探討科護士長在開展“優質護理服務”活動中的督導作用

劉鑭璟

探討科護士長在開展“優質護理服務”活動中的督導作用

劉鑭璟①

目的：指導開展優質護理服務活動，督促全面認真履行護士職責，提供優質護理服務，提高患者和社會滿意度。方法：根據護理部制定的計劃，首批開展優質護理服務活動試點，病房確定為三個，第二批開展優質護理服務活動的病房為十個，使本院的優質護理服務活動開展率達100%，指導護士認真學習，規范培訓，開展討論，轉變觀念，提高認識，合理調整排班模式，改變護理模式，每名護士分管一定數量的患者，包干到組，對護士實行分層管理和使用，簡化護理文件書寫，增加護患溝通時間，把時間還給護士，把護士還給患者。結果：開展優質護理服務活動后，護理質量及患者滿意度有了明顯提高。結論：護士轉變觀念，增強服務意識，夯實基礎護理，各項護理措施落實到位，促進了護患溝通，提高了患者滿意度。

科護士長； 督導； 優質護理； 滿意度

筆者所在醫院自2010年5月開展優質護理服務活動，確定胸外科、腎病科、消化科為首批試點病房。以夯實基礎護理為切入點，提供滿意服務。作為試點科室，護理人員開始時對優質護理服務認識上不統一，以此為入口，組織科室認真學習、討論、培訓，幫助護理人員轉變觀念，調整排班模式，合理利用人力資源，加強環節質量管理，優質服務流程，對護士實行分層級管理。通過大家的努力，筆者所在醫院優質護理服務工作取得了明顯效果，現報道如下。

1 加強培訓，提高認識

在醫院組織的優質護理服務動員大會上發起倡議，做到全院護理人員人人知曉，個個參與。向護理部申請將所帶領的腎病科和消化科確定為首批試點病房。組織科室學習《衛生部關于加強臨床護理工作的通知》、醫院《2010年優質護理服務示范工程活動方案》等文件，充分領會文件精神，組織護士長和責任組長學習培訓，再由護士長在科室層面組織護士學習討論，科護士長參加，對護理人員不理解的內容逐一講解，利用巡查機會征求護理人員意見和建議，調動積極性，使護理人員理解“優質護理服務”的內涵。

2 合理利用人力資源，充分體現團隊協作精神

面對護理人力資源相對不足的局面，指導科室探索“以患者為中心”的責任制整體護理模式及APN排班模式，滿足患者需要。科室設立2~3個責任小組，每組3~4人，設組長1名，責任護士2~3名，分層次落實患者的專業照顧、治療護理、健康指導等。組長根據組內患者的具體情況進行合理地調整，責任組長負責危重、大手術、無自理能力患者的護理，并檢查責任護士的工作質量；責任護士負責二級護理、生活能力部分缺陷患者的護理，指導助理護士的工作；患者從入院到出院每天都有責任護士照顧，內心感到安全和滿足。在現有人員的基礎上，科室根據工作量實行彈性排班，在中午11~13點、夜間18~22點安排了加強班，增強了中晚班力量。休息人員安排聽班，出現緊急情況隨叫隨到。在一個科室探索了APN排班模式，每班合理搭配高、中、低不同年資護士，減少了交接班次數，對患者的護理更具有連續性。

3 加強環節管理，注重質量控制

除每季度的三級指控檢查外，每月組織片區內護士長對各護理單元進行全面質量檢查，內容包括護理安全管理、特一級護理、基礎護理、護理文件書寫、消毒隔離、護理技術操作等。根據工作中的薄弱環節進行專項檢查，如住院患者壓瘡管理、跌倒的管理等。對重點時段、重點環節、重點科室加大了指導和檢查力度，參與護理部組織的護士長周值班，中晚間、周末、節假日進行巡查，重點巡查紅燈處理的及時性、護士滯留辦公室現象、病區安全管理等，及時發現并幫助解決特殊問題。

4 優化服務流程，提供主動服務、感動服務

4.1 要求護理人員做到“三前服務”即“走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前。”活動開始階段，科室優化了晨晚間護理等基礎護理工作流程，責任護士早上7:30~9:00、晚上17:30~20:00落實晨晚間護理，做到了晨晚間護理時間與患者作息時間同步，增強了患者的舒適感。協作護理部修訂了患者入院須知，優化了出院證明蓋章流程，由護士將患者出院證明統一蓋章，再交予患者，為出院患者提供了方便。指導護理人員正確規范使用表格式護理文件，簡化了護理記錄，責任護士有更多的時間進行床邊護理，增強了護患感情，提升了患者心理體驗。

4.2 對出院患者進行回訪，由責任護士在患者出院后兩周左右進行電話回訪，內容包括病情恢復情況、用藥飲食休息指導、滿意度調查等，并針對性地提供健康指導。

4.3 在以往每月進行住院患者滿意度調查的基礎上，增加了醫生對護士工作滿意度調查，及時了解護理工作中的不足，對醫生反映好的護士進行單項獎勵，反映差的護士進行溝通，并幫助其進步，以此推動護理工作的進一步完善。

5 成效與體會

5.1 護士加深了對開展“優質護理服務活動”目的和意義的認識，工作主動性和積極性有了明顯提高。

5.2 夯實了基礎護理，滿足了患者生活需求，減輕了患者家庭負擔。危重患者護理更加到位，專科護理更具有針對性。5.3 護患、醫患關系更加和諧。患者從入院到出院任何時候都有護士負責，護士樹立了“我的患者”、患者有了“我的護士”的理念[1]通過對患者提供責任制整體護理，增進了護患之間的溝通和交流，及時觀察到患者的病情、心理情緒狀況，采取針對性措施保證病人舒適和安全，縮短了護患間的距離，提高患者滿意度。

5.4 病房工作更加有序，醫護配合更加默契，工作效率有所提高。護士有更多時間在病房巡視，主動發現問題及時與醫師溝通得以解決。每月聽取醫師對護理工作的建議意見，不斷改進，肯定了工作好的護士又幫助了工作差的護士，使護理工作不斷完善。

5.5 有待改進之處。責任制整體護理模式尚未完全轉變，部分病房仍存在功能制護理模式，部分責任護士對所負責的患者健康教育落實不到位，不能讓患者感受到有專管自己的護士，未提高患者住院期間的內心體驗。需在今后的工作中加強轉變護理模式的宣講，如通過管理查房、“優護”先進病房的工作交流等形式幫助護理人員進一步轉變觀念，改變行為，為患者提供更加溫馨安全的服務，建造真正意義上的“三好一滿意”醫院[2]。

[1] 余尚玲.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].中國實用護理雜志，2011，27(18)：73.

[2] 耿華.談優質護理服務的實踐與體會[J].中國醫藥導報，2011，6(5):84-85.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.22.098

①四川省自貢市第三人民醫院 四川 自貢 643020

劉鑭璟

2012-04-16) (本文編輯：車艷)