圖書館嵌入式服務模式與實現途徑探討

李育嫦

（肇慶學院圖書館，廣東 肇慶 526061）

1 引言

近年來，隨著泛在知識環境的形成和發展，用戶的信息需求、信息利用行為發生了較大的變化。用戶不但希望能方便快捷獲取所需的各種資源，并且要求圖書館提供的服務更加個性化、專業化、主動化。面對泛在知識環境下用戶需求多樣化和縱深化的發展趨勢，圖書館需突破傳統的“以圖書館為中心”的服務模式，通過多元化的方式將服務融入用戶的物理或虛擬空間，創建一種以用戶需求為驅動的開放式信息服務模式，以拓展圖書館的生存和發展空間。

2 嵌入式服務模式的內涵和和特征

嵌入式服務是以用戶及其需求為中心，將圖書館實體和虛擬服務嵌入用戶的個人信息環境，為用戶提供便捷的服務模式。嵌入式服務模式體現了泛在圖書館的服務理念，具有以人為本、以用戶為中心、圖書館無所不在、無時不在的本質特征；服務對象不再局限于館內讀者，還擴展到廣大的網絡用戶；服務環境突破了現有圖書館的界限，圖書館的服務已融入用戶的學習、工作和日常生活，甚至嵌入用戶的虛擬信息空間；服務內容從單純的文獻提供向滿足用戶多種需求方向轉變，服務內容不僅包括學科資源建設、資源服務推介、參考咨詢，而且包含用戶調研、服務策略以及服務設計、技術平臺建設等在內的一整套全新運行機制［1］；服務手段更多地借助先進的網絡技術、通訊技術以及Web2.0技術，通過平臺、工具等泛在化服務手段為用戶提供靈活多樣的服務方式。

通過以上對嵌入式服務模式內涵的分析，可以看出，嵌入式服務模式最本質特征在于其嵌入性，它強調服務主體的能力嵌入，服務主體與客體的協同互動嵌入，服務環境的時空嵌入以及服務手段的技術嵌入。

3 圖書館嵌入式服務模式實現途徑及服務方式

3.1 嵌入用戶物理空間

嵌入用戶物理空間的服務是從用戶及其需求出發，將圖書館的服務無縫、動態、交互地融入用戶的學習、科研、日常生活中，為用戶提供一種持續增值服務。

3.1.1 嵌入式學科館員服務

嵌入式學科館員服務是學科館員以學科用戶的視覺和服務需求作為出發點，提供嵌入用戶信息環境和信息過程的學科服務。這種服務以科研教育群體為主，融入用戶科研教育過程，通過對圖書館館內和館外的各方面資源的協調，提供適合用戶需求的專業化、個性化、知識化、泛在化的知識增值服務。

嵌入式學科館員不僅負責用戶聯絡與調研、學科資源建設、資源服務與推介、參考咨詢、用戶素質教育、學科導航等，在網絡環境下，提供的服務方式更加多樣化，更多地依賴高效率的工具、資源與技術平臺，融入學科用戶的虛擬社區，在用戶的 BBS、Blog、Wiki等虛擬空間中通過 RSS、Tag 等技術手段跟蹤科研課題，提供全程服務。

以清華大學圖書提供為例，1998年,清華大學圖書館建立了學科館員制度，2006年又在部分專業圖書館建立了學科館員制度。清華大學圖書館的每位學科館員或專業館學科服務負責人負責聯系相應的院（系），主要針對教師、研究生開展工作，深入了解對口院（系）的教學科研情況和發展動態，熟悉該學科的文獻資源分布；參與對口學科的資源建設，提供參考意見；推動對口院（系）與圖書館合作訂購資源；開辦相關講座，解答深度課題咨詢，逐步提高對口院（系）師生的信息素養；深入院系，征求讀者意見及信息需求；與圖書館顧問密切合作；編寫、更新相關學科的讀者參考資料，包括學科服務網頁、資源使用指南等；通過多種渠道宣傳推廣圖書館的資源與服務，以提高文獻資源利用效率，使讀者更加關心圖書館建設；試用、評價、搜集相關學科的文獻資源；為對口院（系）的重大課題提供文獻層面的特別幫助；與對口院（系）學術帶頭人建立聯系等［2］。清華大學圖書館學科館員的服務就是一種典型的嵌入式學科館員服務模式。

