人性化管理在護理管理中的應用現狀

林 梅

（天津醫科大學總醫院，天津 300052）

隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深入，優質護理服務工作的全面推進，為保證護理服務和質量的可持續發展，護理管理機制的創新勢在必行。目前，臨床護理管理大部分停留在經驗型管理的傳統模式上［1］，護理管理實踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護理人員數量的不足與繁重的護理任務的矛盾，使護士長期超時超量的工作，單崗夜班，再加上工作壓力大，生活不規律，薪酬待遇低，造成護理隊伍不穩定，人員流失增大［2］；當工作出現護理差錯時，護士往往處于被動地位，遭到護士長訓斥、批評、懲罰，缺乏良好的溝通；護士不論學歷、職稱、職務承擔同樣的責任和義務，未能實現護理人力資源的科學管理，無法體現護士自身的專業價值，引起護士對職業的認可度降低［3］；傳統的排班模式，即由護士長全權安排班次，護士被動機械地執行，過分重視了工作任務的完成，忽視了護士的個人感受，缺乏人性化關懷；實踐證明傳統的管理模式阻礙了護理質量的提高，降低了護士對工作的滿意度和工作效率。因此，提高護士的積極性、主動性、創造性，“以人為本”的人性化管理理念被引入到護理管理中，強調在管理過程中重視人的因素，努力為護理人員創造適宜個人才能發揮的工作環境，提高護士的整體素質，從而提高護理質量及患者的滿意度［4］。

1 人性化管理的概念及其內涵

人性化管理是一種一切管理活動皆以人為核心，以調動、激發人的創造性、主動性與積極性為動力的先進的管理模式［5］。

從其基本內涵來分析，人性化管理是一種從人性出發，以人為本，把人視為管理的重心，尊重人的個性，崇尚人的價值，充分激勵人的積極性和創造力，以組織和組織成員的共同發展為目標，以滿足人的需要和促進人的全面發展為根本目標的管理模式。在人性化管理中為員工創造寬松、融洽的工作環境，使員工感到愉悅、舒適，通過合理的激勵機制和科學的管理，在企業和員工之間建立親切、融洽、互利的關系，管理學家陳怡安老師曾把人性化管理的核心用三句話概括：點亮人性的光輝、回歸生命的價值、共創繁榮和幸福。

2 人性化管理理論的進展

人性化管理理論經歷了漫長的發展過程。19世紀末，以“泰勒制”為代表的科學管理理論認為人是“經濟人”，主要為金錢和物質而工作，在管理中實行“胡蘿卜加大棒”模式；20世紀30年代，梅奧等人通過霍桑實驗，創立了人際關系學說，提出“社會人”假說，指出：人的行為動機源于人的社會需求，這個理論的提出使人性化管理得到了跨躍式的發展；1934年美國著名的心理學家馬斯洛提出“人類需求層次論”之“自我實現“假說，指出人需要發揮自己潛能，表現自己才能；1975年麥格雷戈在《企業的人性方面》將行為科學的理論觀點概括成為“X-Y”理論，該理論又向人性化管理邁進了一大步，明確了對人的認識包括對人本身特性即人性的認識，人是生產力最主要的因素，不能把人當做無生命的物質對待［6］。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領域中得到更廣泛的應用和發展。近年來，隨著醫療市場的發展和患者需求的增加以及患者自我保護法律意識的增強，護士面臨著更大的工作壓力，調查顯示［7］95%的護士渴望得到人性化的關愛，希望嚴格的護理管理與人文關懷并重，在管理中希望護理管理者在嚴格要求的同時，采取更加“人性化”的管理模式。可以看出，傳統的管理模式，可以暫時提高工作效率，但不能長久的激發護士的積極性，這種管理模式已經不能完全適應現代醫院發展的需求，建立長效、可持續發展的護理管理機制，人性化護理管理勢在必行。

