作好急診醫患溝通，提高急診服務滿意度

丁邦晗 夏 萍

（廣東省中醫院，廣東 廣州 510120）

廣東省中醫院急診科收治的急危重患者多，病種復雜、病譜廣、搶救和管理任務重，是城市急救網絡的基本組成部分，是醫院搶救急、危、重患者的重要場所。急診科作為醫院24 h對外開展診療服務的重要窗口，是門診服務的延伸，門診服務的擴大。急診工作屬于高風險、高難度、高強度的醫療工作。急危重癥患者的不可預見性和隨機性很大，患者和家屬往往無思想準備，容易出現情緒激動、急躁、憤怒及語言過激等不理智表現，或者是無正當理由投訴醫護人員，甚至直接威脅醫護人員的人身安全。急診工作的這種特殊性決定了急診科是最容易出現糾紛的臨床科室，因此，如何作好急診醫患溝通，加強急診綜合服務能力，提高患者滿意度，就顯得尤為重要。筆者就本院急診工作中如何作好醫患溝通，提高急診服務滿意度的做法與體會做一總結，以供探討。

1 總結急診醫患溝通的功能，形成共識

醫患溝通是醫療行為過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康及相關因素等主題，通過多途徑交流，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系的一個過程［1］。針對急診工作的特殊性，可組織醫護人員多次討論，對急診溝通的功能和特點進行總結，形成以下共識。（1）溝通必須在第一時間進行，在接診后即需要啟動溝通。（2）用于溝通的時間短暫，需要邊搶救邊溝通。（3）需要反復多次溝通。急診工作的特殊性要求急診科的醫護人員必須在很短的時間內了解患者的病情及心情，了解患者家屬的態度甚至經濟情況、家庭和社會關系等。筆者在實踐中發現，快速高效的溝通可以起到以下作用。

1.1 醫方可以從患方獲得一些關鍵信息，有助于制訂更加符合患方需求的急診診治方案 急診醫患溝通中，醫方要及時了解患方的關鍵信息。（1）患者病情方面的資料：最主要的不適及就診原因，既往疾病及診治情況，家族史，關鍵的陽性體征。（2）患者的精神狀態和最主要的心理期待。（3）患者家屬的態度及對診療的意見或決策。（4）患方的社會背景及發生醫患糾紛的可能性。這些患方的關鍵信息可以幫助醫方制訂更加符合患方需求的診治方案。

1.2 患方從醫方獲得的一些關鍵信息，有助于患方的配合 在急診醫患溝通中患方需要從醫方獲得如下關鍵信息。（1）患者當前的病情（主要檢查結果、主要診斷）及危重程度。（2）患者的診治方案及可能的預后（多種）。（3）醫方的服務態度與醫療技術水平。患方從醫方知道的關鍵信息，有助于患方積極地配合醫方診治患者。

2 明確急診醫患溝通的關鍵內容，重在落實

2.1 急診門診 醫生在問診、體檢及初步檢查后，對病情有了初步了解，此時即需要主動與患方進行溝通。包括以下內容。（1）患者當前的病情性質，病情的嚴重程度（輕、中、重度），并簽署書面病重通知或病危通知，或在門診病歷上由患者家屬簽名。（2）已經完成的檢查結果如何，需要進一步進行哪些檢查，這些檢查的目的和費用。如果為有創檢查，其利弊如何，必要時簽署書面知情同意書。（3）患者下一步的去向建議（臨觀、留觀、專科住院或回家觀察）。（4）如患者不需要留院，需告知服藥的注意事項，另有其他應該告知的項目（生活調理、專科就診等）。（5）屬于醫保、公醫患者需要告知相應政策及費用信息（自費或費用超標的知情同意），對于留觀患者需書面告知留觀的相關規定。（6）對于無直系親屬或關系人的，盡可能第一時間找到關系人或請求警方協助處理，并向上級醫師報告及做好交接班。

2.2 急診留觀 患者從急診門診到留觀區后，溝通的內容包括。（1）第一次與患者接觸時：全面介紹留觀區的相關情況及醫保的相關規定，入觀后的檢查與治療策略，書面病重或病危通知，告知是否需要留陪人，防摔倒注意事項等。（2）第2日查房時主動向患方反饋檢查結果和病情診斷的新情況，下一步的醫療措施（繼續留觀、出觀還是轉到專科）。（3）對于不能轉到專科住院的患者，要耐心解釋；介紹分院專科情況并鼓勵患者到分院專科住院。（4）已經聯系好專科住院的患者，需要告知轉運的風險。（5）對于病情危重或預后不良、需要插管上機或轉監護室或需要專科積極干預的患者，需充分告知病情并簽署知情同意書。（6）對于專科會診的患者，需告知會診意見及診治方案的更新。（7）出觀時，告知出觀后的隨診、服藥、調護等情況。