3.1.2 城市街區自助圖書館

城市街區自助圖書館是深圳圖書館首創的，集成RFID技術、自動化控制技術以及計算機網絡通訊技術于一體的“第三代圖書館”，通過網絡實現數據實時交互的24小時自助服務，將圖書館的資源和服務延伸到用戶身邊。

城市街區自助圖書館不僅具備了一個圖書館的基本功能，如提供申辦新證、書目查詢等服務，實現自助借書、還書、續借。另外，還為讀者提供個性化的服務——預約送書服務，讀者通過登錄圖書館主頁查找所需圖書，提交預借請求，工作人員將會在兩個工作日內將書送到讀者指定的位置，并自動發短信，通知讀者取書。

目前，城市街區自助圖書館作為一種全新的公共圖書館服務模式，徹底突破了圖書館用戶服務范圍的限制，無縫、動態地融入用戶日常行為過程中，將服務的場所和空間延伸到一切有用戶的地方，讓遠離圖書館、偏遠地區的讀者也能夠享受到政府提供的公共文化資源，充分體現了泛在圖書館以人為中心、高度智能化、無所不在的重要特征。

3.1.3 公共圖書館延伸服務

將圖書館服務融入用戶日常生活和活動中，為用戶提供文獻借閱、文獻檢索、專業咨詢、知識共享、文化交流等服務，是嵌入式服務的另一種服務范式。廣東流動圖書館模式，天津的社區分館、行業分館模式，上海中心圖書館模式，杭州“一證通”模式等公共圖書館延伸服務模式，通過送書上門、建立基層服務點、開展館際互借、實現數字資源共享、提供個性化服務等方式，將圖書館服務融入用戶日常生活環境，實現了圖書館服務從城市中心向社區和農村推進［3－4］。

3.2 嵌入用戶虛擬空間

虛擬空間的嵌入式服務是把服務嵌入到用戶的計算機桌面、瀏覽器、常用學習軟件、常瀏覽的網站、熱門搜索引擎和移動通訊設備等用戶虛擬環境中，使用戶可以隨時隨地利用圖書館在網絡上提供的服務［5］。虛擬空間的嵌入式服務通常以嵌入用戶計算機桌面、嵌入用戶熟悉的網絡環境、嵌入移動通訊設備等方式呈現。

3.2.1 嵌入用戶計算機桌面

利用桌面工具將服務嵌入用戶計算機桌面，是圖書館網絡服務的發展趨勢，其實現方法如下：（1）瀏覽器工具條。 利用 Conduit、IE 秀、Libx 等開源軟件為各種網頁瀏覽器添加圖書館自制的插件工具條，使圖書館的服務嵌入用戶的瀏覽器使用環境中，為瀏覽器提供附加功能。用戶無需訪問圖書館網站即可快速檢索、定制各類館藏資源，查詢個人借閱信息、常用網址導航等。目前，北京大學、清華大學、華東師范大學等高校圖書館提供了瀏覽器工具條服務；（2）個人桌面信息工具。中國科學院國家科學圖書館推出的“e劃通”服務，為用戶提供了一種桌面信息工具。“e劃通”工具運行在用戶計算機上，用戶在工作、學習中遇到問題時，可通過鼠標劃詞的方式即時查詢圖書館的館藏圖書及期刊目錄、各個專業數據庫中的期刊全文、谷歌等搜索引擎以及學位論文、會議文獻、科技報告、專利文獻和標準文獻等，并提供辭典翻譯等信息服務；（3）桌面式RSS推送服務。RSS是一種基于XML的信息內容描述、發布和聚合技術，通過支持標準的RSS Feed(RSS信息源)格式實現信息內容的聚合和推送。桌面式RSS服務是一種典型的嵌入式服務，能直接將最新的信息即時主動推送到用戶桌面或在線RSS閱讀器上，用戶可在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，在不打開網站內容頁面的情況下閱讀支持RSS輸出的網站內容。清華大學圖書館、廈門大學圖書館、上海大學圖書館等直接將圖書館新聞動態、新書通告、電子資源、借閱信息通告、商業數據庫服務等最新信息即時推送到讀者桌面或在線RSS閱讀器上，用戶不必登錄網站即可訪問圖書館資源。