3 人性化管理在護理管理中的應用現狀

滿意度是當今衡量醫院管理績效的一個重要指標，醫院要提高患者的滿意度，首先以提高醫護人員的滿意度作為基礎和條件。

3.1 建立完善的人性化的護理管理機制

3.1.1 人性化的組織結構 人性化的組織結構是以創新能力為宗旨，通過分工合作、共擔風險，適當的權限結構調整，向基層員工授權，并滿足員工高層次的需要，增強員工的主人翁責任感，使其自覺提高各自的工作標準，從而把組織意志變為個人的自覺行動。胡德英等［8］研究顯示，醫院中要精簡機構，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實行水平化管理。將護理工作分為行政、質量、業務、教學四大模塊，成立專業小組，將決策權力下放，用“賦能”的理念充分發揮各級護理人員的作用，利于上下級之間溝通，同行“授權”向護士傳遞了高度信任，尊重護士的自主權，增強護士的主動性。

3.1.2 人性化的溝通方式 溝通是一種互動的過程，是彼此相互作用的過程，溝通是人性化管理的主要渠道，溝通可以使雙方加深理解，增進彼此的情感。護理管理者應重視有效的溝通：一是傾聽事情；二是融入感情；三是投入愛護之情，關心每一位護士的利益與成長。胡德英等［9］提出，在病房成立“周五心理溝通日”，護士長主動從生活、學習、工作等方面與護士溝通，并日益深入，擴展溝通形式，護士感覺人際關系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗［10］提出用人手一本的護士質控記錄本加強護士長與護士之間的溝通，使護士能夠清楚的知道自己一個月在護理質控方面存在的問題，對不足之處提出希望，拉近了護士長與護士之間的距離，提高了護理工作質量，取得良好效果。

3.1.3 人性化的護理差錯管理 護理差錯指護理工作中因護理人員的過失，給患者身體健康產生直接或間接的影響，但未造成嚴重的不良后果，任何一個都難免出現失誤或差錯。當事人要避免單純的批評、責備、懲罰，而是采取治病救人的教育方法，引導護士正確的歸因方式。接受出現的差錯和失誤是一次學習和改進的良好機會，讓每一位護士時刻將安全放在最優先的地位，形成一種非懲罰性的主動報告制度，通過改進系統而不是譴責個人來確保患者的安全［11］。香港瑪麗醫院制定了一系列差錯事故上報制度，如出現差錯，只需說明經過，找出原因，不必寫書面檢討，管理部門會據此總結經驗，修改不合理制度。孫凱麗［12］指出用SHEL模式分析護理差錯，倡導缺陷經驗分享文化，重視差錯發生后當事人的心理應激，減輕護士壓力，提高護理質量。

3.1.4 人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護理人員的需求調查中占據第一位。護理工作具有高強度、高風險、高壓力的特點，而且護士在社會中扮演多重角色，既要承擔職業壓力，又承擔家庭重任，當排班與個人時間沖突時，護士更希望管理者滿足其需求。董建［13］提出利用生物節律理論進行彈性排班：護士在低潮時出現體力不足、易疲勞、耐力下降，對疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護士體力充沛、精神飽滿、思維敏捷，可以勝任夜班及強度較大的工作，取得良好效果。同時允許護士按自己意愿提出休假要求，護士長盡可能在不影響工作的前提下滿足護士的要求，公共節假日實施輪流放假的辦法，讓每個護士都有機會在公共假期與家人、友人相聚，共度假期［14］。

3.1.5 對護士的人文關懷 建立護理個人檔案，充分了解護士的健康狀況、能力、及心理狀態，便于合理安排護理人員的工作崗位，提高工作效率。病房成立以護士長為組長的健康管理小組，為每一位護士建立健康檔案，提供生理、心理、營養、運動等方面的保健策略，護士健康狀況改善。每個護士都有自己的特點，管理者應建立護士個人能力檔案，知人善任，如：英文水平較高的護士可安排其承擔外文資料讀寫報告；文筆好的護士可以做科室通訊員；操作能力強的護士可以做示教員，有效激發了護士工作的主動性，利于護理工作的順利開展。

