當前我國醫院醫患矛盾的剖析和啟示

袁建君 鄭愛惜 徐春娟

解放軍第三醫院石壩河分院，陜西寶雞 721006

關于醫患關系分析，醫療糾紛防范方面的文章不少，政府、醫院、社會及各級部門、機構都加大重視和防范力度，但目前醫療糾紛仍有增無減，逐年呈上升趨勢，賠償金額也越來越大，表現形式多樣化，矛盾沖突不斷加劇[1]。

筆者接觸的所有醫院管理者都有同樣的感受，每年總會有醫療糾紛纏身，甚至影響到整個醫院醫療工作的正常開展，并且有愈演愈烈、愈加復雜的趨勢，有些醫患關系可以說處于劍拔弩張的階段。醫患信任危機加劇，糾紛不斷增多，逐步升級。據不完全統計，醫療糾紛每年以35%的速度遞增。2011年的多起醫生被傷害事件，還有“錄音門”事件等，都給醫患關系敲響了嚴厲的警鐘。到底政府該怎么做，社會媒體該怎么做，人民大眾該怎么做，醫院醫生該怎么做，是擺在我們面前的共同課題，不認真分析和加強改進防范是很難收到成效的。本文從以下幾個方面加以剖析，以與各界同仁商榷。

1 醫療糾紛增多升級原因剖析

1.1 醫療體系差距性明顯

目前我國的醫療資源分配不均，大城市、大醫院占有了高度集中的醫療資源，技術水平高，醫療設備好，人才隊伍集中[2]。而廣大社區和基層醫院水平差、設備差、基礎差、人才少，人們治病的心理都是希望到大醫院找技術好、設備好的機構去診治。造成大醫院人滿為患，基層醫療機構門前冷落，形成惡性循環，加重了看病貴、看病難的矛盾。

1.2 人文關懷精神淡化，倫理規范培養缺乏

由于市場化經濟利益驅動，以及醫療行業人員缺乏，培養途徑增多，培養效果參差不齊、人文教育淡化等因素，使得現今的醫界人文精神缺乏。我們所繼承和倡導的希波克拉底精神、白求恩精神，正在淪落，功利性不斷增強；醫療技術不斷提高，醫治能力不斷增強，可全心全意為病人著想的人文精神在不斷衰退，“見病不見人”的現象非常普遍，只重視醫療活動中病情的發生、發展、變化和藥物、手術手段，沒有把尊重人、關心人、方便人、服務人貫穿于醫療服務的全過程，來為患者提供精神、感情和文化的服務。首先，在教育培養方面還是重醫，缺倫理素質和人文陶冶，缺乏服務中的文化含量和情感含量，抓好法規培訓和職業道德教育不夠[3]。在醫學課程教育過程中就缺乏倫理和法律的培育，醫學倫理和醫學法學課程在醫生成長過程中介入量過少，使醫患不和諧和產生糾紛的因素增多。第二，對從業人員缺乏職業特點和性格、個性的評價標準和有效篩選，看病過程是一種醫患相互溝通、交流和深入了解，從而作出科學正確判斷進行有效診療的過程。如果醫務人員性格內向，不善言辭或情緒沖動、暴躁易怒，或心浮氣躁缺乏耐心，都很難與患者及家屬進行有效和正確的溝通與交流，容易發生誤解和糾紛。第三，職業理念模糊、定位不清。醫療行業是服務行業，是必須正確有效服務于患者的。可長期以來，很多醫生想當然的把自己與患者定位為從屬關系，認為醫生是主體，懶得與患者、家屬閑聊多說話，感覺患者及家屬醫學常識缺乏，說了也不懂，難以講理，溝通困難，使溝通不足，解釋不到位，對知情告知環節重視不夠，當療效不佳時，事后的解釋就難以取得患方諒解，容易造成糾紛[4]。

