影響住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查準(zhǔn)確性的影響因素

狄惠苗

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部，北京 102600

影響住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查準(zhǔn)確性的影響因素

狄惠苗

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部，北京 102600

綜述了影響住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查準(zhǔn)確性的影響因素，包括：調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、問卷的信度及效度、調(diào)查的方式及時(shí)機(jī)、問卷的回收方式、調(diào)查者與被調(diào)查者的認(rèn)知態(tài)度、滿意度的評(píng)分方法等，建議進(jìn)行住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷、采用多元化的調(diào)查方式、建立多種回收方式、選擇適宜的調(diào)查時(shí)間、提高調(diào)查者的認(rèn)知態(tài)度、選擇合適的被調(diào)查對(duì)象。

住院患者；滿意度；準(zhǔn)確性；影響因素

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，它是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)[1]。滿意度調(diào)查的目的就在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度[2]。在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，認(rèn)為患者滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為提高醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)[3]。

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人的實(shí)際需求不斷的更新，護(hù)理質(zhì)量面臨著不斷的發(fā)展的問題。病人滿意度是最有說服力的評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文就住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀做一綜述。

1 影響因素

1.1 滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度[2]。調(diào)查問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)是關(guān)鍵。調(diào)查問卷應(yīng)從患者的角度出發(fā)，經(jīng)過嚴(yán)格的心理學(xué)特征測試，能夠充分表達(dá)患者的意愿，真實(shí)反映患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[4]。一份設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷是滿意度調(diào)查工作順利進(jìn)行并成功的首要條件[5]。由于中西方文化的差異決定了不能將國外的問卷直接在我國應(yīng)用[1]。國內(nèi)絕大多數(shù)研究者使用的調(diào)查問卷多數(shù)從調(diào)查者的角度出發(fā)采用自行設(shè)計(jì)、參閱國內(nèi)外文獻(xiàn)、根據(jù)護(hù)士的護(hù)理工作重點(diǎn)和程序自行設(shè)計(jì)形成，不一定能夠完全體現(xiàn)患者的意愿[6]。郭燕紅等[7]研究調(diào)查采用的調(diào)查問卷是以我國臺(tái)灣大學(xué)醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表為基礎(chǔ)，對(duì)其中的條目進(jìn)行部分修訂后形成。焦衛(wèi)紅等[8]研究所用調(diào)查問卷是研究者根據(jù)參考文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)。王桂蘭等[6]研究所用調(diào)查問卷由研究者在參考患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理指征觀點(diǎn)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)理行為關(guān)懷性研究的結(jié)果并借鑒西方等地學(xué)者報(bào)道的試卷自行設(shè)計(jì)。滿意度調(diào)查表中問題的陳述也非常的重要。丁采兒[9]研究認(rèn)為患者文化程度不同，對(duì)問卷的理解不同，所以問卷設(shè)計(jì)要通俗易懂。在陳述問題時(shí)特別注意避免使用含糊不清，雙重含義的問題，引導(dǎo)性的問題，以及雙重否定的陳述，建議問卷的閱讀難道以12歲學(xué)生的閱讀水平為宜[10]。國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查結(jié)果缺乏可比性。

1.2 調(diào)查問卷信度、效度

調(diào)查問卷的信度、效度是反映問卷的科學(xué)性，可行性，問卷缺乏信度、效度將影響調(diào)查結(jié)果的可信度、可行性，據(jù)國內(nèi)研究報(bào)道測定護(hù)理服務(wù)滿意度的問卷，多數(shù)缺乏對(duì)其心理學(xué)特征如信度和效度的測定，影響了問卷的質(zhì)量，進(jìn)一步的影響整個(gè)研究[11]。

1.3 調(diào)查的方式

病人滿意度的調(diào)查方式包括電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查。國外應(yīng)用較多的是電話調(diào)查和郵寄調(diào)查。電話調(diào)查的特點(diǎn)是電話廣泛普及，調(diào)查時(shí)間較短，實(shí)施比較容易[12]。郵寄調(diào)查的特點(diǎn)收集麻煩，時(shí)間長，回收率低。現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)某些病人因有顧慮或存在從眾心理未能完全反映真實(shí)情況。而出院病人絕大多數(shù)在信件電話調(diào)查中無所顧忌、暢所欲言、使院方獲得大量的第一手資料，收集的意見更加真實(shí)可靠[13]。目前現(xiàn)場調(diào)查多用于住院期間的病人，電話、郵寄調(diào)查多用于出院病人。國外應(yīng)用較多的是電話和郵寄調(diào)查，國內(nèi)應(yīng)用較多的是現(xiàn)場調(diào)查。

