護士與病人的溝通策略

劉顯梅

(云南省普洱市思茅區南屏鎮衛生院，云南普洱665000)

1 留給病人的第一印象

1.1 儀表要求:良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。護士在上班時要精神飽滿，衣帽整齊、清潔，在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，切身感受到護士和藹可親、增加信任感，縮短了護患間的距離。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。態度和藹，平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，在交往過程中，護士應具有被接受的親切感，使護士形象得到提升。

1.2 適當稱呼:恰當的稱呼是護士與患者建立良好關系的起點，且給患者留下良好的第一印象。護士與患者的地位是平等的，要以開放式詢問進行溝通，不要稱病號、姓名。對患者恰當的尊稱，使其感到被關懷并解除緊張心理，主動配合治療。

要尊重病人，選擇適當的稱呼往往是我們與病人建立良好關系的起點。到社區服務站接受治療的病人，常常需要連續數日接受治療，我們要熟記病人的名字，使患者感到護士的關注，有利于消除緊張心理。

2 掌握護患交流藝術

隨著醫學模式的轉變，護理模式也由以疾病為中心向以病人為中心轉變，這就要求護士與患者的交流中要注意交流技巧，講究溝通藝術，以自己的言行舉止表現出護理專業獨特的特點，使患者產生良好的心理效應，滿足患者生理和心理需要，達到以身兼護的統一，促使患者早日康復[3］。

2.1 語言藝術:禮貌的語言是滿意溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力。而且護士的行為舉止都體現出穩重大方、處事得體、熱情接待患者的同時，也得到患者的尊重，提高患者的滿意度。語言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在對方，使患者感到親切和被關心，護士通過耐心仔細傾聽，全面了解患者的生理心理狀態，在護理過程中，患者感到焦慮和不理解時，鼓勵其提出問題，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，以利于患者的康復。

語言是人類特有的交流工具，是護患溝通的重要工具及途徑[4］。護士應重視語言的學習和修養，注意積累談話的經驗和技巧，學會使用藝術性的語言去處理工作中的問題。親切的稱呼，禮貌地問候，靈活準確的回答，可以顯示護士良好的素養及學識。正確應用語言技巧，達到通俗易懂促進溝通。

2.2 溝通藝術:患者進入門珍，護士要對患者文明禮貌迎接，切記生、冷、硬、頂等惡劣態度，要使患者感到被尊重。

2.3 善于與病人交談:無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地，在治療時，可以一邊操作一邊與病人交談，這樣，既分散了病人的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導其測量血糖，交給他們食物量交換法和學會各種營養要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β—細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[5］。

2.4 與病人有針對性的交談:與病人交談時應有主題，有目的交談，要針對病人年齡、性格、職業的不同，選擇不同的談話方式和內容，話題圍繞病人的病情，將談話內容限制在自己需要的信息范圍內。

2.5 安慰鼓勵病人:人在生病時，常常會感到不安，焦慮，需要別人的關懷，對于病程長、病情反復，合并癥較多，特別是患傳染病、癌癥、性病等預后較差的病人，他們會產生消極的態度，不配合治療，這就需要我們的安慰和鼓勵，指導他們如何控制癥狀，配合治療，如何預防并發癥的發生，激發他們戰勝疾病的信心。

3 善用非語言交流，掌握聆聽技巧

在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情，眼神，身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老人及重病人。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中，如觸摸病人的額頭，靜脈注射完給病人放下袖子，把被子蓋好等，都可以溫暖病人的心，體現出親情的關懷。傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識和情感過程[6］。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[7］。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適當地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

4 心理溝通

心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯系，而是交往對象間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發展信息的復雜過程。通過心理溝通人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立良好的人際關系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現護士為病人服務，減輕病人身心痛苦，創造最佳心身狀態的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協調一致。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定堅實的基礎。

5 嫻熟的專業技術

嫻熟的專業技術，可以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者安全感。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的語言交，是維系護患關系溝通效果的鈕帶。護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務于病人，還可以提高自己的專業理論水平和交往技能，可以為醫院產生明顯的社會效益和經濟效益。讓社會群眾就近得到可以信賴的醫療保健，讓社區衛生服務站真正成為社會的一個亮點。

在提倡整體護理的今天，要求護理專業人員不僅要有扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能，更要有較高的人文素養和人際交往能力。嫻熟的技術是良好溝通的基礎，護理工作是一門精細藝術，護士要有同情心及良好的職業素質，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時的無痛技術是最有效的溝通方式之一。通過嫻熟技術體現護士的職業素質，使患者減少對穿刺的恐懼，而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關系，提高工作效率。

總之，護士具備良好的溝通能力能發展及促進良好的護患關系及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的護理，使護理服務從以疾病為中心的被動服務轉變為以患者為中心的主動服務，增加了護理人員的誠信服務意識和提升護患溝通技巧，提高了服務質量。

[1]郭清，梁宏材.普及社會衛生服務的障礙和所需配套政策[J］.中國衛生事業管理，1999，8:398.

[2]方玉桂，楊玩華.我國內地社區護理的困擾與對策[J］.中華護士雜志，1999，34(8):503 －504.

[3]王如蘭.醫學倫理學[M］.濟南:山東科技出版社，1996.73.

[4]陳維英.基礎護理學[M］.3版.南京:江蘇科技出版社，1997，167 －169.

[5]劉新民.實用內分泌疾病診療手冊[M］.北京:人民軍醫出版社，1996，300 －301.

[6]揭海燕.淺談護患溝通的必要條件[M］.健康心理學雜志，護理學專刊，2000，8(9):100.

[7]莫金妹，葉錦芳，關秋華，等.健康教育的溝通技巧[J］.健康心理學雜志，護理學專刊，2000，8(9):99.