護士在工作中對護患糾紛的認知及應對

陸 玲

江蘇省靖江人民醫院急診科，江蘇 靖江 214500

護士在工作中對護患糾紛的認知及應對

陸 玲

江蘇省靖江人民醫院急診科，江蘇 靖江 214500

隨著醫學模式的轉變，人們對醫療護理質量的服務要求越來越高，患者自我保護意識也在不斷的增強，護患糾紛成了客觀存在的事實。護患糾紛不僅影響醫院的聲譽和醫療護理質量，使護理人員感到身心疲憊與焦慮，同時也威脅到護理人員的人身安全。因此，護患糾紛愈來愈成為人們關心和思考的話題，分析護患糾紛產生的原因并制定出相應的預防措施，對減少它的發生，營造和諧的護患關系，提高護理質量，體現以病人為中心［1］，以滿意為標準的服務理念，對護士今后的工作有著非常重要的指導意義。

護生;護患糾紛;原因;防御措施

護理工作是醫療工作的重要組成部分，護士在臨床工作中與患者接觸機會多、時間長，難免會發生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，容易導致雙方情緒波動，對工作及患者的健康都會造成不良的影響。現就常見護理糾紛原因進行分析并提出防范對策。

1 常見護患糾紛產生的原因

1.1 服務意識不到位 護理人員價值目標不明確，把不良心態帶到工作上來;缺乏服務意識、責任感和同情心;未嚴格執行規章制度，對患者主動服務意識差，巡視病房不及時;護士脫崗、怠崗、態度惡劣，與患者發生爭執時使用一些過激性的言語使矛盾激化，致使患者以及家屬對護理人員反感，與護理人員對立，從而發生糾紛。

1.2 護患間缺乏溝通及信任 護士對患者病情不了解，又不主動去關心，患者及家屬問什么都不知道，引起患者的反感;護士依賴護生完成基礎護理，無法與患者進行更多的交談溝通，無暇顧及家屬的情緒與心理，使患者及家屬產生不滿;缺乏敬業精神和責任心，還經常埋怨患者不講理;這些都可能導致護理投訴［3］。

1.3 法律意識淡薄 護理人員的法律意識淡薄長期以來只注重醫療行為而忽視了患者和家屬的知情權;以患者為中心的服務理念貫徹不到位，服務態度生硬，護患之間缺乏或不能進行有效溝通;護理記錄缺陷，發生糾紛無證可查，

盲目執行口頭醫囑，對錯誤的醫囑不提出質疑而直接執行;護士被動執行醫囑，在護理過程中缺乏與患者交流及履行告知職責，說話不講究方式;收費透明度不高，患者無法知道自己每天的費用，產生怨恨心理［2］。

1.4 護士操作水平欠缺 不能正確使用設備，特別對新儀器、新設備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功，導致反復穿刺，對治療、護理的落實情況不關心，觀察病情不認真或賴于家屬，護理不當導致護理差錯;對患者的問題處理不恰當，不注意患者的安全防護，患者發生意外發生糾紛。

2 防御措施

2.1 改善服務態度，規范護理行為 在為患者服務中，應使用文明語言，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切、同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及患者家屬的傾訴，細心地講解護理行為，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，疏導他們的負面情緒和心理壓力［4］。

2.2 加強溝通技巧 承認和維護病人合理的知情權和自主選擇權，如果患者對護理工作表示有疑問或不滿時，應本著對患者極度負責的態度認真對待，查明原因［5］，并積極主動予以糾正或解決。樹立以“病人為中心，以病人滿意為標準”的優質服務理念，加強醫護與患者的溝通與交流，增強護理人員分析、解決問題的能力和水平，應易位而思，多從患者角度考慮問題使其有安全感、信任感，讓患者真正得到優質快捷的服務［6］。

2.3 加強法律知識及安全知識的學習，提高自我保護意識

法律是規范人們社會行為的，所以，護士應認真學習法律知識，加強自我保護意識。在診療護理過程中，要嚴格執行各種操作規程，遵守各項規章制度，遇到有爭議的事情和突發事件，必須認真詳細地做好記錄，及時處理并向有關領導匯報，需要患者或患者家屬簽名的有關制度要認真履行，不要怕麻煩或存在僥幸心理。各項登記項目應齊全、及時、準確，做到“有據可查、有據可依”。嚴格履行法律規程，有效避免護患糾紛的發生。此外，要積極參加安全教育，提高護理安全防范意識，使護理人員在各自崗位上，認真自覺地執行每項護理操作，處理好患者從進入醫院到出院治療護理過程中的每一個環節，消除各種不安全的醫療護理行為傾向和隱患，杜絕差錯事故的發生，確保護患安全。

2.4 加強科學管理，嚴格遵守各項護理操作規程 護理操作規程是廣大醫護人員經過實踐經驗，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，每項都有其可行性、實用性和科學的內容。因此，要嚴格遵守各項操作規程，做到準確、及時、有效。另外，要認真總結經驗教訓，做到賞罰分明，加強監督，嚴把質量關。要實行護理部、科室、病區三級監督與同行監督、自我監督相結合的辦法，其監督的重點是易忽視的薄弱環節，如危重患者的病情觀察、特殊治療、特別護理等［9］。

3 小結

縱觀形形色色的護患糾紛，我們在工作中所遇到的只是其中一小部分，認知也是局限的，但護士的職業責任心和愛心是永遠不可變的［10］。本著這種愛心和責任心，護士在為病人提供優質服務的同時，也在為培養新一批合格的護理人才奉獻著。正是因為此奉獻，護士才不愧于白衣天使這個光榮的稱謂!

［1］徐文利.護患糾紛的原因分析及應對措施［J］.中國民族民間醫藥，2009，08:1502 151.

［2］謝鐵英.護患糾紛的原因分析及對策 ［J］.中國當代醫藥，2009，16(6):1952 196.

［3］季明紅.護患糾紛常見原因分析及處理對策［J］.中國醫藥導報，2008，5(17):1352 136.

［4］盧金蓮.提高自我保護意識、防范護理糾紛［J］.中華護理雜志，2000，35(10):611.

［5］劉薇君，陳念湄，唐躍蹤.護士差錯歸因的調查分析［J］.中華護理雜志，1999，34(4):1－3.

［6］錢光玲.在護生理論學習階段提早打好臨床實習心理基礎的探討［J］.當代護士，2004，12:40－41.

［7］李明霞，范秀珍.歸因對臨床實習護生的影響及對策［J］.中國實用護理雜志，2006，9:70.

［8］張俊芬.導致護生實習差錯的心理因素分析及對策［J］.臨床醫藥實踐雜志，2002;

［9］潘紹山，現代護理管理學［M］.北京:科學技術文獻出版社，2000:212 22.

［10］郭麗光，淺談護理管理道德修養［J］.科技創新導報，2011，N0.09.

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