1.4 問卷調(diào)查的回收方式

問卷調(diào)查的回收方式對(duì)問卷的回收率有一定的影響[14]。石貞仙[15]研究認(rèn)為，當(dāng)場收回問卷的方式會(huì)因患者預(yù)先沒有思想準(zhǔn)備，對(duì)于調(diào)查的問卷考慮不全，或不知道如何回答，可能出現(xiàn)問答偏極的現(xiàn)象。羅廷芬[16]等研究認(rèn)為將問卷投入意見箱能提高真實(shí)準(zhǔn)確的滿意度。何恒莉[17]等研究認(rèn)為患者在辦理出院手續(xù)時(shí)，由住院處的護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，填寫后投入滿意度調(diào)查箱，此種方法能夠表達(dá)患者的真實(shí)感受，能提高問卷的回收率。

1.5 滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)

問卷發(fā)放的時(shí)間是否合理，直接關(guān)系到患者能否配合調(diào)查的重要因素[14]。丁彩兒[9]調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者住院時(shí)間長短影響滿意度調(diào)查結(jié)果，住院時(shí)間很短的病人，對(duì)我們的護(hù)理工作、服務(wù)、宣教還不了解，填表時(shí)為難，得分往往較低，而住院一周左右或更長時(shí)間，病人及家屬對(duì)護(hù)士的工作已經(jīng)了解，入院5 d以上與住院15 d以上調(diào)查結(jié)果基本一致，而＜4 d與＞15 d調(diào)查結(jié)果不一致，所以滿意度調(diào)查最好選擇住院一周左右或出院前進(jìn)行。劉景紅[18]等研究提出一般選擇在下午或晚間進(jìn)行調(diào)查為宜。曾瑞偉[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干擾較小，是住院患者滿意度調(diào)查的最佳時(shí)間。鄭碧霞等[20]研究認(rèn)為調(diào)查時(shí)間應(yīng)選擇在上午10:30以后或下午進(jìn)行為宜。丁彩兒[9]認(rèn)為問卷下發(fā)后如果能夠有較長的時(shí)間讓患者或家屬填寫，能夠較大限度的提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

1.6 調(diào)查者的認(rèn)知態(tài)度

鄭碧霞[20]等認(rèn)為參與滿意度調(diào)查者對(duì)此項(xiàng)工作的認(rèn)知態(tài)度影響滿意的調(diào)查結(jié)果真實(shí)性及有效性。謝滿等[21]的研究顯示，如果調(diào)查者對(duì)這項(xiàng)工作缺乏興趣，沒有足夠的時(shí)間，缺乏足夠的解釋，會(huì)使被調(diào)查者不重視問卷調(diào)查，隨便填寫，影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。丁采兒[9]等認(rèn)為調(diào)查者在調(diào)查前對(duì)問卷問題的充分解釋，能夠提供問卷的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

1.7 滿意度調(diào)查評(píng)分方法

滿意度調(diào)查表多采用等級(jí)刻度表，一般分為10個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高調(diào)查的內(nèi)容越能反映被調(diào)查者的意愿，最科學(xué)的是11等級(jí)刻度表。國內(nèi)多數(shù)采用2、3、4、5等級(jí)刻度表調(diào)查[22]。焦衛(wèi)紅等[23]研究采用的是11等級(jí)刻度表評(píng)分。

1.8 被調(diào)查者的態(tài)度對(duì)滿意度的影響

被調(diào)查的對(duì)象意識(shí)不清，不能夠填寫滿意度調(diào)查，多數(shù)由家屬填寫，患者家屬多數(shù)實(shí)行輪流值班，調(diào)查時(shí)了解情況的家屬正好不在，由不太了解情況的家屬填寫調(diào)查表，影響滿意度的準(zhǔn)確性；醫(yī)院多個(gè)部門均需做滿意度調(diào)查，各個(gè)部門分別調(diào)查，患者反復(fù)填寫，產(chǎn)生不耐煩的情緒，填寫問卷缺乏認(rèn)真，影響滿意度調(diào)查的準(zhǔn)確性。

