建筑工程質量投訴問題的處理與對策

郭碧云

建筑工程質量投訴問題的處理與對策

郭碧云

福州市建筑工程質量監督站

近年來，隨著建設事業的蓬勃發展，建設工程質量越來越成為人們所關注的熱點，城市危舊房屋動遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經濟適用房、商品房等的質量問題成為投訴的焦點。該文通過分析工程質量投訴類別，結合實踐，提出工程質量投訴問題的處理方式及相應對策。

建筑工程質量 投訴問題 對策

近幾年來，隨著福州經濟的快速發展，房地產業及城市危舊房動遷改造工程規模不斷擴大，房屋建筑工程質量已成為人們關注的熱點。雖然建筑工程質量已經納入政府相關部門的監管范圍，但隨著老百姓維權意識的提高，人們越來越關注“房屋”這個特殊產品的質量，特別是在城市危舊房屋動遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經濟適用房、商品房等的質量問題成為投訴的焦點。盡管工程質量監管體系不斷完善，工程質量也逐步提高，消費者通過向政府相關部門投訴房屋建筑工程質量的問題也不斷增多。筆者結合實踐，就房屋建筑工程質量投訴問題如何處理及采取的對策進行探討。

1 房屋建筑工程質量投訴問題的分析

近年來，我站接到房屋建筑工程質量問題投訴共200多起，有直接來電、來人到我站投訴的，也有從不同渠道轉來的，如通過市長信箱、福州市便民呼叫中心12345、消費者投訴電話12315、福州市政風行風熱線、福州市人民政府門戶網站等渠道。認真分析這些投訴問題，筆者深感到：房屋這個產品，與其他產品不同，它是絕大多數老百姓付出一生的積蓄而購買的，而房屋質量的好壞也將與一個家庭的生活質量息息相關。試想一下：一家子若住在廚衛滲水、樓板裂縫的房屋里，整天鬧心，何有“幸?！笨裳裕磕挠小鞍踩笨筛?？

大多數消費者投訴的問題主要集中在墻體滲漏、樓板開裂等建筑工程質量通病上。如在交房時發現墻體滲漏、樓板裂縫、屋面滲漏水，窗臺門框安裝不牢固，樓地面起砂等等，這類投訴約占總投訴量的70%。其次是某些建設單位存在偷工減料，縮短工期而導致工程質量低劣。如有一投訴問題是窗邊滲水，結果執法人員到現場察看、檢查，原來是窗邊密封膠質量差，老化失效引起門窗不嚴密。第三，目前對商品房、深基坑的公共建筑項目質量投訴主要是地下室基坑土方開挖施工過程中造成附近樓房墻面開裂、地基下沉，樓板裂縫、板角45°裂縫、板厚不足質量等問題。

說實在的，建筑工程質量通病是由建筑工程建設特點造成的。因為一個單位工程是由多個分項、工藝、工種組成，而且大多數工序是由手工操作的。工人的技術水平高低、執行工藝標準嚴格不嚴格、進場材料是否符合要求等方面，都會產生質量通病或偶發病?，F在全國都在加強建筑工程質量通病的預防與控制，通過監理、監督、檢查、整改等環節，將質量通病降到最低程度，保證民眾正當權益，真正讓老百姓買到“稱心房”，住上“安樂居”。

2 房屋建筑工程質量投訴問題的處理

按照我市建筑工程質量投訴工作規定，對前來投訴的消費者或其他渠道轉來的投訴事件，一律認真對待，耐心聽取投訴內容，并按工作流程、投訴的質量缺陷等級進行相對應的處理。如某商品房1～8#樓住戶投訴地下室地面起砂嚴重。接到投訴后，馬上填寫《工程質量投訴調查協調處理表》，并通知開發商、施工單位、物業等單位到現場勘查協調。在現場，開發商與住戶代表發生爭議，且產生身體接觸。后經我們協調互相做出讓步，經過幾次處理后雙方達成一致意見，由開發商組織施工單位進行全面返工整改，工程驗收合格?？梢哉f，絕大多數的投訴問題經過我們的努力協調、督促落實整改，投訴方基本上都比較認可與滿意。

