網絡環境下的醫院圖書館為醫務人員知識服務創新探討

羅書練，鄭萍

蘭州軍區烏魯木齊總醫院 信息科，新疆 烏魯木齊 830000

網絡環境下的醫院圖書館為醫務人員知識服務創新探討

羅書練，鄭萍

蘭州軍區烏魯木齊總醫院 信息科，新疆 烏魯木齊 830000

本文通過分析醫務人員對信息需求的特點，明確醫務人員的信息服務需求，進而確定知識服務的基本模式和內容，促進醫院圖書館人員不斷更新服務理念，創新信息服務模式，加強信息知識服務，充分發揮醫院圖書館在醫教研中的作用。

網絡；醫院圖書館；醫務人員；信息需求；知識服務創新

當前，醫院圖書館正處于網絡化、電子化和虛擬化的現代信息技術發展階段。醫務人員的信息環境在發生顯著的變化，他們對信息需求不斷呈現出新的特點，如何順應新形勢的發展和要求，如何在服務導向上隨之變化，面對現實，醫院圖書館人員應積極關注他們對信息知識的需求，加強創新，搞好服務。

1 醫務人員對信息需求的特點

1.1 醫務人員需要多元化信息與一站式的信息服務

隨著網絡的日益普及和信息技術的飛速發展， 知識信息的觀念逐步深入人心， 醫務人員對信息需求更加復雜多樣，涉及的內容更加廣泛。他們不僅希望醫院圖書館能夠提供傳統印刷型資源，而且還希望能提供各種網絡、數字資源，以便獲取更多信息。他們對信息資源的需求在載體類型上不再局限于單一的印刷型資源，而是向多媒體化轉變；在資源的獲取渠道上不再局限于文獻資源借閱服務，而更注重網絡、數據庫等多元化的信息空間獲取。不少醫務人員更希望醫院圖書館能提供資源的整合導航，以及提供“一站式”無縫的資源和服務。

1.2 醫務人員需要精品化與專業化的信息知識服務

隨著科學技術不斷發展，學科之間的交叉性越來越強，許多課題研究不僅需要內容新穎、系統全面、傳遞及時、易于獲取的信息，還需要能解決問題的核心知識內容以及能實現升值的實用性知識信息。醫務人員對信息的需求涉及到更多的學科與行業，它們不僅是概括性、敘述性、專指度更高的信息，而且精品意識逐漸加強, 用戶的信息需求逐漸向精品化方向發展[1]，希望能提供系統化、精品化的信息，能提供解決其實際問題的專業知識服務。

1.3 醫務人員需要個性化與互動式的信息的服務

網絡環境下，醫務人員需要享受到智能化的信息服務，他們不再滿足于一般性的信息咨詢服務，而更期望得到個性化的信息服務，這種信息是經過加工的、特定的、有針對性的信息。除此之外，他們希望能夠通過電子郵件、電子文件傳遞、聯機公共目錄查詢等方式方便、快捷地獲取信息， 在獲取信息的過程中遇到問題， 能通過網上交互問答、在線咨詢、BBS、博客（Blog） 等方式與館員進行溝通交流并獲得幫助。

1.4 醫務人員需要信息需求的迫切性與服務的泛在化

網絡環境下，由于信息知識傳遞速度的加快，傳遞效率的提高，醫務人員對信息的需求則更加迫切，更趨于常態，醫院圖書館信息服務的任務則更加艱巨，它將需要以集成化的信息資源為依據，以特定的用戶需求為目的，要根據信息資源的個性化特征進行加工、整合或分解、重組配置等處理并形成特色化信息產品，通過多種渠道和多樣化的信息服務方式再分散傳遞給各類需要最新知識信息的特定用戶。當然還要根據服務的需求，對信息資源再開發，再創新，實行信息產品的再研制，以滿足用戶的真正需求。

2 明確醫務人員對信息服務的發展需求

2.1 強化“以用戶為核心”的服務理念

眾所周知，圖書館離開讀者就失去存在的價值，醫院圖書館更加如此，因此，要建立以人為本的服務機制[2]，不斷深化“以醫務人員為中心，以服務質量為核心”的服務理念和服務思想，要在圖書館構建與醫務人員和諧的服務關系。在整個為醫務人員服務的過程中，通過加強與他們之間的溝通，轉變服務理念，不斷改善服務態度，提高服務質量。要努力為醫務人員提供各種信息與知識服務，對他們實行個性化、人性化服務，樹立一切為醫務人員著想，一切方便醫務人員的思想。