3.2.2 嵌入用戶熟悉的網絡環境

可以將圖書館的服務嵌入用戶熟悉的網絡環境，如網絡社區、搜索引擎、網上書店、網絡瀏覽器等，其實現方式如下：（1）社區網站服務模式。就是將圖書館的服務嵌入到用戶較常使用的SNS網站上，如MySpace、Facebook等，用戶在使用社區網站的過程中，可方便地獲取圖書館的服務。美國丹佛公共圖書館、美國圖書館協會等利用MySpace提供館藏信息檢索、館藏資源介紹等服務，利用Facebook提供參考咨詢、館員交流等服務；（2）館藏書目信息混搭在圖書網站上。利用Mashup技術，將圖書館自制書目信息擴展腳本嵌入圖書零售商、出版商或讀書網站上，使館藏書目信息混搭在圖書網站上。如南京師范大學圖書館推出的“飛狐傳書”服務，就是將本館的館藏信息嵌入豆瓣網、卓越網、谷歌 Book、亞馬遜網上書店等平臺上；（3）嵌入式虛擬參考咨詢服務。利用IM工具如QQ、MSN等開展的嵌入用戶網絡環境的參考咨詢服務，如在網上信息咨詢臺為用戶提供實時在線的數據、知識導航、學科導航、定題跟蹤、專題論壇等服務，突破了傳統資源服務的時間和空間限制，實現館員和用戶之間的溝通無極限，用戶提出的問題能夠得到即時的解答。

隨著我國數字圖書館建設進程的加快和全國文化信息資源共享工程的實施，聯合參考咨詢網成為我國公共圖書館開展嵌入式服務的一個重要平臺。聯合參考咨詢網是由廣東省立中山圖書館牽頭，福建、廣西、山東、海南、貴州等公共圖書館及部分科研、院校圖書館等合作建立而成的，其宗旨是以數字圖書館館藏資源為基礎，以因特網的豐富信息資源和各種信息搜索技術為依托，為用戶提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務［6］。目前，聯合參考咨詢網加盟的圖書館涉及全國各地的公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館等80多家，近600名咨詢館員為用戶提供形式多樣的聯合參考咨詢服務。

聯合參考咨詢網將服務嵌入用戶熟悉的網絡環境，為用戶提供不受時空限制的文獻信息服務、知識導航服務，以及動態、無間隙的文獻傳遞服務，其服務特色主要體現在：（1）依托先進的分布式聯合參考咨詢平臺，采用實時和非實時交互技術，為用戶提供網上咨詢、短信咨詢、電話咨詢和QQ在線咨詢；（2）突破電子資源只能在館內使用的局限，延伸了圖書館的服務。成員館的電子資源、人力資源等全國范圍的高度共享，為我國眾多的中小型圖書館和農村圖書館實現資源共享，改變資源、經費、人才缺少狀況，提高整體服務水平帶來了歷史性的機遇；（3）異構跨庫檢索平臺與網上參考咨詢系統實現無縫鏈接。咨詢專家和讀者能夠使用該系統進行網上檢索、閱讀和索取原文。

3.2.3 嵌入用戶移動通訊空間

嵌入用戶移動通訊空間的服務是利用WAP、3G等技術將圖書館服務嵌入用戶的手機、閱讀器、學習機、PDA、PSP等無線終端設備中，使用戶以無線接入的方式接收圖書館提供的服務。目前，嵌入用戶移動通訊空間的服務以手機圖書館為主，主要以基于圖書管理系統的無線應用和基于數字資源服務的無線應用為主導，實現傳統圖書館服務的大部分功能。手機圖書館主要提供兩大服務：⑴短信提醒。通過手機短信提醒為用戶提供圖書催還、續借和預約，最新圖書推薦、圖書館最新公告、重要動態等服務。⑵圖書館手機WAP網站服務。主要提供個人信息查詢、館藏目錄查詢、多庫電子資源及數據庫檢索、電子圖書閱讀等服務。

