以病人為中心的醫院內部溝通管理應用探索

汪春暉， 周凌明， 于振華， 李永昌， 王與榮

溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發送者傳遞給接受者，并獲得理解和預期反饋的整個過程。而溝通管理是指在各種管理活動中，溝通主體基于一定的溝通背景，為了達到一定的溝通目標，在分析溝通客體的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程［1］。

1 溝通管理的概念

溝通管理是醫院管理的核心內容，對醫院來說，如何以病人為中心，構建醫院內部醫、藥、護、技人員及各科室之間的有效溝通機制，使工作人員及各部門間圍繞共同目標達成緊密協作，是實現所有預期工作目標的前提，是真正實現以病人為中心的保證，是醫院內涵建設的關鍵。

2 影響醫院內部溝通的因素

2.1 醫院文化建設

醫院文化是醫院在長期醫療、教學、科研、管理中，逐步形成并為全體成員所共同認可和遵循的，具有醫院自身特點的價值觀念、管理理念、道德規范、行為方式和精神面貌的總和［2］。通過良好的溝通來促進彼此間的協作，是成熟醫院軟實力的一種體現；通過醫院文化的長期積累，可以發揮其導向和激勵功能，從而形成一種注重內部溝通的理念與意識。

2.2 溝通技能培訓

掌握溝通交流的技巧，使每個工作人員都能客觀地看待問題、學會換位思考，是提升醫院內部溝通水平的基礎，因此溝通培訓很有必要［3］。而且開展溝通培訓，要避免因遠離工作實際而流于形式，要使培訓真正發揮促進彼此溝通的作用。

2.3 崗位代職輪訓

醫院的組織結構是以各專業科室為基礎的，以科室利益為出發點就成為大多數科室領導和人員的必然選擇。而通過崗位代職，可以使工作人員了解不同科室、不同部門的運作原則和流程，更好地接收單元間傳遞的信息，使其本人懂得換位思考，理解其他部門和單元的工作難度，從而更好地協助他人工作及完成本部門的工作。

2.4 診療流程優化

流程管理是一種以持續提高組織業務績效為目的的系統化方法，是一種以績效為導向，通過跨職能協作，不斷提高組織內部所有流程增值能力的系統化管理方法與技術［4］。其協作特性決定了好的流程改造必須有利于跨部門的溝通和交流，要堅持以人為本持續優化工作流程。

2.5 健全規章制度

若醫院內部溝通秩序混亂，各科室職能和權責劃分不明確，就容易導致各科室間推諉責任，致使任務延誤、內部溝通產生問題。順暢的內部溝通一定是建立在有章可循的基礎之上，所以，只有健全的規章制度，并嚴格貫徹執行，才能建立起各科室間順暢的溝通秩序。

3 加強醫院內部溝通管理的實踐

3.1 以醫院文化建設為龍頭，提高醫院內部溝通意識

以我院工作實踐為例，南京軍區總醫院是一所有著深厚文化底蘊的醫院，長期以來，注重以豐富多彩的文化活動為平臺，通過定期組織院內文化活動及體育競賽等形式，加深彼此間的感情，鑄造團隊精神，引領形成互相尊重、互相支持的協作氛圍。同時，以增加人員間聯系為扭力，通過每天中午餐廳就餐、年度科務醫生聚會及支部黨團活動等多種潛移默化的形式，為全院人員提供溝通途徑，加強面對面的對話，充分交流各自觀點，在輕松和諧的氛圍中明確了各種供需要求，并化解了很多不必要矛盾。另外，以執行多樣化衛勤保障任務為契機，在維和援外、瀕海駐訓、抗雪救災、抗震救災等行動中，注重磨合各類人員的溝通和配合，形成具有醫院特色的維和精神和海訓精神等，激發人員的主動協作精神，使民主開放的溝通理念成為醫院高速運行的潤滑劑。

