團隊協作在醫院門診信息化建設中的實踐和體會

劉桃英，毛精華，李愛民，陳江，巴江波，夏京艷

華中科技大學同濟醫學院附屬荊州醫院 荊州市中心醫院 a.支助中心；b.院辦公室；c.門診辦公室；d.信息中心，湖北 荊州 434020

團隊是擁有一個共同目標，能夠用最理想的狀態來面對和解決所遇到的任何問題和困難的群體[1]。我院在門診信息化建設中充分發揮各部門的團隊協作精神，取得了良好的成效，現報道如下。

1 背景

隨著信息技術的迅猛發展，數字化醫院建設已成為未來醫院建設的主要發展方向，也是國家推進醫院現代化建設的重要舉措[2]。我院是一所綜合性三級甲等醫院，開放床位1500張，年門診量70萬人次，80%的患者來自周邊縣市的農村。隨著醫院信息化建設的推進，在完成了住院醫生工作站，進行了前期的培訓和大量準備工作后，擬定于2011年4月門診醫生工作站全面上線，推行一卡通，運行排隊叫號系統。

2 方法

2.1 認同階段

我院門診傳統的就診流程是“患者→掛號→就診→開方→劃價→收費→檢查→取藥”，即“先掛號，后就診”，在每一個環節上都存在排隊等候的現象。而現在的流程是患者持就診卡在分診處刷卡登記后，直接持卡就診，可去不同的診室進行多次就診，最后在本樓層結算，根據打印票據上的提示在相應的窗口檢查或取藥，這樣就減少了患者來回奔波及排隊等候的時間，即“先診療，后結算”[3]。 在全院各級人員培訓及動員大會上，院領導根據我院在信息化建設方面的經歷及成就，闡述了醫院信息化建設的必要性，描繪了醫院信息化發展的前景；“先診療，后結算”是衛生部正在積極探索優化服務流程，提高醫療資源利用效率，開展新型付費模式的一種趨勢，得到了全院人員的認可。

2.2 探討階段

在職能部門聯席會議上[4]，門診辦公室和信息中心作為本項目的主要負責部門，拋磚引玉提出問題，供大家探討。如門診辦公室提出由于我院大多數患者來自農村，流程的改變將會使他們感到不適應， 而現有的導診人員有限，顯然不能應對門診繁忙的咨詢、指引、解釋工作，急需各職能部門的配合等問題；信息中心提出我院門診坐診專家多以老同志為主，盡管前期進行了培訓，但仍存在對電腦操作程序不熟練的現象，培訓畢竟不同于實際操作，將會面臨許多的問題，而專家只有在實踐中才能不斷提高就診速度，擔心到時患者抱怨，影響專家情緒，導致專家拒絕使用醫生工作站系統，建議臨床科室為高年資專家配備1位年輕醫生等問題；其他部門人員也提出了相關問題及解決的辦法，如正式運行的日期選擇在避開門診人流高峰的時間等，最后由分管院長對各方案逐項進行核實、確定、部署。

2.3 運行階段

2.3.1 分步實施計劃

由于長期以來門診患者及醫生已習慣了舊的就診流程，在信息化改造的過程中，醫院制定了“大流程不變，小流程調整”，逐步到位的策略。為了便于醫生順利接診，患者及時得到診治，初期實行電子處方與紙質處方同步進行的方式；考慮到醫生對電腦使用程序需要一個適應過程，實行先上醫生工作站，運行一段時間后再上叫號系統，分步實施信息化建設的計劃。

2.3.2 合理調配人力

我院門診共有專家診室30多個，為了保證咨詢、指引到位，維持良好的就診秩序，在共同探討的時候，患者量多的科室由職能部門派人協助，1個部門定點1個科室，并負責收集相應科室存在的問題、醫生和患者提出的意見和建議；每個診區固定1名工程師，現場及時解決問題，對一些特殊專家，另增派信息中心專人協助；同時，團委積極發出號召，每天有志愿者在一樓大廳協助患者填寫登記信息，辦理就診卡，指引患者就診，另派支助中心專人巡視整個門診就診區域。

2.3.3 隨時幫助患者

患者對新的就診方式，必然要有一個適應的過程。以前患者就診后有紙質的東西拿在手上，心里感到踏實，而現在僅憑一張卡，感覺是虛擬的東西。特別是農村患者，他們不習慣看標識，時不時走錯地方，原本在本樓層就可以完成交費、檢查、治療的項目，可是他們卻又習慣性地到一樓大廳交費，碰到這種情況，工作人員會及時告知患者。遇有因系統原因或是醫生操作不熟練造成的問題，可能致患者來回奔波的情況，工作人員會隨時隨地提供幫助，寧可自己多跑幾趟，也不讓患者多走冤枉路。

