北美大學圖書館“服務整合”案例研究

□徐慧芳

服務整合并非一個全新的概念，“整合服務點”的概念在1999年美國底特律召開的美國大學及研究圖書館學會（ACRL）會議上第一次提出［1］。提出的背景是：隨著信息技術的發展，基于網絡的圖書館信息服務與資源獲取迅速崛起，如在線獲取數據庫、電子表格、網絡信息、遠程教育等，讀者更多地通過虛擬的方式獲取圖書館的各種資源與服務，圖書館物理空間的服務數量直線下降。同時，在新環境下圖書館工作人員需要從事更多基于網絡技術的遠程服務。因此，改變圖書館物理空間的服務模式，采用一種更為節省人力的圖書館物理空間服務模式，大力推進現實與虛擬服務的無縫集成，成為過去許多大學圖書館服務模式改革的調整方向。

本文擬對過去十年間北美大學圖書館開展的基于“服務整合”的改革加以分析，期望能對國內大學圖書館的服務模式改革提供借鑒。

1 什么是“服務整合”

在北美地區的小型學術圖書館或公共圖書館，通常設立一個服務點提供流通、咨詢等服務。但對于很多較大型圖書館，特別是大學圖書館，還沿用不同的物理空間服務項目（如流通、咨詢等）分散在不同服務點的方法。不過，最近十年來，這種狀況正在從本質上發生變化，由于普遍面臨經費預算緊縮和咨詢數量大幅減少等問題，北美大學圖書館越來越多地實行了單點服務的服務體系改革。通過服務體系與服務模式的調整，適應新形勢下讀者對圖書館服務需求的變化。

筆者通過對北美一些大學圖書館服務整合情況的調查，得出“服務整合”的概念，通常是指一些大型圖書館，特別是大學圖書館根據客觀環境的變化，將服務工作中涉及到的流通服務、教材儲存、參考咨詢、館際互借、復制服務、乃至IC咨詢等多項原來由多個服務點承擔的服務工作，整合到由一個服務點來完成。從而大大節省圖書館的人力資源與物理空間，并由可勝任該服務點多任務咨詢或經培訓后可勝任該服務點多任務咨詢的圖書館員助理或學生承擔上述所有服務工作，涉及學科性或研究性的問題，通過內部的“轉接”程序轉給資深圖書館員。

2 為什么要實行“服務整合”

北美大學圖書館實行服務整合在某種程度上來說，可以說是“被迫”的，或者說是圖書館為了適應飛速發展的網絡信息環境和日益增多的數字化信息資源對圖書館的影響，以及在新形勢下讀者信息需求在模式與內容方面發生的巨大變化，而采取的應對措施。具體分析，圖書館“不得不”實行服務整合的主要原因有如下幾個方面：

（1）圖書館專業工作人員緊缺

眾多圖書館面臨經費預算減少、資深或專業圖書館員短缺的問題，如美國新奧爾良大學圖書館有3個服務點：流通臺、咨詢臺和多媒體服務點，圖書館只能在多媒體服務點配置一名工作人員，因此不可避免地出現了服務點短時無人值守，或偶爾關閉的情況［1］。這種現象在北美許多大學圖書館中普遍存在。

（2）讀者咨詢的數量大幅減少

據美國新奧爾良大學圖書館統計，從1998年到2004年，該館讀者咨詢數量下降了77%［2］。據美國西北密蘇里州立大學圖書館統計，該館咨詢數量從1993—1994年的20801個下降到2000—2001年的1405個［3］。加拿大 Mc Master大學圖書館2005—2006年咨詢數量為40934次，2009—2010年為21771次，下降比例接近50%［4］。

（3）讀者咨詢問題多為簡單問題

美國亞利桑那大學的科學技術圖書館統計，該館691個咨詢問題中，58%的問題在1分鐘之內可以解答完畢，36%的問題需要1—5分鐘之間，4%的問題需要5—10分鐘之間。就咨詢問題的性質而言，咨詢問題占43%，指引性問題占36%，流通方面的問題占到10%，有關技術方法方面的問題占9%。其余的為混合型問題。對于問題的深度，他們分析發現，69%的問題可以由學生回答，27%的問題可以由普通的咨詢人員回答，只有4%的問題有可能需要專業圖書館員回答［5］。

