入推進(jìn)協(xié)同服務(wù)機(jī)制建設(shè)，梳理“大營(yíng)銷”與其他“四大”之間工作界面，收集各單位服務(wù)協(xié)同機(jī)制典型做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并在全省推廣。加快推進(jìn)計(jì)量中心檢定流水線等各項(xiàng)建設(shè)，加強(qiáng)供電服務(wù)中心建設(shè)，全面完成營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)省級(jí)集約運(yùn)作，確保“大營(yíng)銷”體系建設(shè)工作務(wù)期必成。