營銷現(xiàn)場稽查創(chuàng)新管理模式的探索與實踐

吳曉芳,王 凌

（1.福建省供電服務中心，福建 廈門 361004；2.福建省電力有限公司 營銷部，福州 350003）

營銷現(xiàn)場稽查創(chuàng)新管理模式的探索與實踐

吳曉芳1,王 凌2

（1.福建省供電服務中心，福建 廈門 361004；2.福建省電力有限公司 營銷部，福州 350003）

針對傳統(tǒng)營銷現(xiàn)場稽查主題定位不準確、管理不系統(tǒng)、稽查問題不具體、未形成有效閉環(huán)等問題，建立“三單一結(jié)題”常態(tài)現(xiàn)場稽查工作機制，創(chuàng)新主題有管理、稽查有目標、問題有分類、整改有依據(jù)、成效可量化的營銷現(xiàn)場稽查管理模式，實現(xiàn)營銷稽查工作精細化管理目標。

業(yè)擴；項目管理；管理組織形式

伴隨著精益化管理水平提升，營銷系統(tǒng)業(yè)務量和數(shù)據(jù)量日益劇增，而除營銷信息系統(tǒng)可監(jiān)控的業(yè)務外，仍有大量需現(xiàn)場稽查判斷方能解決和處理的問題，因此營銷稽查對保障電力營銷工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效開展日益重要。現(xiàn)場稽查作為營銷稽查工作的重要組成部分，對規(guī)范營銷過程行為、堵漏增收、規(guī)范用電市場秩序方面尤為重要。本文針對傳統(tǒng)營銷現(xiàn)場稽查存在問題，探索“三單一結(jié)題”營銷現(xiàn)場稽查創(chuàng)新管理模式，在實踐中取得顯著成效。

1 工作模式與特點

“三單一結(jié)題”即指：在現(xiàn)場稽查任務制定、工作執(zhí)行、問題整改以及管理閉環(huán)等4個環(huán)節(jié)，根據(jù)該工作環(huán)節(jié)的需要，配合使用點對點工作單據(jù)，以便達到主題有管理、稽查有對象、問題有分類、整改有依據(jù)、成效可量化的目的。

《現(xiàn)場稽查工作單》：現(xiàn)場稽查以業(yè)務管理中可能存在的具體指標性或數(shù)據(jù)項問題為主題，在稽查任務制定階段編制《現(xiàn)場稽查工作單》，詳細記錄歷次現(xiàn)場稽查的稽查主題、主題來源、主題依據(jù)、異常數(shù)據(jù)來源。

《問題收集單》：在執(zhí)行現(xiàn)場稽查階段編制《問題收集單》，詳細記錄該主題下異常問題產(chǎn)生的基本原因、影響后果問題類型以及針對該問題的初步處理意見。

《整改通知單》：在整改階段，依據(jù)《整改通知單》中詳細列明的整改對象、整改問題、整改時限、整改要求進行該主題下發(fā)現(xiàn)問題的整改。

一結(jié)題：在主題閉環(huán)階段，在《結(jié)題單》中詳細記述整改措施、整改問題類型、問題數(shù)量以及電費電量、業(yè)務費等經(jīng)濟成效。

2 優(yōu)勢

2.1 實現(xiàn)系統(tǒng)性管理稽查主題

傳統(tǒng)稽查模式缺乏主題管理。傳統(tǒng)式現(xiàn)場稽查，從業(yè)務管理角度出發(fā)，以發(fā)現(xiàn)業(yè)務管理問題為目的，稽查題目設定粗放，無主題管理。例如：在電價管理方面，稽查題目為“兩部制電價執(zhí)行情況”、“峰谷分時電價執(zhí)行情況”、“功率因數(shù)電費執(zhí)行情況”等。此類題目，無階段性差別，無需主題管理。

“三單一結(jié)題”通過對貫穿現(xiàn)場稽查全程的系列工作單使用，實現(xiàn)對該主題來源、該主題稽查發(fā)現(xiàn)的問題、該主題發(fā)現(xiàn)問題的整改措施以及該主題稽查產(chǎn)生的成效的點對點主題系統(tǒng)化管理。

2.2 易于分類管理異常問題

傳統(tǒng)現(xiàn)場稽查模式問題收集較為發(fā)散。傳統(tǒng)模式中，在執(zhí)行現(xiàn)場稽查后，由稽查人員綜合分析，通過稽查報告形式通報各單位稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，缺乏對每一個問題的具體分析、歸類、定性及責任追溯。在這種情況下，被稽查單位往往也是檢查一次，應付一次，流于表面，無法從根源上杜絕問題的再次發(fā)生。

“三單一結(jié)題”強調(diào)問題歸因分類管理。在現(xiàn)場稽查階段，稽查人員依據(jù)一類問題一單的原則，將問題產(chǎn)生的基本原因、影響后果、問題分類、初步處理意見收集在《問題收集單》中，便于后期問題整理、主題管理以及問題場景還原，同時《問題收集單》由被查單位營銷部負責人簽字確認，增強負責人責任意識，為后期問題處理問責提供依據(jù)。

2.3 提高稽查區(qū)域、稽查對象的針對性

傳統(tǒng)稽查采用統(tǒng)一稽查主題，缺乏針對性。傳統(tǒng)式現(xiàn)場稽查，一次對多個地區(qū)采用統(tǒng)一的題目，主題缺乏針對性。營銷問題，特別是電價執(zhí)行問題因個人政策理解及習慣性操作而具有區(qū)域性特點。例如：曾發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)因電價管理人員將“種養(yǎng)殖業(yè)按非普工業(yè)標準執(zhí)行功率因數(shù)考核”的政策誤讀為“種養(yǎng)殖業(yè)按普通工業(yè)標準執(zhí)行功率因數(shù)考核”，導致該地區(qū)出現(xiàn)多戶種養(yǎng)殖業(yè)用戶按照普通工業(yè)標準執(zhí)行功率因數(shù)考核的情況。這類問題，非針對性稽查很難發(fā)現(xiàn)，若作為多個地區(qū)的統(tǒng)一稽查題目派發(fā)稽查，則又浪費現(xiàn)場稽查成本。