但也有個別消費者，不同意我們的協調意見，我們只好建議他走法律程序為自己維權。如福州某拆遷安置戶反映其住宅樓樓板裂縫問題，我站接到投訴后填寫《工程質量投訴調查協調處理表》，并通知建設、施工、監理、設計等各責任單位到現場勘查協調。該住戶臥室樓板裂縫剛好在后澆帶部位，因施工單位施工不當，后澆帶踩筋嚴重，造成樓板裂縫。我站按《建設工程質量管理條例》、《福建省建設工程質量管理條例》等有關規定，由設計單位出具補強方案，因住戶與施工單位、建設單位進行幾番協調后意見分歧較大，住戶不同意施工單位進行補強處理，近幾年來該住戶幾次到我單位投訴，要求經濟索賠等問題，我們都盡最大的努力幫他協調，最終未達成一致意見，只好建議住戶走法律程序。

法律法規規定：建筑工程質量監督站是受建設行政主管部門委托，具體實施建筑工程質量監督管理的機構。而質量監督是依據《建設工程質量管理條例》等有關國家規范、標準進行的。我們對工程質量采取的是監督巡查制度，即對受監建筑工程的質量進行監督抽查。對發現的質量問題，發出責令整改通知書或按規范要求采取有效措施，責令責任單位限期對質量問題進行整改。工程竣工驗收由建設單位負責組織參建的勘察、設計、施工、監理進行驗收，參建各方出具相應的質量合格文件。我站負責對工程竣工驗收的程序是否合法進行監督檢查，同時向行政主管部門上報本站對該工程監督工作情況的報告，沒有權利對住戶的經濟索賠出具任何意見。

3 預防與控制房屋建筑工程質量投訴問題的對策

監督站除了認真受理工程質量投訴外，應該從更深層次上采取相應對策，預防與控制建筑工程質量缺陷的產生。

3.1 建立住宅工程質量企業信用檔案

對于存在工程質量問題的開發商，除了督促其整改、維修外，還要進行通報批評，予以曝光。對這些企業所負責的工程項目進行從嚴檢查與監督，整改不到位的企業，列為“不誠信單位”，不允許它“帶病”繼續參加投標或承建工程項目。

3.2 在施工過程中嚴把質量關

前面提到，一個單位工程由多個分項、工藝、工種組成，工人的技術水平高低、執行工藝標準嚴格不嚴格、進場材料是否符合要求等方面，都會導致質量問題的產生。在施工過程中，從地基基礎、主體結構、混凝土澆筑工程、屋面卷材防水工程、砌塊砌筑工程、鋁合金門窗安裝工程、外墻防水施工、地面與樓面工程、抹灰工程、電氣工程、給排水工程等環節都要嚴把質量關，一有不符合要求的，立即責令整改與返工，有效控制質量通病，確保住宅工程質量與使用功能，讓老百姓住得“稱心”。

3.3 實行住宅工程質量分戶驗收制度

根據住房和城鄉建設部關于做好住宅工程質量分戶驗收工作的通知要求，我省制定了《福建省住宅工程質量分戶驗收管理試行辦法》，加大對分戶驗收情況的抽查比例，確保住宅工程質量。分戶驗收時除對《試行辦法》規定的內容逐戶進行質量驗收外，還應包括室內主要空間尺寸、欄桿、護欄等內容。建設單位必須嚴格按照有關要求全面組織分戶驗收工作，并對分戶驗收中發現的住宅質量問題及時妥善處理。未經分戶驗收或分戶驗收不合格的，建設單位不得組織竣工驗收。工程質量監督機構應加強對分戶驗收的監督檢查，發現問題督促有關方面認真改正。施工、監理單位要落實主體責任，嚴格按照經審查合格的施工圖設計文件及有關規范、標準組織施工，加強施工階段和竣工驗收階段的質量控制，全力消除住宅工程質量通病，切實提高住宅工程質量，維護消費者合法權益，努力降低建筑工程質量投訴量。

[1] 建設工程質量管理條例（國務院令第279號）

[2] 房屋建筑工程質量保修辦法（建設部令第80號）

[3] 福建省建設工程質量管理條例

[4] 建設工程質量投訴處理規定[Z]（建監(1997)60號,1997）

[5] 劉志杰,羅梅.住宅工程質量投訴原因與治理措施的探討[J].住宅產業. 2006(1).

[6] 王峰.淺談對工程質量投訴的處理[J].安徽建筑,2004(4)：31.