醫療事故技術鑒定機構工作人員自感壓力與滿意度評價研究

劉亞民，劉 巖，程艷敏，郭全勝，岳冬麗，成學燕，何有琴，林 靜

（1.山東省醫藥衛生科技信息研究所，山東 濟南 250062；2.山東省醫學會醫療事故技術鑒定辦公室，山東 濟南 250062）

《醫療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）實施后，醫學會正式接手醫療事故技術鑒定工作。醫學會負責醫療事故技術鑒定，從形式上增強了醫療事故技術鑒定工作的獨立性，并且有數據表明，醫學會負責鑒定工作后，醫療事故鑒定（簡稱醫鑒）數量確實在逐年上升[1]。醫鑒數量的上升必然會增加醫鑒工作人員的壓力和負擔。本研究擬對山東省醫學會和 17市地醫學會的醫療事故技術鑒定辦公室（簡稱醫鑒辦）工作人員進行調查，以了解他們的工作壓力和對醫鑒辦工作的認識。

1 資料與方法

1.1 調查對象

山東省醫學會醫鑒辦和 17市醫學會醫鑒辦工作人員。

1.2 調查方法

2009年6月～8月，通過山東省醫學會向18家醫鑒辦工作人員發放課題組編制的醫鑒辦人力資源狀況調查問卷，問卷回收率100%。

1.3 統計方法

調查問卷收回后，用Microsoft Access軟件建立數據庫，錄入數據經邏輯校對無誤后，利用SPSS 11.5 For Windows和Excel對工作人員的自感壓力與滿意度等情況進行統計分析。

2 結果

本研究共調查了18家醫鑒辦的58名工作人員，有效問卷55份，有效率 94.83%。其中，男性19人（占34.55%），女性36人（占65.45%）。年齡最大者71歲，最小者22歲，平均年齡40.64歲。除一名工作人員因調查時剛從事醫鑒工作無法對醫鑒給出評價外，其他54人對醫鑒工作進行了評價。

另外，根據性別、年齡和人員規模分組后，分別對兩組工作人員對各方面的評價進行了分析。根據醫鑒辦工作人員的平均年齡，將工作人員分為40歲及以下與41歲及以上兩個年齡組進行分析。18家醫鑒辦的工作人員人數不一，人數最多的有8人，最少的只有1人，平均每個醫鑒辦3人。根據醫鑒辦平均工作人員人數，將工作人員分為兩組：3人及以下人數醫鑒辦的工作人員和 4人及以上人數醫鑒辦的工作人員。根據性別、年齡分組后，兩組人員對醫鑒工作負荷、工作與心理壓力、滿意度等差異無統計學意義；根據人員規模分組后，工作人員對工作壓力和心理壓力的認識、工作付出與回報的滿意度存在差異有統計學意義。具體分析結果見表1～表3。

表1 醫鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調查結果（性別分組）

表2 醫鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調查結果（年齡分組）

表3 醫鑒辦工作人員自感工作負荷、壓力與滿意度調查結果（人員規模分組）

3 討論

3.1 醫鑒工作人員自感身心壓力巨大，群體規模反常差異現象值得進一步研究

工作負荷是一種工作需求負荷與能力間的關系，是一種工作者本身的知覺感受[2]。工作壓力是指在某種職業條件下客觀需求與主觀反應之間失衡而出現的心理變化和心理壓力已不能滿足需求而引起的相應的（可察覺到的）功能性紊亂[3]。工作量大、工作負荷重是造成工作壓力增大的重要因素之一[4]。

本研究結果顯示，74.07%的醫鑒辦工作人員認為醫鑒辦工作負荷已滿，另有24.07%的人認為工作屬超負荷，說明醫鑒辦工作量與負荷程度都比較大，這與94.44%的醫鑒工作人員認為工作和心理壓力都大或其中一方面壓力更大的結果相一致。這種工作與心理壓力感受在不同性別和年齡的工作人員間差異無統計學意義（P＞0.05）；但處在不同群體規模中的工作人員對工作壓力和心理壓力的認識差異有統計學意義（P＜0.05）—較大群體（4人及以上規模）醫鑒辦中有69.23%認為工作壓力與心理壓力都很大，比小群體（3人及以下規模）醫鑒辦高37個百分點；小群體醫鑒辦中有46.43%人自感心理壓力大于工作壓力，比大群體規模醫鑒辦高近35個百分點，這可能與人員多的醫鑒辦對鑒定工作質量要求更多、更高有關。進一步提升醫鑒質量相關的醫鑒檔案歸整、開發利用、鑒定文書規范、鑒定問題研究等工作，因為人員規模的增大而由不做要求轉為正常要求，可能是人員越多其工作壓力與心理壓力越大的可能因素。事實確否如此，尚待今后進一步研究。

3.2 工作滿意度低受多因素影響，醫鑒管理隊伍穩定性或存在潛在風險

本研究中，醫鑒辦員工對工作付出與回報的滿意度主觀評價為很滿意或比較滿意的只占27.78%，72.22%的人感覺一般、不滿意甚至很不滿意。根據性別、年齡和群體規模分組比較分析，不同性別和年齡因素對醫鑒辦工作人員付出與回報滿意度影響差異無統計學意義。但員工群體規模的不同，對其自感付出與回報的滿足度評價結果影響差異有統計學意義（P＜0.001），小群體規模醫鑒辦員工自感一般、不滿意甚至很不滿意者構成比為82.14%，較大群體規模此值為61.53%，但除去自感滿意度為一般的員工后，自感不滿意及很不滿意的員工構成后者（38.46%）比前者（7.14%）高出4.4倍。顯然，群體規模較大的醫鑒辦員工自感滿意度更低。

