略談國家級服務業標準化試點工作建設經驗——以國家數字家庭應用示范產業基地為例

陳 劍

（國家數字家庭應用示范產業基地番禺區服務委員會辦公室，廣東 廣州 511400）

廣州大學城國家數字家庭應用示范產業基地（簡稱“基地”）于2009年和2010年分別獲批I類國家級服務業標準化試點和廣東省現代服務業標準化試點，通過開展試點建設，建立了服務標準體系，并根據科技服務的特點和需求，提出了一體化服務概念，制定地方技術規范，并設立基地一體化服務中心，整體服務質量和水平得到有效提高，取得了良好成效。現就基地服務業標準化試點工作，談談幾點建設經驗。

1 制定工作方案，成立領導機構

獲批國家級和省級服務業標準化試點后，試點承擔單位積極與廣州市、區質監局溝通和研討，分別制定了廣州大學城國家數字家庭應用示范產業基地建設國家級服務業標準化試點和廣東省現代服務業標準化試點工作方案，從總體要求、工作目標、主要任務、工作措施等方面做了工作部署。在試點建設方案中，結合基地的特點，進一步細化了任務指標，制定了產業體系、服務標準體系、標準制修訂、宣傳培訓、人才培養、品牌培育等6大建設任務，并將每一年的工作目標進行細化。確保工作目標按時完成。同時，成立了“大學城國家數字家庭應用示范產業基地建設國家級服務業標準化試點和省現代服務業標準化試點工作領導小組”，由區政府政務辦負責總協調，廣州市質監局、番禺區質監局、中山大學、試點承建單位、孵化基地主要企業等12個單位共同開展，為試點建設的順利推進奠定了良好基礎。

2 加強宣傳培訓，營造良好氛圍

為在基地營造全員參與標準化的氛圍，由承建單位牽頭組織，聯合市區質監部門、省標準化研究院等單位，結合企業座談會、標準化專題講座等方式，利用政府簡報、報紙、網站等宣傳渠道，大力宣傳標準化知識和孵化基地的標準化成效。一是舉辦了創建標準化良好行為企業培訓班，廣聯研究院、茁壯電子、易家通等20多家企業參加了培訓。廣東省標準化研究院的專家圍繞標準化良好行為企業概念、企業標準化概要、企業標準體系的建立、企業標準體系的實施與自我評價、標準化良好行為企業確認等內容進行了專題講座。二是收集基地試點開展標準化工作的動態，匯總試點建設的進展情況、開展標準化工作調研、服務標準體系建設、申報有關服務業重點項目等動態信息，編輯印發了《服務標準簡報》，目前已印發簡報10期。三是在多家媒體開展了數字家庭產業發展系列報道，將基地有關自主研發、集成創新、應用示范、標準研發、產業發展等內容進行了專題報道。通過開展這些工作，在基地形成了良好的標準化氛圍，基地入園企業積極參與標準化工作的積極性不斷提升。

3 增強競爭優勢，實現三大突破

在先后獲得國家級I類服務業標準化試點和廣東省服務業標準化試點后，基地在省、市、區三級質監部門的指導下，通過強化入園企業的標準先行意識，充分發揮標準的引領作用，在組織建設、標準研制、集聚效應等三方面取得了突破。

一是標準化組織的突破。建立了中電標協數字家庭標工委和省數字家庭專標委，構建中日韓家庭網絡標準化合作模式，聯合開展標準技術、產品應用、市場發展等方面的合作。目前，為了適應家庭智能化系統發展的趨勢,實現居住區家庭范圍內由不同設備、異構網絡組成的各類智能化子系統間的互聯、互操作，采集處理各種環境信息、設備狀態信息，提高居住區建筑節能水平和集成管理能力，基地正在籌建廣東省智能建筑與居住區智慧化標準化技術委員會。通過標準化組織的設立，充分提高了基地企業標準引領企業創新的積極學習。

二是標準研制的突破。家庭多媒體與數據網絡通訊協議規范、家庭控制網絡通信協議規范等多項標準填補國際和國內標準空白，目前已累計研制各層級標準53項，其中國際標準2項，國家標準9項，行業標準11項，地方標準31項。

三是聚集效應的突破。開展試點建設后，國家AVS中心工程中心、深圳清華大學研究院數字電視中心等技術中心和入駐企業從56家增加到目前的230多家，聚集了超過350名標準研制人員。通過標準引領體系的建設，最終實現數字家庭產業“科研與標準研究同步，科技成果轉化與標準制定同步，科技成果產業化與標準實施同步”的三同步目標。

4 構筑服務標準體系，推進一體化服務

在試點建設過程中，基地著力科技服務的特點，在省市區質監部門的指導和幫助，開展了服務業組織標準體系的建設，建立了以服務提供標準為主，包括服務通用基礎標準和服務保障標準在內的服務業組織標準體系，共整理、制定服務提供標準60項，服務通用基礎標準14項，服務保障標準35項。同時，通過標準體系的信息化管理，實現了服務項目、服務管理、服務提供、服務質量、服務評價等全過程的標準化控制、管理和持續改進，服務成本和能源支出得到有效降低，服務質量得到顯著提升。

在開展服務業組織標準體系的創建過程中，基地積極總結，為孵化型基地入園企業開展各類服務的經驗和成效，并針對全市各類孵化基地（園區）為入園企業提供各種個性服務中存在的不規范行為，申請并獲批主導制定了廣州市地方技術規范《數字家庭產業基地一體化服務規范》，從基本服務、人才服務、知識產權服務、學術與培訓服務等方面，對服務機構、服務人員、設施設備、服務環境、安全要求、規章制度和服務形式等方面對孵化基地的服務行為進行了規范和要求，并明確了服務的內容、流程和要求，在規范廣州市數字家庭產業基地服務行為、維護入駐產業基地的單位利益和推進數字家庭產業良性發展等方面發揮了積極作用。在此基礎上，積極推動該標準的應用實施并得到廣州市及番禺政府的認可和肯定。目前，基地涵蓋招商服務、政務辦服務、知識產權服務、人才服務等服務項目，將政務辦、數字家庭辦的各項服務融為一體的“國家數字家庭應用示范產業基地一體化服務中心”已經政府同意設立，目前已掛牌并開始對外開展服務。

5 結語

基地圍繞科技服務的特點，通過開展服務業組織標準體系創建，推進了數字家庭有關的國家、行業及各類標準有效實施，確保了基地運作的各個環節均有標準可依，并通過設立一體化服務中心，提升了基地的服務質量，規范了服務行為，基地服務優勢和服務品牌得到顯著增強，取得了良好的成效。