加拿大Mc Master大學分析了2009—2010的咨詢日志，表明只有不到40%的咨詢問題與研究相關，剩下的60%為指引性或推薦性的普通問題。所有咨詢中有60%的咨詢問題可以在5分鐘之內解答完畢，30%的咨詢在5—15分鐘內完成，5%的咨詢在15—30分鐘內完成解答，另有5%的咨詢問題對圖書館其他服務有進一步的需求，只有0．24%（52個）咨詢問題需要推薦到資深圖書館員那里［4］。

（4）紙本館藏流通服務工作量銳減

隨著電子資源的日益增多，圖書館紙本館藏流通數量直線下降，并且很多圖書館引進了自助借還書系統，大部分借還書業務可以由讀者自助完成，從而使流通服務點人員的工作量銳減。

（5）讀者對圖書館員的依賴程度不斷減少

新環境下越來越多的讀者接受過多樣化的圖書館使用方法培訓，包括多種多樣的圖書館使用方法現場培訓指導活動，越來越多的基于網絡的在線圖書館指導課程等。如美國西北密蘇里州立大學的圖書館在2000—2001年為4610名學生開展了238次培訓報告，并且該圖書館提供了4種嵌入教學課程（迎新專題、英語寫作、口頭溝通、計算機和信息技術課程）中的圖書館指導教材，并且為高級研究人員和研究生提供了針對專門學科資源、高級檢索策略和專業信息分析與評價的圖書館指導課程等［3］。這些都有力地促進了讀者信息素質的提高，使得他們對圖書館員的依賴程度不斷減少。

（6）網上信息服務方式日益增多

當前圖書館正在以多種多樣的網上信息咨詢服務取代面對面的現場咨詢服務，圖書館可以提供電話、Email、IM、Virtual Reference System 等遠程咨詢方式，以及一對一的預約咨詢服務等方式來代替面對面的咨詢。數字環境下，圖書館可以為讀者提供支持在線獲取、研究互動、知識共享的數字圖書館研究環境，以及提供基于該環境下的基金申請、深層次研究咨詢和教學指導等服務，如建立Digital Scholarship環境等。從而使得圖書館的現場服務與過去相比顯得不再“那么重要”。

（7）讀者不愿意區分各服務區的功能

盡管有時候讀者在“流通”和“咨詢”服務點利用了相應的服務，但在很多情況下，他們難以或認為沒有必要區分“流通”和“咨詢”差異，讀者需要的是得到幫助，解決問題。因此，不同服務點的工作人員經常被問到非本服務點“管轄領域”方面的咨詢問題。美國亞利桑那大學的科學技術圖書館采用Action－Gap調查方法，調查了讀者對新服務模式的期望，結果發現讀者對于傳統咨詢服務方式所提供的深層次的服務沒有太多期望，多數讀者認為，最重要或最期望圖書館提供的服務竟然是希望“幫助找到電腦”［5］。

3 服務整合過程及人員培訓

服務整合意味著對原有服務理念和服務方法的徹底轉變，對原有服務體系與服務模式的全面調整，對原有服務流程和服務內容的改革與充實，涉及一系列的問題。其中，服務內容的調整、服務流程的優化，以及服務人員能力與素質的提高，是服務整合過程中必須面對的幾個關鍵問題。

北美大學圖書館進行的服務整合，主要是從整合服務項目、調整服務流程、提升服務人員技能，以及評估整合效果等幾個方面推進的。下面主要針對服務整合中最關鍵的幾個問題——服務內容與流程變化、“轉接”服務流程設置及專業人員培訓等三個方面加以分析。

表1 北美大學圖書館“服務整合”的主要情況

（1）服務內容的整合

“服務整合”的內容涉及到圖書館業務工作的方方面面，既包括圖書館在館舍物理空間內設立的各種服務項目，也包括近年來圖書館開設的“網絡參考咨詢”等多種虛擬服務內容。就具體圖書館而言，由于各館的服務功能和發展歷程有所不同，每個圖書館原有的服務功能也有所不同，因此服務整合的內容，以及服務整合的目標也不盡相同。筆者調查了美國和加拿大的5所大學圖書館，他們的整合情況基本上可以反映出北美大學圖書館服務整合的主要內容與大體流程。5所圖書館服務整合的主要內容如表1所示。