1.3 醫患不信任，加劇醫療糾紛的產生

自二十世紀八九十年代以來，由于各種因素的綜合作用，我國醫學職業顯規則及職業精神面臨著潛規則的嚴峻挑戰。近些年來，這種挑戰已演變成醫學職業潛規則在某種程度上的流行，危害日漸凸顯。目前我國醫院職業潛規則的主要表現形式為藥品回扣，醫療器械回扣、收受患者紅包、濫施檢查和過度自我保護、按經濟收入多少衡量醫院業績、按創收指標完成情況發放津貼。無形中增加了看病資費，降低了行業的信譽度，明顯加重了醫患的不信任。加上個別醫療黑幕的曝光，引發了整個社會對醫療行業的信任危機，“錄音門”事件就是明顯的例證。據了解，有些大城市大概有30%的患者來看病時會帶著相機。可能有人只是想拍照留念，但有人的背包里確實放了錄音筆。當患者抱著不信任的心理就醫時，可能就會對醫生的每一句話進行猜測，對每一項醫療行為進行質疑，當稍有不滿意時，便會引發醫療糾紛，甚至對醫生的生命構成威脅。而恐于醫療糾紛的壓力，醫生也不再信任患者，醫院不得不出臺一些盡可能降低醫療糾紛風險的文件讓患者簽字，甚至對一些患者及家屬未簽字同意的應當及時進行搶救的救治工作也左右為難，難以決策。還有的為了防止發生糾紛，對一些難治疾病進行推轉，強調理由不予收治。

這種不和諧的關系，使醫患雙方深受其害。醫生不僅要完成正常的醫療工作，而且要隨時防范著醫療糾紛的發生，心理壓力非常大，由此產生的惡果非常明顯。表現為：①對患者漠視。過去只要有1%的希望，醫生就要做100%的努力，而現在，只要風險大于50%，醫生就可能讓患者轉上級醫院或選擇保守治療。②由于醫生的過度防御，有風險的治療不敢輕易上，既會阻礙我國醫療技術水平的進步，也制約了年輕醫生的成長和技術水平的提高。③過多地依賴大檢查，重復檢查，開大處方，加重患者的看病費用，造成有限醫療資源的巨大浪費。對醫患雙方都是巨大的傷害。

1.4 醫生背負經濟效益的枷鎖，不能全身心用于醫療工作

現行的醫療體制使各個醫院都重視經濟效益[2]，經濟效益與超勞補貼直接掛鉤，致使醫生在進行醫療工作的同時，還要注重經濟效益。有的醫院病人欠費了醫生要催，患者出院了費用欠缺，醫生也得想法追回。科室要算成本，算費用，算效益。經濟效益致使醫務人員難以專心本職，而患者既想看好病還想少花錢，這就形成了醫患雙方多創收和少花錢的矛盾。

1.5 醫患雙方期盼包治百病與現實醫療水平的矛盾

現今的醫學事業有了迅猛的發展，但很多疾病仍在探索，不能治愈，加之人體差異性，有很多的不確定性和突然性，但患者及病屬對醫院的期望值卻總是很高。我們碰到有的患者家屬曾說：“我們奔你們醫院來，相信你們的技術和名氣，如果患者死在水平這么高的醫院，我們難以接受。”如此看來，有些患者及家屬會因各種疾病在各級醫院因不滿意或意外情況而存在意見和難以接受的現象，況且對一些難治性疾病，由于高新技術的應用，本身就有其不確定性。但患者的不理解會引發矛盾和糾紛。

2 醫療糾紛增多升級給我們的啟示

2.1 醫患互不信任達到非常嚴重程度

“錄音門”事件、“縫肛門”事件、“天價藥費”及“噸級輸液”事件，還有屢屢發生的傷害醫生事件，都凸顯了醫療行業的誠信危機。患者全程錄音，醫生步步要求簽字，醫療環境日益艱難。同時個別媒體的夸大報道和輿論對醫療糾紛和醫療事故的頻繁曝光，忽視了對絕大多數醫務人員奉獻精神的典型報道[5]，也對這種信任危機起到了推波助瀾的作用。