3.2 以溝通技能培訓為根本，提升醫院內部溝通水平

為加強員工的溝通能力，我院在崗位培訓中添加了溝通技巧的內容，充分結合崗位工作背景，使溝通技巧更傾向于專業特點、傾向于實戰，起到了良好的效果。例如我院在年度“三基”考核中，加入了標準化病人溝通技巧訓練和考核的內容，在專業背景實戰訓練中不斷強化工作人員的口語表達能力、書面陳述能力及有效的傾聽能力；在年度科務醫生培訓中，有針對性地加入了科室間溝通協調能力的培訓，真正發揮科務醫生隊伍的橋梁作用，從而更好地協調機關與科室間、科室與科室間的日常事務。通過近3年努力，全院的病歷書寫質量不斷攀升，醫療投訴中病人不理解的比例日益減少，需要機關出面協調的日常醫療工作大幅下降，科室與科室之間工作關系日趨協調，這是醫院通過培訓促進內部溝通水平提升的充分體現。

3.3 以崗位代職輪轉為促力，夯實醫院內部溝通質量

近年來，醫院重點實施了臨床科室重點培養對象到機關代職，使臨床科室人員熟悉、掌握機關工作流程，更好地理解機關決策意圖，進一步提高對決策的執行力；持之以恒地堅持機關業務部門新進人員到臨床科室的輪轉，使機關人員了解臨床的運作方式和流程，理解臨床科室執行政策的困境和難度，站在更高的層面上思考與處理問題，使機關管理決策及組織指揮更加趨于合理。通過以上形式，也融通了不同科室人員相互之間的人際關系，提高了醫院內部的溝通質量［5］。

3.4 以優化診療流程為抓手，加快醫院內部溝通速度

我院始終堅持以病人為中心的服務理念，不斷深入研究和優化診療流程，在國內較早啟動以疾病鏈為紐帶的臨床路徑診療模式，開展了以虛擬學科為索引的專病聯合門診。專病聯合門診由專人擔任主診醫師，負責召集專病相關專業人員為病人會診，通過這種聯合門診的形式，在不占用過多科室醫療資源的前提下，強化各專業之間的溝通，從而克服了各?？圃\療的局限，同時減少了病人在幾個?？浦g徒勞往返，加快了診療速度，提高了診療質量和效率。目前我院展開了12個專病聯合門診，既受到了廣大患者的歡迎，也被各?？扑邮?，提高了我院在這些專病診療領域的學術地位和學科影響。

3.5 以健全規章制度為后盾，順暢醫院內部溝通秩序

健全的規章制度是內部溝通的基礎和依據。近年來，我院堅持以病人為中心，不斷制定和完善了一大批內部規章制度，以杜絕醫務人員因溝通不暢而導致診療延誤的不良事件。例如，以往輔診科室對臨床危急值認識不足，沒有及時通報臨床科室，或者雖然通報了臨床科室，但當值醫護人員未及時將危急值通報管床醫生或上級醫生，從而造成診療延誤。為此，醫院在充分論證基礎上制定了《臨床危急值報告制度》，核定了24項危急值項目，要求一旦結果超出域值，輔診科室必須立即電話通報臨床科室，并明確登記通報臨床科室的崗位、人員姓名、職務、危急數值等。而臨床科室接報人員必須立即采取針對性處理措施，并在病程記錄中體現，誰的問題由誰負責。制度建立以來，由于明確了各個崗位的職責，醫院未發生1例因危急值通報不暢而造成的診療不良事件，充分體現出規章制度在規范溝通秩序中的巨大作用［6］。

總之，通過有效和及時的內部溝通，不僅能解決許多工作中現存或潛在的問題，更能激發員工的工作熱情，形成和諧的團隊。而現代信息和網絡技術革命性的突破，又為內部溝通提供了多樣化的方式，醫院如何適應信息時代的新要求，建立起符合醫院特色的、信息化的內部溝通網絡，將是今后我們要深入研究和探索的問題。

［1］吳能全，陳麗明.企業跨部門溝通的障礙與對策［J］.現代管理科學，2006，（6）：8－10.

［2］王維利，謝倫芳.論人際溝通系統的特性［J］.護理研究，2008，22（3）：572－574.

［3］梁淵，劉軍安，盧祖洵.基于病人視角的衛生服務質量評估研究趨勢與需求分析［J］.中國社會醫學雜志，2009，26（1）：52－54.

［4］張志剛，黃解宇，岳澎.流程管理發展的當代趨勢［J］.現代管理科學，2008，（1）：88－90.

［5］杜生旺，呂興旺.論醫患糾紛及其對策［J］.中國社會醫學雜志，2010，27（5）：21－23.

［6］陳靜，王玉瓊.醫院管理引入流程管理理論的探討［J］.護理研究，2008，22（1）：11－12.