中醫醫院文化管理指標體系架構初探

姚 園，汪曉凡，梅 揚，朱燕波△

(1.北京中醫藥大學管理學院，北京 100029;2.衛生部，北京 100044)

本研究擬從中醫醫院文化管理評價角度進行中醫醫院文化研究，旨在建立一套可測的中醫醫院文化管理指標體系架構，為進一步豐富中醫醫院文化管理指標體系奠定基礎。

1 本指標體系框架的研究方法

本研究利用CNKI、維普等數據庫檢索工具，搜索包含組織文化、醫院文化、中醫醫院文化等關鍵字段的文獻;利用互聯網搜集中醫醫院評價指南、國家中醫藥管理局關于中醫醫院文化建設的若干文件等;同時就本研究中醫醫院文化分層，咨詢了中醫藥行政管理部門管理者、中醫醫院管理者和中醫藥文化專家，并達成了遵循醫院文化“四分說”構建本研究框架的共識，初步建立了中醫醫院文化管理指標體系框架。依據建立的中醫醫院文化管理指標體系框架制定專家調查問卷，采用德爾菲法開展預調查，調查對象涵蓋中醫藥行政管理部門管理者、中醫醫院管理者、中醫藥文化專家共7人，整理調查結果并征詢專家意見后制定本指標體系框架。

2 評價指標體系的相關概念及構建原則

評價是指通過對照某些標準來判斷觀測結果，并賦予這種結果以一定的意義和價值的過程。指標是關于研究對象屬性的測度，是對象屬性的具體化，是描述評價對象功能的量。描述評價對象功能的指標一般由一群指標組成，構成一個指標體系［2］，具有層次結構，第一層是目標層，第二層是分支層，最下層是測度層，它反映了人們從抽象到具體的思維過程。中醫醫院文化管理指標體系的構建應遵循全面性、獨立性、可測量性、易于取得性和行業特殊性等原則［3］。

3 中醫醫院文化管理指標體系的構架

3.1 目標層指標(一級指標)

依照醫院文化結構的“四分說”［4］，本研究認為中醫醫院文化管理指標體系目標層指標可設為仁和精誠的精神文化、規章健全的制度文化、貼心服務的行為文化和中醫藥氛圍濃郁的物質文化。

3.2 分支層指標(二級指標)

在目標層指標的基礎上，需要對各個維度進行更加深入的分析，在一級指標基礎上建立二級指標，對目標層功能進行細化描述。

3.2.1 精神文化的二級指標 我國醫療的公益性造成了醫院文化與企業文化最大的區別——核心價值觀不同，公立醫院的核心價值觀應是救死扶傷。中醫醫院有著深厚的歷史積淀，古有杏林春暉的典故，亦有醫圣孫思邈的“大醫精誠”、“醫乃仁術”的深切體會。因此，中醫醫院在仁和精誠的精神文化下，應設醫院價值觀、醫院精神、醫院道德、醫院風尚4個二級指標。

3.2.2 制度文化的二級指標 “沒有規矩，不成方圓”。中醫醫院必須完善制度建設，將中醫藥文化融入組織機構建設、各種規章制度、工作規范以及員工手冊的制定中。因此，規章健全的制度文化中應該包含組織機構、領導體制、管理制度3個二級指標。

3.2.3 行為文化的二級指標 院長是醫院的靈魂人物，是醫院發展的引路人和總設計師，他是否具有中醫情結、是否敢于開拓、勇于創新，直接影響著中醫醫院是否姓“中”、是否盤活存量、創新發展機制。一家醫院老專家們怎么鉆研臨床診療水平，如何對待患者將影響著年輕醫生鉆研醫術及對待病人的態度。因此貼心服務的行為文化中應該包含院長行為、醫院老專家的行為、醫院員工行為3個二級指標。

3.2.4 物質文化的二級指標 環境形象是中醫醫院展示與傳播中醫藥文化的重要途徑。在優化醫院環境建設時應充分體現中醫藥文化。中醫醫院建筑應有典雅之風，應用院內媒體宣傳中醫藥的起源、基本知識、特色療法、養生保健方法等。中醫醫院中成藥、中藥飲品的儲備量決定了該院醫生開具中藥處方的量。因此，中醫藥氛圍濃郁的物質文化中應該包括醫院建筑、醫院標識、醫院的文化設施、中藥物資4個二級指標。

3.3 測量層指標(三級指標)

