強化醫療服務意識 樹醫療機構誠信

黎少容 潘一靜

強化醫療服務意識 樹醫療機構誠信

黎少容 潘一靜

隨著醫學模式及醫療消費方式的轉變，醫患關系已經發生了根本轉變，病人對醫生、醫院的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫療服務質量，促進醫療衛生事業持續健康發展，已成為目前醫院亟待解決的課題。我院以深化醫療服務為重點，樹立“以人為本”的服務理念，認真研究患者的醫療服務需要，不斷轉變服務觀念，在提供高質量醫療服務的同時，將充滿人性的關愛帶給每位病人，并取得了一定的成效。

醫療服務;醫療機構;誠信

近年來醫患沖突事件經常發生，醫院和醫生的社會評價每況愈下，雖然近年來國家先后發布了一系列衛生工作方面的法律、法規和加強改善醫德醫風的指令和規定，但醫患關系的淡漠和譴責仍未減少［1］。優質的醫療服務是醫院在醫療市場營銷的最好載體，以現代服務理念為指導，為病人提供優質的服務，不僅可以提高醫療技術水平的附加值;而且可以提高醫院的社會形象。因此，強化醫療服務已經成為醫院現代化建設的不可缺少的要素，是醫院贏得醫療市場競爭的關鍵所在。

1 更新理念 培育現代醫院服務文化

1.1 確立以病人為中心的全新服務理念。醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的老大難問題。它包括：醫療質量和服務質量兩個方面。醫療質量的優劣、技術水平的高低，不僅直接關系到病人的安危和轉歸;而且，也是醫院賴以生存的首要條件。同樣，服務質量的好壞也直接影響著醫院的聲譽和效益。因此，以病人為中心首先要更新醫療服務觀念。以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫療服務，還要最大限度地滿足病人的合理要求，堅持病人至上，質量第一［2］。

1.2 重視醫患溝通是服務質量保證。溝通與交流是贏得患者的信賴與合作的最佳手段，人性化的醫療服務，最基本的就是對患者的尊重，尊重病人的知情權與同意權，維護患者應有的權利并保護其隱私，在診療過程中，注意履行告知義務，主動地與病人或親屬進行交流。用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容、嫻熟的技能接待病人，以自己的真誠服務贏得病人的信賴。

2 樹立誠信理念，構筑醫院品牌

2.1 注重醫院文化建設。要制定醫療服務質量管理規則，創造性地探索和建立實現方式。要強化醫院和醫務人員依法執業意識、落實醫院規章制度，關注醫療行為和醫療服務流程的各個環節，使所有的工作環節都緊密相聯絲絲入扣。要加強基礎醫療和護理質量，強化三基三嚴訓練;堅持合理檢查、合理用藥、合理收費、因病施治;完善醫療質量和安全的控制體系，落實醫療質量和與安全的責任制和責任追究制，嚴防醫療事故，減少醫患糾紛，保障醫療安全，提高醫療服務的安全性和有效性，突出質量誠信，構筑醫院品牌［3］。

2.2 規范規章制度，建立良好的服務體系。①建立健全規章制度，制定勞動紀律監督檢查與處罰規定;實行指紋考勤制度杜絕遲到、早退現象;制定機關職能科室限時辦結制度，提高服務水平和整體效能等。在嚴格醫德規范方面，召開預防職務犯罪專題講座學習會，積極開展醫藥購銷和醫療服務中突出問題專項治理工作，要求醫務人員工作中廉潔行醫、恪守醫德規范，發揚團結協作、無私奉獻、精益求精的醫療作風。②認真執行操作規程，規范了接診和查房并對出院病人進行隨訪;加強對高危藥品的管理，保證患者用藥安全;引進HIS系統規范了檢查和用藥。③嚴格落實獎懲機制，鼓勵新科研、新技術;嚴禁收受“紅包”，深入調查病人投訴，核實后嚴厲處罰。

3 討論

在實際工作中，“服務意識”就體現在主動發現患者需求，追求患者滿意的一種職業態度，具體化為“迅速反應，馬上行動”的工作作風。服務意識更多地表現為一種精神，一種“樂于付出，以患者利益為重”的精神。只有具備了這樣一種意識，我們才能找到做好服務、做好工作的原動力，才能更好地樹立醫院形象，也能更好地取得成功。

［1］劉宗林.用自律和誠信服務重建醫患關系.中國醫院，2004，8(3)：26-27.

［2］魯云敏，姚一，高明樂.堅持以病人為中心改善醫療服務質量.解放軍醫院管理雜志，2001，8(4)：251-252.

［3］董鳳岐.抓第一要務，建醫院文化.中國衛生，2004，4：40-41.

515300 汕尾紅海灣經濟開發區對外加工裝配服務公司(黎少容);廣東永佳醫藥有限公司(潘一靜)

2.3 加強職工誠信，做好自律教育。優秀的醫院文化是每一所醫院的精華所在，是推動醫院率先發展的助跑器。它以人為本，把事業信仰、行業使命、醫院精神、醫院價值觀、醫院道德、醫院作風及職業倫理用潤物細無聲的方式灌輸給每一位員工，使得廣大醫務人員在醫、教、研、防的實踐中逐步建立起良好的職業習慣、職業規范和道德準則，用誠實守信的行為方式來自覺履行醫院的各項工作。

2.4 創建學習型醫院。醫療服務行業是高技術領域，醫院管理同樣是涉及多方而的系統工程，保持不斷地學習狀態十分必要;再之，醫院誠信文化和醫務人員誠信心理的建立也是長期逐步養成的，缺乏主動學習精神的組織和個人即使受到外部再強大的誠信約束，也不可能建立起真正意義上持久的誠信理念。只有廣大職工努力學習，不斷提高學習能力，才能自覺地用誠信的理念內化為自身的實際行動，樹立起良好的誠信品質和職業素質。