人文關懷在急診觀察中的應用

徐家喜，顧偉萍，李小勤 (長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診導診部， 湖北 荊州 434000)

人文關懷在急診觀察中的應用

徐家喜，顧偉萍，李小勤 (長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診導診部， 湖北 荊州 434000)

目的：以患者滿意度為評價標準，評價對急診觀察患者實施人文關懷的應用效果。方法：通過營造良好的就診環境，更新服務理念，運用嫻熟的技術，給予心理疏導，進行健康教育等人文關懷措施，以提高患者的滿意度。結果：患者對護理的滿意度明顯提高，無護理投訴和護理糾紛發生。結論：對急診觀察患者實施護理人文關懷，可提高患者滿意度，減少護理糾紛的發生。

人文關懷；急診患者；健康教育

人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。人文關懷在護理工作中應用，實質就是讓患者感受到被關懷、尊重，從而使護士自身價值得到更好的體現，護士素質不斷提高，患者滿意度增加[1]。現將我科實施人文關懷護理后，取得的護理效果、滿意度等報道如下。

1 對象與方法

1.1一般資料

2011年1至12月急診留觀患者共1798例，其中男912例，女886例。年齡2歲～100歲。文化程度：小學以下413例，初中及高中410例，本科432例，本科以上543例。1～6月急診留觀患者(對照組)896例，7～12月急診留觀患者(調查組)902例。兩組患者年齡、性別、文化程度經統計學處理無統計學差異(Pgt;0.1)，具有可比性。

1.2方法

根據新的醫學模式要求，護理人員對急診觀察患者，實施人文關懷，提高患者滿意度，以減少護理糾紛的發生。通過營造良好的觀察環境，護理人員儀表端莊，主動為患者介紹環境，減少患者焦急、緊張心理；更新服務理念，將護理行為融入人文關懷；運用嫻熟的護理技術體現人文關懷；加強與患者溝通，交流感情，減輕患者的病痛，給予患者心理支持；適時進行健康教育，為患者提供與疾病相關的知識宣教。針對急診觀察患者的特點，實施人文關懷，具體方法如下。

1.2.1營造舒適的就診環境，構建和諧的護患關系 護理人員儀表端莊，主動熱情接待急診觀察患者，迅速安排患者的床位；進行健康指導，介紹觀察室的環境、工作人員、各種常見病的健康教育、輸液觀察過程中的注意事項。關注病人感受，提供便民服務，為行動不便患者提供輪椅平車，全程專人陪送患者檢查和治療；免費提供飲水機，一次性水杯；觀察室設立閱報欄及健康教育宣傳欄，為患者提供報紙、雜志、醫院急診觀察指南手冊、健康教育處方，方便病人和家屬取閱。

1.2.2通過嫻熟的搶救技術體現人文關懷 科室為加強護理隊伍建設，提高護理人員綜合素質和崗位技能，有計劃、有目的、有針對性的進行急救技能培訓及考核。采取護理人員外院進修、專家授課、觀看操作視頻的方式，對常見的急救技能如CPR、呼吸機的使用、除顫儀的操作等急救技能進行培訓，要求人人過關，熟練掌握，通過嫻熟的技能體現人文關懷。

1.2.3加強醫患溝通與交流，做好心理護理 因為急診患者病情嚴重、危急，患者入院時心理緊張、痛苦和無助，護士緊握患者的手給予其安慰和支持，表達護理人員的人文關懷。重視醫患溝通與交流，采用語言溝通和非語言溝通的形式，主動與患者和家屬進行溝通，如發熱的患兒，撫摸患兒的頭；為需要的患者準備一杯水；攙扶行動不便的患者如廁。通過溝通和交流，了解患者的心理，并對患者進行心理疏導。

1.2.4更新服務理念，彰顯護理人文關懷內涵 科室更新服務理念，秉承“時間就是生命”的服務理念，要求科室護理人員根據科室的服務理念，樹立自己的服務格言，并張貼于每個病房和護士站，在工作中強化“時間就是生命”的理念。每月評選護士之星，患者離院或住院時由患者或家屬對護理人員進行評選，根據服務態度、服務質量和操作技術對護理人員進行評選，評選護士之星，在公式欄進行公布，并進行獎勵，激發護理人員工作熱情。

1.2.5采取多種形式，進行健康教育 健康教育從急診患者入室開始，實行首問、首接負責的形式，主動進行自我介紹、環境介紹。將疾病病因、病理、治療、護理、預防制定成健康教育處方、保健手冊，通過宣傳欄、電視視頻、健康教育講堂的方式，為患者進行健康教育，讓患者了解疾病的特點，讓患者在急診觀察時感受道被關注、受尊重。

1.2.6做好轉送、陪檢和入院工作 患者在觀察期間導診護送做各項檢查，發放健康教育卡，做好檢查的準備工作，及時完成各項檢查?；颊唔毴朐簳r導診護送到住院病區，及時辦理入院手續，與病區護士做好病情交接的工作。如果因病情的需要轉送上級醫院，按照醫院的規定聯系救護車和隨車醫護人員。

1.3效果評價

職能部門的人員定期進行滿意度調查，調查的項目為最滿意和最不滿意的護士。包括禮儀規范、健康教育、護理技術操作、病房巡視等項目，收集患者滿意程度，并將結果進行比較，提出意見和建議，以便更好的促進護理工作。

2 結 果

1798例觀察患者有963例接受問卷調查，對照組有467例，調查組496例。對照組滿意度為93.67%，調查組為99.12%。P=0.000,χ2=21.221，差異有統計學意義。

3 討 論

人文關懷的核心是以人為本,以患者為中心。在進行護理服務活動中，應尊重患者、關注患者、重視患者。而人文護理就是護士用語言、行為、心靈把人文關懷的核心在護理工作中體現出來。

護理工作中的“人文關懷”其核心是“以患者為中心”，把對患者的關懷作為一切護理工作的出發點和歸宿[2]。護理人員樹立以人為本的服務理念，使患者在觀察期間感到細心、誠心、放心，關注患者的感受，解決患者的困難。本次調查期間一位患者由于在外打工期間不慎受傷，因無錢治療自服農藥準備了結生命，被路人發現送來我科后立即投入搶救工作，經過心臟除顫后恢復心跳，并接上了人工呼吸機輔助呼吸，隨后進行一系列的急救措施，終于在20d后患者恢復了自主呼吸，神志也轉清了。患者開始說話后，他開口第一句話就是“謝謝你們，太謝謝你們了！”因此除了滿足患者基本的生理需要外，更要尊重患者、關心患者。

護理行為要處處以患者為中心，護理人員以良好的語言和非語言行為把人文關懷時刻滲透到每一位患者。尊重患者的意愿與文化差異，根據患者的特點實施個性化人文關懷。本調查中，有2位患者對保健手冊表示不理解，經過護理人員形象生動的講解，很快了解了保健手冊的內容，并且對護理工作非常的滿意。

[1]陳惠榮，馮慧娥.人文關懷在手術室護理中的實施[J].中國醫藥導報，2006,3(35):147.

[2]褚艷花，曹月蘭.人文關懷在護理工作中的應用[J].家庭護士，2006,4(6):43-44.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.01.027

G479

A

1673-1409(2012)01-R051-02

2011 11 31

徐家喜(1969)，女，湖北荊州人，主管護師，主要從事臨床護理工作。