建立和諧護患關系 提供優質護理

梁鳳莊

隨著醫療市場和醫院管理體制改革的不斷深化，護理服務已成為醫療市場競爭中的重要環節。在臨床工作中，護士為患者提供服務的時間最長，接觸的機會最多。每個護士的工作表現將直接影響醫院對外的形象。如何建立良好的護患關系是我們廣大護理工作者必須重視和解決的問題。患者需要別人的理解和尊重，只要我們對患者始終保持關注、真誠和尊重的態度，千方百計地為他們解決問題，滿足他們合理的需求，就能夠得到患者的信任與支持，促使護患關系和諧發展。

1 護理工作要贏得患者的信任［1］

患者初次來求診或入院，護患雙方互不認識，患者對護士的了解主要是憑主觀的、片面的最初印象，同時患者會根據自己的主觀判斷選擇是否與某個護士建立信任和依賴關系。因此護士著裝要整潔大方、舉止得體、說話禮貌、熱情服務，將為患者留下第一印象。此外，要獲得患者更大信任，還需從以下兩個方面做好。

1.1 增強工作服務意識

護理是一份神圣的工作。進入這個行業的每個護士都要樹立全心全意為人民服務的精神，兢兢業業，為患者恢復健康是護士應盡的義務和職責。只要我們時刻持著這個思想，恪守職業道德，關心、尊重患者，就能取得患者的信賴。

1.2 豐富、扎實的護理專業水平

護士要贏得患者的信任，除了擁有良好的職業道德和個人修養外，更重要的是具有豐富的專業知識和嫻熟的護理技能，能及時地為患者解決問題，滿足患者的合理需求。因技術疏忽或欠缺而引起的失誤、差錯都是難以修補的，護患之前建立的和諧氣氛、信任感會減半。因此護士的專業技術知識的好壞是建立良好護患關系的重要環節。

2 護士要明確自己的角色功能

隨著現代醫學的發展，護士的角色已從“單純的護理型”逐步向“護理、預防、康復和保健的綜合型”轉變。護士需不斷擴展和豐富角色內涵，才能適應社會需求。打破只停留在單一的照顧病人、機械地執行醫囑和簡單地完成治療護理工作的住院護理觀。護士只有全面認識和確定自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色責任和工作職責，符合患者對護士角色的期待，護患雙方平等相處。現代護士的角色功能，主要包括以下七個方面：①照顧者：為患者提供護理服務；②計劃者：對患者的健康問題進行診斷和處理；③管理者：能更好地協調、組織和控制日常護理工作，合理利用資源，提高工作效率；④教育者：對患者進行健康教育和衛生宣傳，對護士新生進行教育和培養；⑤協調者：護士處于醫療護理的中心，通過協調各種關系來保證醫療工作的正常開展，如協調患者與醫生的關系等，確保患者得到最適宜的護理幫助；⑥代言者：在患者爭取利益時，護士是患者利益的主要維護者，有責任為患者得到正確、及時的治療與護理；⑦研究者：每位護士都應積極參與護理研究，不斷發展護理新技術、新知識，使護理事業蓬勃生機。

3 幫助患者認識自己的角色特征

經有關文獻得到，患者的角色特征有以下方面：①原有的社會角色功能減弱或免除；②自身能力減弱；③尋找他人幫助愿望增強；④康復愿望增強。護士可通過交談和觀察患者的行為，了解患者對“新角色”的認識，找出影響患者角色適應的問題和原因，從實際出發，根據患者的年齡、文化程度和職業等，循序漸進，幫助患者適應角色的變化，不能操之過急，要求患者什么都懂，什么都會，更不能指責患者某些不適當的行為，鼓勵患者積極參與與疾病的診療護理過程，配合護士的管理，與醫護人員相互交流，創造一個有利于身心健康的人際氛圍，使患者盡早恢復健康。

4 主動維護患者的合法權益

要求獲得安全和健康服務是患者的正當權益。由于大部分患者對醫療知識了解少，自我護理能力和控制能力差，只能依靠醫護人員的幫助來維護自己的權益。因此，醫護人員應及時將病情進展、治療方案、護理措施、用藥情況等信息告知患者。耐心回答患者提出的問題，使患者享有對自己疾病的知情權和同意權，增加了對護士的信賴，護患關系得到良好的發展。

5 明確護患雙方的責任

臨床經常會出現這樣的例子：患者認為治病是醫生護士的責任，與自己無關，經治療一段時間后病情無好轉，就會產生埋怨，對醫護人員不滿意，發展下去就會出現投訴、指責等現象。因此，病人入院時，護士應向患者明確其對疾病應承擔的責任和義務，讓患者知道不良的心理狀態、生活習慣和社會因素等都可以導致疾病的發展和身體抵抗力的下降，使患者明白應該對自己的健康應該承擔怎樣的責任，而不是將一切責任推給醫生護士，從而忽視本身因素對疾病康復所起的重要作用。因此，患者應有自我約束、遵守醫囑的責任，改變不良的生活習慣，如酗酒、抽煙、熬夜等，保持心情舒暢，樂觀面對家庭工作的不如意、積極配合醫護人員的治療護理工作，護患雙方和諧相處，促進身體的恢復。而護士對患者有指導、管理的責任，不但要負責患者的身體健康情況，而且還需對患者因心理和社會因素引起的健康問題負責，通過健康教育，對患者的不良健康行為進行干預，并及時糾正，只有護患雙方清楚認識自己的責任，平等溝通、相互支持，矛盾才會避免發生。

6 減輕和消除護患之間的理解分歧

護患雙方由于年齡、文化程度、職業和生活習慣的不同，在溝通過程中容易產生理解差異［2］。臨床護理工作中因誤解引起的紛爭屢見不鮮，因此護士在與患者交談時，應選用患者理解的話語進行交流，用詞要準確、通俗，采用口頭語言形式，勿用醫學專業術語，鼓勵患者提出不明白的問題。護士及時給予分析，創造和平的交流環境。為防止因疏忽、用語而引起護患之間的矛盾糾紛，每一位護士都應重視與病人溝通時的語言修養，具體做到以下五點：①禮貌用語：與病人交談中使用禮貌用語，是護士對患者人格的尊重，是獲得他人好感最簡單的方法；②真誠用語：真誠對待別人，才能得到對方的信任，溝通才能順利進行；③規范用語：護士的語言表達時語義要準確、語音要清晰，語法要規范，語調要適宜，語速要適當，目的要患者要聽清聽懂，相互理解；④邏輯性：做到語言中心明確，環環相扣，前后呼應；⑤簡潔性：簡介的語言要重點突出，詳略有致，使病人容易接受。

7 加強護理體制的管理

大多數醫院普遍存在護士人數嚴重不足的現象，護士工作量大、工作負荷重。護理工作只能以完成日常的治療護理工作為主，無法滿足對患者心理、社會等需求的護理，是導致護理服務質量下降的主要原因。因此，護理管理者應根據實際、合理分配護士工作，充分發揮護理人力資源，為護士營造最佳的工作環境，使護士在優越的工作條件下為患者提供優質的護理服務。

［1］段立霞.臨床護理工作中的護患關系淺析［J］.當代醫學，2011,17（4）：122.

［2］冷曉紅.人際交通［M］.北京：人民衛生出版社，2006：55-57.