傳統(tǒng)稽查隨機抽樣稽查目標缺乏準確定位。傳統(tǒng)式現(xiàn)場稽查依據(jù)業(yè)務管理主題，隨機抽樣現(xiàn)場稽查，試圖從日益劇增的海量營銷系統(tǒng)業(yè)務量和數(shù)據(jù)量中，通過隨機抽查方式獲取異常問題，缺乏精準定位。例如：從電價管理角度出發(fā)，將稽查主題設定為“兩部制電價執(zhí)行準確性”等，以發(fā)現(xiàn)電價執(zhí)行偏差案例為目的，隨機抽取各地區(qū)執(zhí)行兩部制電價的用戶，現(xiàn)場核實該電價執(zhí)行是否正確,難以直接定位異常。

“三單一結(jié)題”區(qū)分區(qū)域問題程度，進行差異化稽查。現(xiàn)場稽查針對異常問題區(qū)域性特點，以相同主題下異常數(shù)據(jù)量最高的地區(qū)為該主題的稽查地區(qū)，不同地區(qū)設定不同稽查主題。例如：在兩部制電價執(zhí)行偏差的問題中，針對甲地區(qū)“同一用電地址同一法人多戶并立”的異常數(shù)量最高的特點，將“同一用電地址同一法人多戶并立”主題設定為甲地區(qū)現(xiàn)場稽查主題；針對乙地區(qū)“大工業(yè)用戶暫停到期，未及時恢復兩部制電價執(zhí)行”的異常數(shù)量最高的特點，將該主題設定為乙地區(qū)現(xiàn)場稽查主題，突出主題針對性設定。以業(yè)務管理中可能存在的問題為主題，將系統(tǒng)內(nèi)不符合業(yè)務規(guī)則的問題列為現(xiàn)場稽查目標。例如：在兩部制電價執(zhí)行偏差問題中將系統(tǒng)內(nèi)“同一用電地址同一法人多戶并立”、“大工業(yè)用戶暫停到期，未及時恢復兩部制電價執(zhí)行”的用戶列為稽查目標，突出目標異常性定位。

2.4 強調(diào)整改依據(jù)，實現(xiàn)成效量化

傳統(tǒng)模式整改成效難量化。被稽查單位根據(jù)稽查反饋的問題自行分析整改，通過報告形式反饋整改情況、具體問題落實情況，整改程度無法掌控，整改成效更是無法量化統(tǒng)計。

“三單一結(jié)題”強調(diào)整改依據(jù)與成效量化。在問題整改階段，依據(jù)與《問題收集單》一一對應的原則，對應下發(fā)《整改通知單》，在《整改通知單》中詳細列明整改對象、整改問題、整改時限、整改要求，實現(xiàn)整改有對象、有依據(jù)。

被查單位依據(jù)《整改通知單》要求進行整改，整改完成后，上報《結(jié)題單》，在《結(jié)題單》中除詳細記述整改措施、整改問題類型、問題數(shù)量以及電費電量、業(yè)務費等經(jīng)濟成效外還需記錄整改過程中使用的相關(guān)系統(tǒng)工作單編號，便于稽查人員后期跟蹤抽查。

3 結(jié)論及建議

經(jīng)過近一年的探索實踐，福建省電力公司已初步建立“一月一地區(qū)、三單一結(jié)題”省級現(xiàn)場稽查機制，并逐步向全省各地市推廣運用。開展省、地兩級現(xiàn)場稽查17次，涉及稽查主題24個，覆蓋全省9個地市供電公司，63個縣公司，326個供電所，稽查對象達9.3萬戶，下達整改通知單167份。通過現(xiàn)場稽查已發(fā)現(xiàn)并整改各類問題9萬余例，退補電費25萬余元，追補違約電費及使用電費46萬余元，營銷現(xiàn)場稽查創(chuàng)新管理模式成效日顯。

下一步工作中，將重點強化稽查裝備，增強現(xiàn)場稽查手段，通過推動現(xiàn)場檢查PDA應用、實現(xiàn)GPS定位、稽查任務下載、客戶檔案資料遠程調(diào)取、現(xiàn)場拍照取證等現(xiàn)代化手段，加強用電采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)應用，使其成為客戶用電異常問題的分析利器。同時，深入稽查問題歸因分析，固化為在線監(jiān)控主題，常態(tài)在線稽查。不斷完善營銷現(xiàn)場稽查創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)營銷管理基礎不斷夯實，營銷工作質(zhì)量可控在控，提高營銷管理水平。

Exploration and practice of innovation management mode of marketing on?site inspection

WU Xiao?fang1,WANG Ling2
（1.Xiamen Electric Power Supply Service Center,Xiamen 361004,China;2.Fujian Electric Power Company,Fuzhou 350003,China）

In light of the problems of inaccurate traditional mar?keting on?site audit subject positioning,faulty management system,not specific audit issues,not to form effective closed?loop,and oth?er issues,the article established the"three single node title"nor?mal field inspection work mechanisms,innovated theme manage?ment,audit targets,the problem classification,rectification based on the effectiveness of quantifiable marketing on?site inspection management model to achieve a marketing audit work fine manage?ment objectives.

business expansion;project management;man?agement and organization mode

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0054-02

2012-10-09