（2）服務流程的調整

服務整合的直接結果就是服務流程的變化，如Mc Master大學圖書館在“Blended Service Program”的報告中描述了從讀者角度來看，圖書館物理空間服務流程所產生的變化。服務整合之前，Mc Master大學圖書館的基本服務點（包括流通、館際互借等）在一層，Research Help服務點在二層，IT服務點在二層的另一個地方。讀者需要找到負責相關業務的服務點才能獲取所需服務。服務整合之后，上述4方面的服務功能全部集中到一個服務點承擔，讀者僅需在一個服務點就可以獲得所有類型的服務。

（3）服務整合的內部“轉接”功能

除了物理空間咨詢服務的整合之外，該物理空間的服務點還應該是圖書館所提供的所有服務的接入點。例如，Mc Master大學圖書館提供很多遠程的在線咨詢及預約服務，讀者可以通過電話、Email、IM（Instant Messaging）等方式咨詢和預約資深圖書館員或專業館員。當讀者在物理服務點咨詢的問題為普通工作人員難以回答，或是與研究或技術相關的問題時，需要有一個“轉接”（Referral）流程來保證讀者在該服務點即可以得到獲取到相應的服務。

Mc Master大學圖書館的轉接流程如下：

在咨詢問題進入轉接流程前，其中一個關鍵問題需要解決，即需要明確在什么情況下，咨詢問題才可進入轉接流程。轉接大學圖書館在制定的轉接流程中明確規定：如果問題需要專家解答或涉及到深度咨詢時，進入轉接流程。包括但不限于：咨詢問題需要花費很長時間來回答；咨詢問題涉及到專門術語或學科知識；咨詢問題涉及到特殊類型服務（Data／GIS／MAP）；咨詢問題需要一個類似研究報告（而不是一篇論文或一本書）來回答等情況。當然，在工作人員無法正確找到合適資源及時迅速地解決讀者問題的情況下，也應進入轉接流程。

一旦進入轉接流程，非緊急咨詢需要填寫在線表單，表單中必填的內容包括讀者聯系信息、研究主題、已經檢索的資源、以及是否在咨詢臺進行了咨詢、擬選擇的咨詢員等內容。該表單將自動以郵件方式發送到相應的咨詢員郵箱之中。對于緊急咨詢問題則采用電話呼叫系統，即直接打電話給相應的圖書館員，以便及時解答讀者的咨詢。

（4）服務整合涉及的人員培訓

內部轉接流程可以說是決定服務整合能否成功的關鍵因素。服務整合后咨詢臺工作人員的培訓則是另外一個關鍵因素。服務整合后對咨詢臺的工作人員提出了更高的要求，要求他們熟知圖書館的各種資源、服務、政策、流程等，擁有能夠回答被整合的咨詢、流通、技術、館際互借等多類型服務相關咨詢問題的能力。

北美大學圖書館多采用交叉培訓或評估的方法來確定對咨詢臺工作人員培訓的內容與方式。在培訓之后，往往采用一段時間的shadow（被培訓人員觀察圖書館員咨詢）或Mentor（圖書館員指導并評估被培訓人員）的方式來鞏固培訓效果。

美國亞利桑那大學圖書館則采用了評估方式來確定培訓的內容，首先成立了由SET（Science－Engineering Team）組成的培訓小組。培訓小組通過定量分析咨詢日志、咨詢以前咨詢臺的工作人員來評估讀者的需求和服務的發展趨勢，以確定所需要的培訓內容，以及如何檢驗和評估培訓效果等。他們依據評估結果，確定了8個培訓模塊：普通科學咨詢Ⅰ（包括查找期刊和索引使用），普通科學咨詢Ⅱ（包括查找圖書、論文、電子書、館際互借使用和咨詢政策），物理科學Ⅰ（天文學、行星學、大氣科學和地球科學），物理科學Ⅱ（物理、計算機科學、數學和光學），生命科學，化學，特殊類型（專利和科技報告），工程（標準）。每一個模塊的培訓內容包括索引、數據庫和參考資源。每一個模塊均要求有成果、活動計劃、評估和互動活動（如角色扮演、分組解決問題、實際實習等）。培訓目標是使所有參加整合后服務咨詢臺的工作人員可以回答普通的咨詢問題，并在面對復雜咨詢問題時能夠利用在線“轉接”系統，將相關問題轉接到學科專員那里。除此之外，還增加了由UST（Undergraduate Service Team）確定的培訓模塊，包括硬件故障、刻盤、掃描、軟件培訓（Photoshop及Dreamweaver）、普通咨詢、圖書館布局、讀者服務技巧等。除了培訓外，還采用了工作人員每周8－10個小時觀察資深圖書館員咨詢（shadow）的程序，持續兩個月時間［5］。