我們分析造成這一結果的原因可能與較大群體規模醫鑒辦的員工自感工作壓力和心理壓力同樣比小群體規模醫鑒辦高的原因是一樣的，即醫鑒辦人多時要求承擔的工作任務相對也越多，對工作質量規范的要求也更加嚴格。人力資源管理理論也認為，工作滿意度是員工心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，亦即員工對工作的主觀反應，主要受性別、年齡、學歷、工資報酬等因素影響[5]。其中，報酬是工作滿意度最主要的影響因素[6]。當醫鑒辦工作隨人員增加而把過去人少時不能開展的工作逐漸開展起來后，其對員工工作質量、規范程度乃至自身素質的要求而言，增加的不僅僅是簡單數量的累加，許多方面將是非對稱性增強，甚至非短期努力可實現的要求。如果此時顯性報酬和隱性福利不能及時跟上，必然會導致員工工作滿意度的降低。而工作滿意度降低則會極大地增加員工的離職傾向[7]。醫鑒人員工作滿意度低，說明醫鑒工作隊伍的穩定性已存潛在風險，需引起醫鑒辦領導機構的高度重視和積極應對。

3.3 接待咨詢工作比重高，協調患方工作難度大

研究結果顯示，81.48%的醫鑒辦工作人員認為信訪接待工作是醫鑒工作中所占比重最大的一塊工作，尤其是鑒定會后信訪與會前咨詢的接待和處理。課題組同期研究調查結果顯示，每鑒定一例醫療事故爭議事件，醫鑒辦平均需要花費 3.71個小時來解答醫患雙方的咨詢和疑問，耗時最長需要30個小時。在這塊比重最大的咨詢接待工作中，88.89%的醫鑒辦工作人員認為參加鑒定的患方人員最難協調、最無耐心聽取理性解釋，是工作的難點。如果醫療事故鑒定結論不利于患方，極易出現患方持續質疑鑒定結論的公正性，引發“醫鬧”等極端行為。因此，不論是鑒定會前的咨詢，還是鑒定會后的信訪接待，都需要醫鑒辦工作人員的當面交流來解惑釋疑。面對醫方、患方、鑒定專家方乃至更多方的信訪、咨詢，面臨的問題各不相同，咨詢的內容會雜亂紛繁，需要醫鑒工作人員全面掌握醫療、護理、法律、管理乃至社科人文等多方面的知識和技能。這方面，亟待衛生行政部門和醫學會加強醫鑒工作人員業務及綜合素質培訓，以提高其語言表達、問題提煉、溝通方式與技巧、突發事件處置等知識與技能。

3.4 工作人員知識技能發揮較充分，醫鑒工作創新發展成新課題

調查顯示：66.67%的醫鑒辦工作人員感覺自己的知識技能發揮的很充分或比較充分，表明當前醫鑒工作內容對現有醫鑒工作人員的知識與技能消耗很大。這一結果表明，如果在現有醫鑒工作基本任務基礎上，進一步拓展醫鑒工作的范疇，增加醫鑒工作基本任務量，首先面臨的將是現有醫鑒工作人員的知識與技能亟待更新與提高的困境制約。當然，另有33.33%的醫鑒工作人員感覺自己的知識技能發揮的一般或不充分，還有余力。如果能將這部分人力資源尚未發揮的潛在知識技能充分發揮出來，有勝任新拓展醫鑒工作任務的可能。但問題是，通過對知識技能發揮一般或不充分的工作人員分析發現，其中有三分之一為財會、新聞或生物專業，沒有相應的醫療、法律和管理業務知識背景，說明這部分人既往所學或現在掌握的知識技能并不適應醫鑒工作的需求。因此，醫鑒工作人員的人力素質與人才知識結構應該達到一個什么樣的標準，才能更好地適應新形勢下醫鑒工作創新發展的需求，成為當前和今后一段時期內醫鑒辦建設所面臨一個重要課題。

[1] 華春蘭,李 凌.某市近三年醫療事故技術鑒定分析報告[J].贛南醫學院學報,2009,29(5):677-678.

[2] 盧潤德,方 艷.國內外工作負荷評估研究綜述[J].商場現代化,2008,11:366.

[3] 王 林，曾曉立,林 立.職業緊張及其對策[J].中國行為醫學雜志,2001,10(2):157-158.

[4] 時 雨,劉 聰,劉曉倩,等.工作壓力的研究概況[J].經濟與管理研究,2009,4:101-107.

[5] 洪 岑.工作滿意度的研究現狀述評[J].社科縱橫,2009,24(10):86-88.

[6] 睢黨臣,李曉靜.工作滿意度影響因素的排序研究[J],全國商情·經濟理論研究,2006,11:43-46.

[7] 宗蘊璋.工作滿意對員工離職傾向的影響及管理學啟示[J].江蘇商論,2009,9:119-121.