2.3 急診病房和急診重癥監護室（EICU） 患者病情需要住院，又不能住到病房時，需住入急癥病房或EICU。患者住入急癥病房或EICU時，溝通的內容包括以下幾個方面。（1）第1次與患者接觸時：全面介紹綜合區的相關情況及醫保的相關規定（留觀時間、醫保費用），已經完成的檢查結果、診斷及下一步的診療策略，書面病重或病危通知，需要留陪人的情況。（2）第2日查房時主動向患方反饋檢查結果和病情診斷的新情況，與患方商討下一步的醫療措施，病情可能變化的救治策略（簽署書面知情同意書）。（3）住入EICU的患者，告知相關規定、費用情況及預后。（4）對于擬轉科或轉院的患者，需評估并告知轉運風險。（5）出院時，告知隨診、服藥、調護等情況。（6）死亡患者，需告知死因，簽尸解知情同意書，告知后續事宜。特別注意事項：對于疾病預后不佳的患者，病情診斷與治療方案的確定需要充分評估患者本人能否接受，在家屬同意的情況下，充分向家屬告知并對患者保密。

3 優化急診醫患溝通的形式，提供全方位溝通

急診科醫護人員邊看患者邊溝通，邊治療邊溝通，邊查房邊溝通，讓溝通貫穿患者就診留觀住院搶救的全過程，讓溝通幫助醫患雙方建立相互信任的溫暖的醫患關系。溝通的形式多種多樣，常見有以下幾種。（1）面對面溝通。面對面溝通是最佳的溝通方式，可以較好地展示醫方的良好素質與服務態度，盡可能在醫生辦公室或專門的談話間進行，急診門診時可在診室溝通。（2）電話溝通。不能面對面溝通時，可采用電話或短信息等方式溝通，尤其是家屬不在現場時。（3）口頭溝通。對于一些檢查結果回報、費用信息、專科床位、醫院科室情況等信息可口頭告知。對于正在搶救的患者，主持搶救的醫生在指揮搶救的間歇要主動多次與患方溝通，讓患方隨時了解醫方救治患者的信息。（4）書面溝通。表現形式為簽名及簽署專門的“知情同意書”和“病危（重）通知”。適合于任何需要留取證據的溝通，如自費項目、關鍵的診治方案、病情告知等。書面溝通具有法律效應，但不能溝通情感。特別注意：醫患溝通時，如果簽字者不是患者本人，要注意一定簽署委托書，即表示患者委托簽字者全權代表患方的利益。

4 重視急診醫患溝通的培訓，提高溝通技巧

醫患溝通是一門學問，醫務工作者要及時總結服務缺陷和不良事件發生的原因和處理過程，及時總結溝通的方法和經驗，培訓溝通能力技巧，是改進急診服務質量不可或缺的一個工作。筆者總結了醫患溝通的5個“避免”。溝通是為了讓患方充分了解病情、鼓勵其參與診治方案的制訂，避免強求對方一定要接受醫方的觀點或方案；溝通時要注意語言藝術，避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免使用對方聽不懂的專業詞匯；避免使用“責任”之類的詞語，讓人產生逃避責任的嫌疑；避免在急危重癥搶救時只溝通不搶救。此外，筆者認為急診醫患溝通的技巧中尤其要注意以下幾點。（1）學會傾聽。多聽患方的意見與建議，耐心傾聽，并表現出同情心，目光與對方保持溫和接觸。（2）溝通前充分了解患方情況。溝通者需要掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況；溝通前要了解患方的一般情況，要有備而來。

5 結 語

近幾年，由于本科重視急診醫患溝通，貫徹早溝通、充分溝通、隨時溝通的原則，急診服務質量顯著提高，形成了良性的醫患互動關系，患者的滿意度大幅提高。根據我院患者服務中心監測的數據顯示，2011年急診門診和急診留觀患者滿意度分別為94.75%和95.68%，相比2010年分別上升3.79%和4.52%。

［1］王錦帆.醫患溝通學［M］.北京：人民衛生出版社，2006：1-4.