3.1.6 創造良好的工作環境 管理者應重視環境因素對護理人員的影響，改善不合理的布局，配備先進的儀器設備，提高機械化程度，為護理人員創造一個高效率的、良好的工作環境，提高護理人員的滿意度，減輕環境因素引起的壓力。辦公區域實行“五常法”管理，確保物品放置整齊劃一，桌面只保留與目前工作有關的物品，培養護士良好的工作習慣。醫院各護理單元布置陳設溫馨、協調、規范，充分利用計算機網絡和自動化辦公設備，開發先進護理工作軟件，減少護理文書書寫工作，減輕護士工作負擔［15］。同時應致力創造良好的人文環境，同事之間相互關愛，相互照顧，營造和諧的人際關系，有助于減輕護士的壓力，提高護理質量。

3.2 建立有效的激勵機制 美國哈弗大學的詹姆斯教授通過行為科學實驗得出結論：當人們未接受任何激勵時，其潛能僅發揮20%～30%，當人們受到恰當的激勵時，其潛力發揮水平會上升到80%～90%［16］。因此，管理者應該善于應用激勵手段，挖掘護理人員的潛能，激發積極性和創造性。

3.2.1 精神激勵 良好的激勵機制能發揮護士的工作熱情，因根據每個人不同層次的需求，采用不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足。當護士取得成就時，給予積極的鼓勵，并在會議上給予相應的表揚，但是切忌虛假的夸獎。對護士提出的建議和意見，工作中的創造性，給予肯定，每月評選崗位明星，技能操作能手，科室標兵等，給獲獎者頒發證書，滿足員工的榮譽感，提高其職業認同感［17］。

3.2.2 績效激勵 護士取得成績，在物質方面給予獎勵可使其潛能得到很大程度的釋放。從滿足護理人員的需求，激發護理人員動機的角度出發，按勞取酬，體現多勞多得，激發護理人員的工作熱情。一方面建立健全物質獎勵的機制，堅持獎勤罰懶，形成激勵效應；另一方面擴大獎勵的范圍。同時給每年評選一次的“形象護士”，5.12“優秀護士”及比賽中獲獎的護士頒發獎金，更有效滿足護士的榮譽感，從而激發其工作熱情，強化自我控制。

3.3 滿足護士自我實現的需要 根據馬斯洛的需要層次理論，人類最高層次的需要就是自我實現的需要。護理管理者應該充分了解廣大護理人員自我發展的渴望，倡導個人與組織目標相一致，目前衛生部倡導的護士的分層管理，為護士的職業發展規劃奠定了良好的基礎。李愛芬等［7］研究顯示，增加護士外出培訓機會，鼓勵護士提高學歷層次并給予相應的優惠政策，全院護士自覺學習的熱情被大大激發，自信心也明顯增加。為增加繼續教育與培訓，科室運用復讀機、攝像機等設備，對科室每月的業務講座、每周的讀書報告會、護理查房、專科知識信息與流程等進行同期錄制，達到全員培訓。同時護理管理者應積極向醫院爭取培訓費用，讓更多的護士參加夜大學、自學考試，提高護理人員的學歷層次，提高其社會地位，滿足她們職業生涯發展和自我實現的高層次需求。

4 小結

人性化的護理管理，是一切從護士出發，以調動和激發護士的工作積極性、創造性為手段，尊重其價值，關注其需要，挖掘其潛能，展示其才能，達到提高管理效率的目的。同時增加了護理團隊的向心力和凝聚力，穩定了護理隊伍，降低了護理差錯和糾紛的發生率，護理質量全面提升。但應注意，人性化護理管理并不等同人情管理和人文關懷，只講感情無限度寬容，只會滋生惰性，減弱人的責任性和工作熱情，限制人的全面發展，因此必須在嚴格的制度約束下進行人性化護理管理，才能取得正性激勵的效果。

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