2.2 做好對醫務人員基礎服務的工作

要利用國際互聯網這個新型的信息工具，應用多元化的服務手段和信息工具，要突破傳統圖書館服務的時空局限，應將醫院圖書館服務推送到用戶身邊，實現醫院圖書館服務的無處不在科室、無時不在醫務人員身邊。不論是傳統的面對面、電話、郵件咨詢，還是網上實時參考咨詢，或實時虛擬參考咨詢服務，都要為他們做好扎扎實實的基礎服務。有條件的情況下，實行24h開放，以滿足醫務人員對信息的需求。

2.3 個性化服務是未來發展的需求

信息時代是一個個性張揚的時代，也是科技創新發展的一個過程，用戶希望圖書館能夠根據其個人需求或特點，以個性化的方式提供個性化的服務內容。因此，醫院圖書館應積極遵循這一規律，積極搞好醫務人員的信息服務工作，包括信息推送、檢索幫助、新書通告等。

3 醫院圖書館知識服務的基本模式及內容

知識服務的基本步驟有信息搜尋、分析和整合、信息的知識化、知識創新應用和知識服務反饋5個主要方面。

3.1 知識服務的基本模式

由于知識服務信息序化程度、知識整理水平、創新知識含量的不同，知識的創新、利用和更新階段不同，所以知識服務的模式有所不同。初級的知識服務模式也是醫院圖書館傳統基本信息服務，主要是為醫院醫務人員提供文獻借閱、信息咨詢服務，也有更深層次的服務，包括知識聚類、知識重組、定題跟蹤、參考咨詢、資源共享等。幫助用戶從海量信息中識別和選擇信息, 快速找到自己所需的知識信息；中級的知識服務模式是基于知識利用的角度實行知識再創新，利用服務人員的經驗、知識結構、知識能力等對顯性知識進行挖掘加工，形成價值提升的知識產品。為醫務人員提供優質服務，同時對多個專業和課題提供個性化的全程及全方位的信息服務；高級的知識服務模式是在醫院建立一套醫務人員反饋、評價機制，采用先進的信息技術和網絡技術，為醫院圖書館用戶提供深層次、知識化、專業化、個性化的集成服務，提供更為具體的連續性服務。

3.2 知識服務的基本內容

（1）根據醫院學科發展特色，構建學科專題數據庫，開展導航服務，實現網絡環境下同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。

（2）以醫務人員為主軸，結合他們的學歷層次、專業背景，開展和提供連續性服務, 并保證對他們決策過程的跟蹤和全面知識服務, 其服務包括為醫務人員建立個人圖書館，為學科專家開展課題建立的Web網站，網頁定制，數據挖掘，信息推送，專題服務，最新數據發送等。

（3）通過設立綜合性信息咨詢服務平臺，全面利用傳統的服務技術進行非實時的異步參考咨詢和同步實時交互咨詢、網上合作式數字參考咨詢的綜合性信息咨詢服務平臺，開展虛擬參考咨詢服務，及時、有效地解答醫務人員提出的各種問題。

（4）采用多層次、多形式、多渠道模式有針對性地對醫務人員開展信息素質培訓，全面提高他們的綜合信息素質和信息服務創新能力。

4 醫院圖書館開展服務創新

4.1 圖書館人員服務理念的創新

醫院圖書館在信息技術快速發展的今天只有更新服務理念，轉變思想觀念，才會帶來服務內容、服務模式的創新。否則，依然思想保守，墨守成規，就將一事無成。因此，醫院圖書館必須在建設與發展中具有前瞻性和創新性，要破除傳統的思維模式，確立開放性的服務觀，要努力去發現和發掘各種新的信息資源，使文獻、知識、信息與用戶需求相結合，要提高服務效率，主動為醫務人員服務，最大限度地滿足他們的要求。

