當鈴聲響起的那一刻……——記南樂縣國土資源局12336舉報中心

□姜慧琴

“丁零零……”“您好，這里是南樂縣國土資源局12336舉報中心……”當鈴聲響起的那一刻，值班員侯亞蘭迅速拿起電話，并進行認真記錄，一切動作都是那么干凈有序……這正是南樂縣國土資源局實行建設“窗口示范單位”有力舉措的具體體現。

自2011年開始，南樂縣國土資源局12336舉報中心立足崗位，以建設“窗口示范單位”活動為契機，心系民生，規范流程，保障制度，建設一個領導放心、群眾滿意的示范窗口。

責任在心 服務熱情

自12336全國國土資源違法舉報電話開通后，南樂縣國土資源局詳細研究并認真制訂了工作方案，成立了領導小組，從源頭上進行保障和指導。在第一次全體工作人員會議上，該局就對所有的接線員提出了一個要求：責任在心，服務熱情。責任意識是前提，熱情服務是本職。局領導班子將不定時對舉報中心進行暗查暗訪。

自2009年6月25日開通以來，12336舉報中心的工作人員就將“責任與熱情”作為自己工作的座右銘，熱情接聽電話，及時反饋處理意見。

2011年7月的一天上午，楊村鄉一程姓農民打電話到12336反映宅基地糾紛問題，情緒十分激動。

一接到電話，舉報中心的工作人員迅速做好記錄，并在第一時間通知城關國土資源所進行調查處理。經查得知，王某建房時，在放線的時候趁機多占了程某的宅基地。在隨后的一周時間里，執法監察人員配合城關所進行了調處，避免了一起信訪案件和暴力沖突。

“只有用心對待每一個電話和每一個電話背后的群眾，才能真正做好12336工作。”局12336舉報中心負責人、執法監察股股長安宏棟如是說。在他的帶動下，承擔著違法舉報線索、相關法律咨詢以及違法形勢監測與分析職能的政策法規監察股，在各項工作中，將服務意識滲透到每一個環節。

規范流程 建章立制

窗口單位，每天與百姓切身利益打交道，“群眾滿意”就是衡量工作成績的“硬杠杠”。南樂縣國土資源局通過建章立制，對處理流程進行統一規范，切實保障老百姓的權利。

在工作中，該局執法監察股根據實際情況制定了一系列學習和工作制度，包括《12336工作人員職責》、《12336值班員制度》、《12336舉報中心學習制度》、《12336舉報中心責任追究制度》等，對學習和工作進行統一要求，從根本上保證了12336舉報中心工作的順利開展。在落實各項工作要求的同時，舉報中心注重探索方法、總結經驗，建立健全公開透明、便捷高效的服務機制，不斷鞏固擴大窗口工作成果，推動國土資源局12336舉報中心工作向深度和廣度發展。

民主評議 提升滿意度

在日常工作中，南樂局12336舉報中心認真進行民主評議，以群眾是否滿意為標準來檢驗工作成績和效率。

一是人員自評。每位工作人員按照爭創“示范窗口單位”的目標要求，對照先進典型，認真開展對標定位，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。截至目前，共有6人進行了自評。

二是領導點評。中心利用電話回訪、注重深入基層，廣泛征求群眾和服務對象意見，全面掌握了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。截至目前，共有局黨組、局分管領導等點評3次。

三是群眾測評。中心組織群眾、職工和服務對象共同參與測評，采取設置意見箱、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。截至目前，中心已進行1次群眾測評，收集歸納意見3條。

該局黨組書記、局長岳志強同志說：“12336舉報中心也是我們工作最重要的一個前沿。也許它不是那么顯眼，也許它不是那么忙碌，可是，鈴聲響起的那一刻，您依然能感受到我們工作人員的熱情服務！” （作者單位：南樂縣國土資源局）