2 建議

2.1 設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷

設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷不僅能為醫(yī)院的工作提供客觀、實(shí)用、有效地量化指標(biāo)，同時(shí)也能反映醫(yī)院工作中存在的一些有待解決的問題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)[24]。應(yīng)建立一套體現(xiàn)患者需求與意愿的醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)信度、效度的測定，保證問卷可行行、科學(xué)性。問卷設(shè)計(jì)文字要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；問卷的問題采取半封閉式，封閉式問題與開放式問題結(jié)合一起，使調(diào)查結(jié)果能夠真正了解患者的感受和期望，可以使調(diào)查者獲得科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的結(jié)果。增加患者滿意度調(diào)查問卷的統(tǒng)一性，使調(diào)查結(jié)果具有橫向比較性，有利于有效地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高滿意度。

2.2 滿意度調(diào)查的方式多樣化

對(duì)住院患者可采取各種形式的調(diào)查方式，如患者座談會(huì)，與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通；意見本，隨時(shí)為患者提供表達(dá)意愿的機(jī)會(huì)；現(xiàn)場發(fā)放問卷，便于進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)。對(duì)出院患者采用電話調(diào)查的形式，電話廣泛普及，調(diào)查時(shí)間較短，實(shí)施比較容易，采用此種方法對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查比較理想。隨著電腦技術(shù)的迅速發(fā)展，以及個(gè)人電腦和國際互聯(lián)網(wǎng)落應(yīng)用的日益普及，網(wǎng)上調(diào)查具有廣泛的想象空間。

2.3 建立多種調(diào)查問卷的回收方式

現(xiàn)場發(fā)放問卷，現(xiàn)場回收的方式，病人缺乏足夠的時(shí)間填寫，同時(shí)病人會(huì)產(chǎn)生顧慮，不能真實(shí)的反應(yīng)患者的意愿，影響調(diào)查結(jié)果；問卷回收箱可以解除患者的顧慮，獲得真實(shí)的調(diào)查信息，但需監(jiān)管投放率；病人在辦理出院時(shí)回收調(diào)查問卷，病人會(huì)因?yàn)橹鞭k理出院手續(xù)或由家屬代辦手續(xù)，不能真實(shí)反應(yīng)病人的意愿。建議由患者自行選擇回收方式，病人直接交回或投入問卷回收箱，排除干擾因素。

2.4 選擇適宜的調(diào)查時(shí)間

如果針對(duì)所有病人進(jìn)行滿意度調(diào)查建議在病人入院時(shí)將問卷發(fā)給病人，病人在辦理出院手續(xù)時(shí)將問卷投入回收箱，可以打消患者的各種顧慮，認(rèn)真填寫問卷，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性；如果對(duì)病人進(jìn)行抽樣適宜選擇住院在 1周左右時(shí)間，患者病情穩(wěn)定，情緒較好的病人，避免在手術(shù)當(dāng)日或病人接受檢查、治療時(shí)進(jìn)行；時(shí)間應(yīng)選在下午或晚上病人治療相對(duì)較少的時(shí)間段。

2.5 提高調(diào)查者的認(rèn)知態(tài)度，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)性

調(diào)查前對(duì)調(diào)查者進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使之充分理解調(diào)查的目的、意義，調(diào)查過程中能夠主動(dòng)的向患者說明身份，詳細(xì)的介紹調(diào)查問卷的內(nèi)容，使患者能夠充分的理解和支持，積極配合調(diào)查。由第三方承擔(dān)滿意度調(diào)查工作更加理想。

2.6 選擇合適的被調(diào)查對(duì)象

滿意度調(diào)查中避免選擇記憶思維受損的患者或臨時(shí)陪護(hù)，應(yīng)選擇意識(shí)清楚、愿意配合調(diào)查的患者或陪護(hù)相對(duì)穩(wěn)定者。

總之，鑒于目前住院病人滿意度調(diào)查現(xiàn)狀，要獲得真實(shí)、可靠的調(diào)查結(jié)果，設(shè)計(jì)合理、科學(xué)、可行的問卷是至關(guān)重要的，增加問卷的統(tǒng)一性，可提高滿意度調(diào)查結(jié)果的可比性。在滿意度調(diào)查中選擇合適調(diào)查的方式、合理的調(diào)查時(shí)間，采取患者易于接受的回收方式，調(diào)查者正確的認(rèn)知態(tài)度、是保證滿意度調(diào)查準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。

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