美國新奧爾良大學采用了交叉培訓的模式，即流通人員接受參考咨詢、信息資源、主要數據庫、網絡、及轉接程序的培訓，參考人員接受流通、教材儲存、館際互借等方面的培訓［2］；Mc Master大學圖書館在服務整合的培訓中，采用了課堂教學和作業、觀察工作人員（shadow）、資深專家指導（Mentor）三種方式，培訓從流通、讀者服務、信息資源、信息技術四個方面入手，采用了考試的方式檢驗和評估培訓效果，考試合格的工作人員才可有資格成為咨詢人員［4］。

4 整合服務帶來的好處

北美大學圖書館通過服務整合部分地解決了近年來他們面臨的“經費預算下降”、“專業工作人員緊缺”、“服務效率低下”等問題，從讀者、圖書館及工作人員幾個方面來看，服務整合可帶來如下好處：

（1）讀者不用識別圖書館的不同服務功能區，便可以在一個服務點獲得幾乎所有類型的圖書館服務。

（2）到館讀者可以接受到來自“經過更加專業化培訓”的工作人員幫助，并且對于深度的研究問題，還能得到專業學科館員提供的服務。

（3）為圖書館節省了大量人力成本，例如加拿大Mc Master大學通過服務整合項目，4個圖書館的咨詢人員從24個減少到12個，并且在一定程度上把圖書館員從咨詢臺的“值班”工作中解放出來。

（4）資深圖書館員有更多的時間和精力參與更富有挑戰性的服務項目之中，如投入到服務效果更好的遠程咨詢、遠程指導、遠程授課等遠程信息素質教育工作，或者是參與讀者的深入研究支撐工作之中。

（5）圖書館工作人員素質得到了提升，通過培訓和承擔整合之后的咨詢工作，圖書館員掌握了更多的資源與技術知識及相關服務的技巧，工作自信心大幅提升，與之相適應的工作責任心與服務成效也得到提高。

5 服務整合過程中應注意的問題

在開展服務整合的過程中，以下一些方面應給予引起足夠的重視。

需要持續開展培訓，一方面，圖書館不斷引進新資源、新技術、推出新的服務，需要咨詢臺工作人員不斷學習。另一方面，咨詢問題中涉及較少的一些特殊咨詢問題需要長時間積累，才有可能給讀者提供滿意的答復。

整合服務意味著在圖書館的物理空間內咨詢臺的減少，讀者只能到一個服務點進行面對面的咨詢，因此應適當增加提供分布式自助咨詢的計算機或電話咨詢終端的數量，這無疑是對于人工咨詢服務點減少所造成的不夠便利情況的一個非常有效的補償辦法。

整合服務意味著圖書館需要精簡人員，或者解放部分高級人員從事更具有挑戰性的工作，需要幫助圖書館職工從心理素質和業務能力上盡快完成這種角色的轉換。

1 Pat Flanagan，Lisa R．Horowitz．Exploring New Service Models：Can Consolidating Public Service Points Improve Response to Customer Needs？．The Journal of Academic Librarianship，2000（32）：9－338

2 Janet Crane，Jeanne A．Pavy，One－Stop Shopping：Merging Service Points in a University Library．Public Services Quarterly，2008，4（1）：29－45

3 Meldre，Joyce A．，et al．Redesign Your Reference Desk：Get Rid of It！．ACRL Twelfth National Conference 2005，2008：305－311．［2012－04－01］．http：／／www．ala．org／ala／acrl／／acrlevents／meldrem05．pdf

4 Research help transactions．［2012－04－01］．http：／／ulatmac．wordpress．com／2010／03／27／research－help－transactions

5 Bracke，Marianne Stowell．，et al．Evolution of Reference：A New Service Model for Science and Engineering Libraries．Issues in Science and Technology Librarianship．Winter2008，Issue 53，p2－2，1p．［2012－04－01］．http：／／www．istl．org／08－winter／refereed3．html