手機圖書館突破了圖書館依靠傳統模式為讀者服務的界限，將服務嵌入用戶移動通訊空間，延伸了圖書館的服務時空。中國國家圖書館、上海圖書館、江西省圖書館、遼寧省圖書館、吉林省圖書館、廣東省立中山圖書館、北京理工大學圖書館、同濟大學圖書館、華南理工大學圖書館等陸續開展了手機圖書館服務。

4 圖書館嵌入式服務實踐中應注意的幾個問題

嵌入式服務是近年來出現的一種新型的圖書館信息服務模式，它改變了人們對圖書館的傳統認識。目前，圖書館嵌入式服務尚處于探索和嘗試階段，在實踐過程中應注意以下幾個問題：（1）注重提高館員素質。嵌入式服務的服務方式和服務內容已打破了傳統圖書館的服務界限，它強調服務主體的能力嵌入、服務主體與客體的協同嵌入。作為提供嵌入式服務的主體，圖書館員的素質直接影響嵌入式服務發展的深度與廣度。為此，圖書館員的核心能力必須從文獻信息服務轉變為知識服務，要從服務意識、服務技術和實際應用三方面加強圖書館員的能力培訓；（2）注重建立用戶支持體系。嵌入式服務是一種全新的信息服務模式，用戶對其服務內容、服務模式及服務功能的認識還不充分。因此，圖書館應盡快建立以宣傳、培訓、交流、反饋為內容的用戶支持體系，使用戶盡快了解并參與到嵌入式服務中［7］。例如：加強對嵌入式服務的宣傳、推廣；建立館員與用戶的交流互動平臺，促進信息交流的社會化和資源共享；注意對用戶階段性的反饋和用戶的心理分析等；（3）實現從基本服務到特色服務的轉變。無論是RSS推送服務、聯合參考咨詢服務,還是手機圖書館服務，都是以圖書館基本服務內容為主，為此，圖書館應深化、拓展嵌入式服務的內容，針對用戶個性化需求開展個性化定制、個性化推送信息服務；（4）選擇合適的技術與平臺，拓寬服務渠道。嵌入式服務離不開技術的支撐。手機圖書館、網上參考咨詢、信息聚合推送、圖書館工具條等都以現代科技為支撐。圖書館應選擇合適的技術與平臺，以保證服務的穩定開展。同時，應加大新技術的開發和應用力度，使圖書館嵌入式服務可持續發展。

5 結束語

嵌入式服務是一種融入用戶一線的泛在服務，是普遍服務與個性化服務相結合的服務，是一種以知識服務為目標的服務。這種服務需引導和激發用戶的需求,需要學科館員的協同工作。在新信息環境下，嵌入式服務是圖書館擺脫危機、重塑形象的突破口，是圖書館服務創新發展的出路。

[1]劉穎,項英.個人信息環境與嵌入式學科服務[J].情報雜志,2010(5):189-191.

[2]清華大學圖書館學科服務[EB/OL].[2011-05-11].http://li b.tsinghua.edu.cn/service/sub_librarian.html.

[3]蔡冰.論圖書館泛在服務模式實現的路徑和方式[J].圖書情報工作,2009(13):74-77.

[4]王學熙.公共圖書館服務體系建設的現狀與對策[J].圖書館理論與實踐,2008(2):82-87.

[5]陳廉芳,許春漫.高校圖書館嵌入式創新服務模式探討[J].圖書館工作與研究,2010(8):4-7.

[6]莫少強.將聯合參考咨詢網建設成為全國文化信息資源共享工程的重要服務窗口和陣地 [J].圖書館建設,2008(2):106-111.

[7]李育嫦.基于Web2.0的高校圖書館個性化信息服務:現有模式、存在問題及服務優化[J].新世紀圖書館,2011(4):30-33.