在對二級指標深入理解的基礎上，兼顧易于取得和可測性等指標篩選原則，將二級指標進一步細化，列出三級指標。(1)醫院價值觀:中醫醫院應遵循仁者愛人、生命至上的倫理思想，以救死扶傷、濟世活人為宗旨，因此考核指標中可納入“每年減免和緩繳危重病人的醫藥費占醫院總收入的比重”來考核醫院是否將挽救病人生命、提高病人生命質量為第一準則。用“是否擁有凝練的、具有特色的院訓”來評價醫院的價值觀;(2)醫院精神:中醫醫院在給患者看病的過程中應遵循“人與天地相參”的整體觀思想。根據病因、臟腑病位、氣血津液等病理變化，按證候屬性決定治療方法。可用“中醫甲級病案率”和“中醫辨證診治優良率”來考核中醫天人合一的整體辨證觀，體現中醫個性化的診療思想;(3)醫院道德:中醫應遵循醫患信和、同道謙和的道德觀。上級醫師既要指導業務、傳授技術，又要以身作則加強醫德建設;同級醫師應互相尊重、互相學習;下級醫師要尊重上級醫師、虛心學習、服從指導，可用“醫院內跟師學徒的數量”來衡量醫師之間的關系。醫生對待患者要真誠，盡可能地站在患者的角度考慮問題，注重與患者溝通，加強對患者的心理疏導，可用“患者對醫生醫德的評價”、“患者復診率”來衡量醫患之間的關系;(4)醫院風尚:中醫人格修養的最高境界，要求心懷至誠于內、言行誠謹、恪守中醫人懸壺濟世的行醫準則，可用“醫患溝通障礙引起的醫患糾紛率”、“投訴醫生收受紅包數量”來衡量醫院風尚;(5)組織機構:中醫醫院有較為完備的組織機構，設有職能科室和臨床科室，人員之間有明確的分工。可用“職能科室、臨床科室設置是否與醫院等級相對應”、“中醫類別執業醫師(含執業助理醫師)占執業醫師(含執業助理醫師)的比例”來衡量組織機構建設，用“是否開設中醫心理門診”來衡量中醫醫院在設置醫療科室時是否發揮了中醫優勢;(6)領導體制:目前中醫醫院大多是黨委領導下的院長負責制，為保證中醫醫院姓“中”的性質，中醫醫院的領導班子要有中醫藥學背景，熱愛中醫，可用“院領導班子中具有中醫藥背景的領導人數占班子成員人數的比例不得低于60%”的指標來衡量;(7)管理制度:一家中醫醫院需要用制度規范、約束員工的行為，可用“醫院獎懲制度是否科學”、“監督約束機制是否有效”、“是否有各級各類人員崗位責任制”、“是否建立院務公開制度”來衡量;(8)院長行為:院長的遠見卓識、魄力及工作作風會影響中醫醫院的整體發展，可用“醫生對院長決策能力、決斷魄力的評價”、“護士對院長決策能力、決斷魄力的評價”、“行政工作人員對院長決策能力、決斷魄力的評價”來衡量;(9)老專家的行為:中醫要求精勤治學、精研醫道、追求精湛的醫術，可用“年輕醫師對老專家的醫道、治學態度的評價”，“患者對老專家的醫術、醫道評價”來衡量;(10)員工行為:中醫醫院的大夫不僅要關注患者身體上的疾病，也要關注患者的心理訴求，更好地為患者提供人性化的服務，可用“醫務人員是否微笑服務”、“患者對醫生服務的滿意度”來衡量;(11)醫院建筑:建筑風格、診室布局會影響患者對醫院的評價，營造中醫藥特色的建筑風格、合理布局診室內環境，在一定程度上能改善患者就診時的不良情緒，對患者病情的緩解起到促進作用，可用“醫院的建筑是否具有傳統文化風格”、“中醫科室的設計是否具有中醫藥傳統文化風格”、“診室布局是否注重保護患者隱私”來衡量;(12)醫院標識:醫院標識可由院徽、院歌、標志性建筑物等構成，其中標志性構筑物是醫院最顯著的標志，能使患者留下長久的記憶。中醫醫院可用“是否有本院特色的院徽”、“是否有具有本院特色的院歌”、“是否有本院特色的標志性建筑”來衡量;(13)醫院的文化設施:中醫醫院要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫院的宣傳欄、墻報、展架、視頻系統、指示標牌等各種設施，從中醫藥的起源、基本知識、特色療法、養生保健方法等方面，廣泛宣傳中醫藥文化。可用“是否有中醫藥文化墻或文化長廊”、“是否定期舉辦針對社區百姓的中醫藥文化基礎知識講座”、“是否設有院內有線電視播放相關的中醫藥視頻”來衡量;(14)中藥物資:中藥物質相對充足是中醫醫院的特征之一，中醫醫院要發揮好中醫藥的優勢為患者服務，可用“中成藥收入占藥品收入的比例”、“中藥飲片收入占藥品收入比例”來衡量。

中醫醫院作為中醫藥文化繼承、創新、傳播的重要場所，加強中醫藥文化建設，有利于鞏固中醫為主的發展方向、滿足廣大人民群眾對中醫藥服務的需求，有利于提高核心競爭力。建立中醫醫院文化管理指標體系有助于指導中醫醫院科學地開展文化建設，確保文化建設的合理性和有效性，促進中醫藥特色優勢的發揮。

［1］常娟，程齊波.醫院文化評價指標體系的研究［J］.西北醫學教育，2009，17(6):596-599.

［2］符壯才.醫院文化管理與建設［M］.上海:上海科學技術出版社，2007.

［3］邵強，李友俊，田慶旺.綜合評價指標體系構建方法［J］.大慶石油學院學報，2004，28(6):74-76.

［4］趙麗娟.中醫醫院管理學［M］.北京:中國中醫藥出版社，2003.