2.2 人們的保健意識和健康要求明顯提高，維權意識增強

隨著生活水平的提高，現在人們的保健意識明顯增強，隨著法制教育的不斷深化，維護自身權益的意識也明顯提高。

2.3 醫療行業需認真反思，從點滴做好

行業風氣受損，人文精神淡化，價值觀和服務社會的理念出現偏差，過多追求市場效益，缺少了純人文的職業服務理念，不是一心替患者著想，而是同時看重經濟效益。所以，筆者認為“醫療不能僅靠市場”。要以服務為要務，不能以經濟利益為主業。

3 改善醫患關系的對策

3.1 堅持“以患者為中心”的良好職業道德，強化人文關懷服務

作為醫務人員不僅要有技術，更要有良好的價值觀和服務社會的理念。從院校開始，就要加強醫學人文教育，強化職業道德規范，從點滴做起，切實堅持“以患者為中心”，學會換位思考，以仁者之心，對生命的敬畏之愛，不斷拉近與患者的距離，加強溝通，增進互信，一切為患者著想。

3.2 不斷提高技術操作水平，嚴格新技術準入制度

醫學是一門嚴謹的科學，關系著人們的心身健康問題，有愛心，技術不過關是不行的，有技術無愛心也是不行的，所以，面對患者需要解除疾病痛苦的健康需求和內心焦慮不安的心理需求[6]，就要求醫務人員加強業務學習，不斷改進和提高醫護質量，及時了解掌握患者的心理需求，設身處地的為患者的利益著想，同時嚴格執行新技術的準入制度，使患者得到成熟可靠的醫療技術服務。

3.3 減少醫務人員經濟負擔，使醫生專心本職

醫務人員的本職就是，以預防為主，為患者消除病痛，全心全意為廣大人民的心身健康服務。所以要盡量減輕臨床醫務人員的經濟效益壓力，使其一心一意干好醫療本職工作。一是要加強政府投入力度，減輕醫院經濟壓力，二是醫院要注重醫療工作的數質量標準，不唯經濟收入論成敗，科室可設經濟師，負責患者的出院結賬、費用管理、成本控制等，為臨床醫生護士減負。實行績效管理和超勞補貼計算取消經濟收入成份，以醫療安全和醫療工作的數質量作為績效管理和超勞補貼的評價標準，使科室和醫護人員重工作質量，輕經濟效益。三是綜合治理，防止藥品回扣，送紅包等不正之風。在加強教育輔導，監督檢查，設立意見箱和投訴電話的同時，對于難治理的藥品回扣之風要綜合分析進行全方位治理，在教育引導的基礎上，加強藥品采購進院關，禁止醫藥代表進醫院，同時加強藥房管理，杜絕對藥商的處方統計。嚴把各個關口，就能切斷藥品回扣的鏈條，純正醫藥行業的不正之風。對耗材的使用也是同理，嚴加管理，抓典型，樹正氣，不斷增強行業信譽。

3.4 加強正面典型報道，大力倡導全社會和諧人文風氣

對醫療系統的正面典型要大力宣傳報道，特別是醫界全心全意為人民服務，醫德高尚，醫風正派，為民著想的老專家、新典型的宣傳，在社會上倡導和諧、互愛、互尊的人文精神。媒體對一些事件的報道要深入調查，客觀公正，盡量防止激化醫患矛盾。對危害人民健康和利益的醫療行為政府要嚴加懲處，以達到警示和根絕的作用。這就需要醫療行業和社會各界的共同努力，從而達到改善醫患關系的目的。

[1]寧波市衛生局.寧波市醫療糾紛處置機制及成效[J].中華醫院管理雜志，2010，26（5）：375-378.

[2]季建華，劉德軍.我國醫療服務中存在的問題及管理缺失分析[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18（3）：210-212.

[3]羅志勇，范頌杰.軍隊中小醫院醫療質量和醫療安全管理的思考[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18（2）：168-181.

[4]郝凱莉，蔡劍飛，劉軼永.醫療糾紛及其防范[J].解放軍醫院管理雜志，2010，17（8）：737-772.

[5]呂蘭，劉孟麗.和諧護患關系的建立[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18（1）：68-69.

[6]梁雪梅，張金萍，高岱峰.醫患關系影響因素及對策[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16（8）：738-744.