4.2 確保信息資源保障體系創新

隨著信息技術的快速發展，信息資源呈爆炸式增長，它數量龐大、類型多樣、多媒體、非規范、時空跨度大、重復、交叉、異構、分散、多語種以及內容繁雜、無序、更迭消亡不定、質量參差不齊等，因此，應運用現代化的技術手段，優化館藏資源，加強信息資源整合，提高館藏質量。要在對信息資源建設、利用和整合的創新上，建立學科信息服務中心，重新組織館內的信息，要注意學科間的聯系和學科建設的特點，也要遵循“保證一般、突出重點”的原則。開發具有專業特色、學科特色和地方特色的數據庫，以形成自己獨有的專業館藏特色。另外，還要對網絡信息資源進行深層次的、有針對性的開發、整理和加工，實現對各種網絡資源的高度有效整合。除此之外，還要開展網絡資源共建共享，實行館際間的優勢互補。

4.3 開展服務模式創新

隨著現代化信息技術水平的提高，醫院圖書館的信息服務模式發生根本性的轉變，一種豐富多彩的、動態的、一站式的、無縫鏈接的信息服務模式深入人心。因此，醫院圖書館要利用專業優勢，積極開展各種服務： 建立醫院圖書館用戶信息檔案； 開展一站式用戶服務，為用戶提供的信息服務包括文獻檢索、論文撰寫、媒體創作、網絡活動（電郵、討論）、文獻閱讀和會議討論等； 針對用戶整個研究過程提供從挖掘、分析、提取、重組、創新到應用的全程一體化的決策支持服務； 開展情報調研、翻譯最新情報資料，為領導決策提供超前服務[3]； 開展代查、代檢、網上預約續借、E-mail 推送、E-mail 催還等個性化服務，以滿足用戶的個性化信息需求； 開展數字化信息咨詢服務，建立網上參考咨詢平臺， 提供電子郵件咨詢、留言板咨詢、常見問題（FAQ） 咨詢等服務； 開展網絡信息導航服務，指引用戶查找[4]，以提高網上信息資源檢索的檢準率和檢全率; 開展文獻信息中介或代理服務，在醫院醫務人員和大型文獻信息機構之間架起知識和信息的橋梁，最大限度地滿足讀者的信息需求[5]。

綜上所述，服務和創新是貫穿醫院圖書館發展的主線，

是醫院圖書館核心的價值觀。服務創新是圖書館可持續發展的必然，只有通過向醫務人員提供滿意的服務，充分體現讀者的利益，才能體現醫院圖書館的價值。因此，醫院圖書館信息服務要以用戶需求為出發點， 以滿足用戶需求為目標。在社會信息化、網絡化的發展中，醫務人員肯定對信息的需求越來越廣，要求也越來越高。醫院圖書館必須及時把握醫務人員的信息需求，不斷更新服務理念，有效整合、豐富醫院圖書館信息資源，變更、創新信息服務模式，這樣才能最大限度地滿足他們的信息需求，充分發揮醫院圖書館作為文獻信息中心在醫教研工作中的作用。

[1] 朱英紅.高校圖書館信息服務的發展趨勢[J].圖書館學刊,2006,(2):86-87.

[2] 宋冰生.高校圖書館服務創新的思考[J].浙江高校圖書情報工作,2009,(5):1-9.

[3] 袁仲民.專業圖書館創新服務探析[J].現代情報,2010,30(8):95-101.

[4] 周惠平.專業圖書館知識服務的創新[J].圖書館界,2009,(4):48-49,81.

[5] 常青.數字環境下高校圖書館服務創新的思考[J].圖書與情報,2009,(4):130-133.

[6] 易凌,湛佑祥.醫院圖書館立足有為才能有位——對醫院圖書館生存和發展的思考[J].中華醫學圖書情報雜志,2011,21(5):11-13,28.

[7] 黃媛,周燕玲.淺述網絡環境下醫院圖書館數字化建設——以江西省人民醫院圖書館為例[J].科技廣場,2011,24(4):158-162.

Information Needs and Knowledge Service Innovation to the Medical Staff in Hospital Library under Network Environment

LUO Shu-lian, ZHENG Ping
Information Department, Urumqi General Hospital of Lanzhou Military Region,Urumqi 830000, China

This article analyses the characteristics of information needs, defines demand for information services, confirm the basic model and content of knowledge services. It is very important significance for the staff in the hospital library to update on service concept, innovate information service model, strengthen up information and knowledge services and give full play to the hospital library's role in the medicine, teaching and scientific research.

network; hospital library; medical staff; information demand; knowledge service innovation

1674-1633(2012)02-0077-03

2011-06-09

作者郵箱：lzjqxinxike@163.com

G250.7；G251.6

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.02.022