提高出院隨訪率的質量改進

邵雪芳，黃根梅，陳亞紅

（浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

提高出院隨訪率的質量改進

邵雪芳，黃根梅，陳亞紅

（浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

對科室3個月電話出院隨訪工作中的失訪情況進行分析，制定提高護士隨訪意識、保證隨訪電話正確及暢通、加強隨訪宣教、按需隨訪等措施，經1個月實施，科室出院患者隨訪率由實施前的82%提高到99%。

患者；出院隨訪；質量改進；隨訪率

10.3969/j.issn.1671－9875.2012.09.035

出院隨訪又稱隨診，是指患者經治療出院后，醫生為了掌握患者康復或病情變化情況采取登門訪視及信件、電話詢問或定期約其到門診復查的一種工作方式［1］。出院隨訪是優質護理服務的延續，其中電話隨訪以其方便、快捷、省時、省力、經濟等絕對優勢［2］而成為最主要的隨訪方式。本院外科為提高出院隨訪率，進行了隨訪質量改進，效果較好，現報告如下。

1 方 法

1.1 現況調查 本院將出院患者電話隨訪列入醫院為患者服務的一項舉措，成立醫院綜合隨訪中心，對全院出院患者在出院后2周內至少進行1次電話隨訪，對不能完成隨訪的患者返回由科室完成。2011年1月至3月，本科患者出院隨訪率平均82%，低于醫院目標值90%。

1.2 原因分析 將失訪情況用魚骨圖進行原因分析，護士因素占58%，患者因素占37%，5%為其他因素。

1.2.1 護士因素 部分護士對隨訪工作不重視，沒有向患者詳細介紹出院后隨訪的重要性，導致部分患者隨訪依從性差；護士在填寫隨訪登記表時粗心，遺漏電話號碼、填寫錯誤或在計算機輸入電話號碼后忘了保存，事后又沒有進行審核；隨訪時間不恰當，因為目前常規隨訪的時間均安排在工作日的白天，有些家庭白天無人接聽電話，導致隨訪率較低。

1.2.2 患者因素 部分患者對出院后隨訪工作不夠了解，不知其重要性，故不配合隨訪；患者更換聯系電話未及時告知醫護人員。

1.2.3 其他 電話占線，信號不佳，可能與通訊故障、通訊信號強弱有關。

1.3 改進措施 通過文獻檢索，利用頭腦風暴法尋找對策。

1.3.1 提高護士出院隨訪意識 通過授課及討論，讓護士明確出院隨訪不但可以了解患者疾病的預后、治療效果及潛在問題，還可以了解患者并發癥、生存期、復發率等與治療效果相關的信息，促進醫療水平提高。從而使護士提高隨訪意識，將出院隨訪工作列入日常重要工作內容，并認真實施。

1.3.2 保證隨訪電話號碼正確 患者入院時在病案首頁上已登記了電話號碼、身份證號碼及家庭地址，入院后病房護士對相關信息進行核查，與患者及家屬一起確認無誤，出院前再次進行聯系電話的核查，及時發現患者電話號碼有無變動。登記電話號碼時，盡量避免手寫，采用計算機錄入并打印，需經醫患雙方確認。為保證隨訪電話暢通，可留取多個備用電話，除患者自身的手機號碼，還留取直系親屬的手機和家庭、工作單位聯系電話，尤其是信息溝通不便捷的地方。

1.3.3 加強隨訪宣教 科室宣傳窗內布置出院隨訪欄目，讓患者隨時了解出院隨訪工作的內容、目的、配合方法；患者出院時再次講解出院隨訪的重要性，并發放隨訪卡，針對農村患者失訪率高［3］的特點，必須反復強調出院隨訪的必要性，提高患者的隨訪依從性。

1.3.4 按需隨訪 據文獻資料調查統計，約有94%患者愿意接受隨訪及健康指導，他們渴望在家中得到相關護理知識，這種對出院隨訪的認識反映出護患之間保持長期合作關系的意愿［4］。為提高出院隨訪率，對工作或住址不固定、聯系方式經常變更的患者，在醫院隨訪中心和科室電話隨訪方式基礎上，增加讓患者主動隨訪的方法，出院時向患者提供本科室的隨訪電話和醫院隨訪中心的電話，并告知如有問題可以電話咨詢，對部分比較關心自身疾病或大手術后康復期問題較多的患者采取護患雙向隨訪。

1.3.5 對失訪患者補充隨訪 醫院綜合隨訪中心失訪患者由科室補充隨訪。為提高補充隨訪率，對電話有誤患者，從多方面查找患者正確信息，如病案記錄、主管醫生、院前準備中心等；對個別不配合患者，分析不配合的原因，幫助其解決一些疑難問題；電話補充隨訪時間選擇在晚間6～9時進行，此時不僅患者在家，而且還會有更多的患者親人在家，隨訪率相對較高，影響也更好［5］，可提高隨訪成功率。

2 結 果

出院隨訪質量改進后，科室將隨訪工作列為日常工作的一部分。4月份隨訪率上升到99%，并對以往失訪患者進行補充隨訪，使隨訪率達到了醫院的目標值，出院患者滿意度增加。

3 討 論

3.1 做好患者出院隨訪的意義 出院隨訪是一種特有的護理服務方式，不僅具有知識性、趣味性和新穎性、實用性，更可收到事半功倍的效果。通過對出院患者的電話隨訪，能對患者的病情變化、心理狀態、康復情況等實施指導與監控，及時有效地建立醫護患相關信息的溝通渠道，收集患者對醫院服務質量和醫德醫風的意見和建議，是貫徹護理服務宗旨、延伸優質護理的關鍵，是適應新世紀健康保健教育新理念的新形式，必將越來越受到患者的歡迎和社會的重視［6］，也是醫院發展的一個重要手段。

3.2 隨訪質量改進可提高出院隨訪率 通過魚骨圖分析電話隨訪的主要影響因素有電話號碼登記不正確、隨訪人員、隨訪時間等。經文獻檢索及頭腦風暴認為，首先提高護士隨訪意識，正確記錄患者的隨訪信息，保證隨訪電話號碼正確及電話暢通；利用科室宣傳櫥窗、出院指導等加強對患者的隨訪宣教，提高患者的隨訪依從性；按需隨訪是高效率、以人為本的隨訪方式，可增加醫院在患者心目中的感情分，增強醫患間的感情聯系，使患者在日漸市場化的醫療服務中得到醫院提供的人文關懷，增強醫院的社會影響力，促進醫院的可持續發展。本文資料顯示，加強隨訪質量改進后，患者隨訪率達到并超過醫院目標值，提高了患者對醫院的滿意度。

［1］李莉，唐曉峰.開展出院隨訪工作的探討［J］.解放軍醫院管理雜志，2006，13（3）：259－260.

［2］溫登瑰，趙秀清，魏麗珍，等.提高隨訪質量控制失訪比例［J］.中國病案，2005，6（4）：10－11.

［3］李憶璇，林連興.惡性腫瘤放療病人隨訪率影響因素分析［J］.齊齊哈爾醫學報，2005，26（4）：377－378.

［4］周芬芳.留置T型管患者帶管出院后的隨訪及護理指導［J］.護理與康復，2005，4（4）：308.

［5］朱秋明.對出院患者實施電話隨訪的優勢及影響因素［J］.浙江臨床醫學，2005，9（7）：1004.

［6］楊瑛英，張麗華.心血管病出院患者電話隨訪健康教育探討［J］.護理與康復，2005，4（1）：70－71.

R197.323.4

C

1671－9875（2012）09－0878－02

邵雪芳（1979－），女，本科，護師.

2011－11－22