2.3.4 及時解決問題

院領導和各職能部門負責人在就診高峰期經常巡察，只要發現能現場解決的問題，都會及時決策。如最初運行的過程中，我們設計的是分診、刷卡、交費集中在每層樓的分診臺處，而在實際的工作中，發現因為就診區內患者多，患者量集中，造成了擁擠，秩序比較混亂的現象，院領導及職能科室人員現場探討，結合實際，根據醫院的布局，立即進行調整，很好地分流了患者。

2.3.5 保障后勤支持

新的信息系統上線，必定會遇到許多不適應的東西。通過共同探討，大家考慮到在適應新事物的過程中，很多具體的細節只有在運行后才知道是否適合，所以，事前的準備工作也只是在主要的環節上和物質上做了充分的準備，其他如分診臺的設計及配置、電腦的固定點、刷卡機的使用等都是在邊工作邊實踐的過程中根據情況及時調整，只要工作需要，后勤支持系統隨時提供保障。

2.4 反饋階段

信息的準確性是決策的基礎[5]。信息系統運行第一天結束時，信息中心將第一天所取得的成效向大家進行了匯報，實現了60%的電子處方，超過了預期的效果，就診秩序超過預期，各職能部門聯系人將相應定點科室所收集到的問題進行了匯總，大家共同探討，提出了解決問題的辦法。如院辦主任提出門診大廳標識應該醒目、簡潔、易懂，我們立即調整，晚上就將標識進行了更新。醫務處建議對于電腦操作不熟練的醫生，晚上派人單獨輔導，以免影響白天的工作進程，工程人員隨即進行了落實。另有人員提出，部分患者就診后因不需開方，造成掛號費的流失，以至接診醫生擔心工作量與實際不符，影響醫生工作情緒，對此院領導做出決策，流失的掛號費由醫院承擔，但計入醫生個人工作量。通過及時準確的反饋信息，及時與相關人員溝通，很快改進工作方式，克服了醫生工作站上線的種種障礙。

3 結果

3.1 有效地調動了各類資源

門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，它直接影響到患者對醫院的第一印象和第一感受，院領導和各部門予以了高度重視，通過團隊協作，各科出主意、出物質、出人力，給予了大力支持，有效地調動了醫院的各類資源，保障了門診信息化建設的順利進行。

3.2 提高了患者的滿意度

新的醫生工作站的建立，一卡通的推行，讓醫生和患者逐漸得到了適應，1個月后，排隊叫號系統正式運行，患者在等候期間可以邊看電視邊等待叫號，不必像以前那樣擔心有人插隊，保證了良好的就診秩序。由于可以憑就診卡直接在醫生處就診，并且可以一次性看多個專科，診療完畢再進行結算，患者實實在在感受到了就診的方便，“先診療，后結算”得到了社會的認可，提高了患者的滿意度。

3.3 規范了門診的醫療管理

門診醫生工作站建立后，醫生開處方時再也不用手寫，只需點擊選擇即可完成，而且在界面上就可知道藥房有無此藥，庫存多少，藥品的價格及使用方法，避免了因醫生處方不規范，或藥房無藥造成的重復工作量及患者的抱怨，同時各種工作量統計數據更加迅速，準確為管理者提供了及時可靠的信息。

3.4 提升了門診的工作效益

自門診醫生工作站上線后，經過4個月的運行，我院門診現在已全面實行電子處方，門診工作量比去年同期增長了10 %，經濟效益得到了相應的提升。一方面，門診一卡通的實施，杜絕了從前的“人情號”，因為沒有就診卡，醫生無法開方；另一方面，因為沒有紙質的憑據，大大減少了處方流失的現象；同時，就診卡的發放使患者更傾向于回到固定醫院就診，無形中提高了患者的“忠誠度”[6]，穩定了病源。門診信息化建設已初見成效。

4 小結

門診信息化建設是一項繁雜的系統工程，由于傳統觀念的根深蒂固，在推行的過程中必然會遇到許多新的問題，只要領導方面給予重視，各部門積極配合，充分發揮團隊協作精神，必定會推動醫院各項重大項目的順利運行。

[1]薛麗敏.團隊精神——企業真正的核心競爭力[J].科技情報開發與經濟,2009,19(14):204.

[2]巴江波.荊州市中心醫院新一代HIS系統建設分析[J].中國醫療設備,2011,26(6):75.

[3]趙敬菡,楊文彥,傅立波.人民網北京5月13日電.[EB/OL].衛生部:“先診療后結算”可節約30%時間 http://medicine.people.com.cn/GB/11588796.html.

[4]余禮鋒,饒定虎,吳曉珊,等.構建職能部門聯席會議制度[J].中國醫院管理,2008,28(8):12.

[5]吳曉珊,饒定虎,隋曉玲,等.信息反饋系統在雙向執行反饋體系中的運用[J].中國醫院管理,2008,28(8):12.

[6]吳欣,曹洪波.門診優化流程信息系統建設方案[J].中外醫療,2010,(35):130.

[7]陳麗萍,胡昌盛,邱二妹,等.門診信息化對患者及醫務人員工作滿意度的影響[J].醫學信息(上旬刊),2010,23(6):1577-1578