院前急救中護患糾紛因素的分析及防范措施

江行舟

院前急救處于急救醫學的最前沿［1］。醫院通過院前急救將醫療服務延伸到發病現場，從而提高搶救成功率。但在具體實施救護過程中由于諸多因素，如患者病情復雜、緊急且患者及家屬的情緒緊張，院前急救車輛設備，醫療質量技術水平，服務態度，工作責任心等因素影響，所以更容易引起護患糾紛。因此，結合近年來我院“120”院前急救工作中存在的糾紛的因素進行分析，并提出相應的防范對策。

1 院前急救護患糾紛的常見因素

1.1 患方因素 患者缺乏基本的醫療知識，對治療風險的認識不足，無法對醫療意外、并發癥、病情的轉歸做出正確的認識，特別是那些發病急、病情進展快、預后不好的疾病，搶救治療的結果無法達到患者家屬的期望，一時難以接受現實，往往容易產生糾紛。

1.2 服務態度 院前急救的對象大多是急、危、重癥患者，患者及患者的家屬心情都比較急躁。因此對急救人員的語氣就比較敏感，對醫護人員服務要求就更高，希望患者馬上可以得到處置。而護士長期接觸急、危、重癥患者，對患者及患者家屬的反應不太重視，缺乏緊急情況下的有效溝通技巧，很容易引起患者及患者家屬的不滿。

1.3 急救技術掌握不夠熟練或急救設備不齊全 護理人員缺乏過硬的心理素質和急救應急技術，不能正確使用急救設備和采取應急措施。加上急救環境條件的簡陋，患者不配合，這對護士急救技術水平的要求就相對更高。急救設備準備不足，未做到搶救設備完好率為100%，就都會造成患者及患者家屬的不信任，引起護患糾紛。

1.4 院前急救的收費 “120”院前急救是有償服務，而很多患者及家屬并不清楚這一點。護士在收取院前急救費用時，只能憑收費的標準，患者家屬交費時有異議。這就容易引起護患的糾紛。

1.5 急診接診出車不及時 影響急救反應時間的因素有:(1)護理人員對出診環境不熟悉，未詢問清楚標志性建筑物及聯系電話，導致空診或延誤搶救的時間，急救人員搶救意識不強，沒有及時出診。(2)“120”接線員沒有遵守就近派車的原則及對各醫院現有的出診情況不了解。出診的地點較遠，道路交通堵塞，這些因素都會延誤搶救的時間，引起醫患糾紛。

1.6 轉送途中的糾紛 轉送途中存在的不安全因素，如患者未做妥善包扎固定，途中車輛的顛簸，意外情況加重患者的損傷，輸液瓶固定不牢，液體外滲，反復為患者穿刺。途中監護不嚴，不及時發現患者的病情變化，儀器故障不能及時排除，影響病情的觀察。

2 防范措施

2.1 改善服務態度，加強護患溝通 首先加強急救人員的自身素質培養，強化服務意識，維護患者利益。要求一切從患者的需求和病情的需要出發，與患者及家屬認真溝通，實行換位思考。實行“首問負責制”，熱情指導患者就診，做到有問必答。盡量避免因語言不當造成不必要的糾紛。

2.2 加強護理人員急救技能的培訓 急診科護士必須掌物急救專業技術。要有計劃的培訓急診護士急救專科技術、理論知識、職業道德。定期或不定期進行各種搶救技術、搶救儀器的操作培訓考核。通過培訓要求人人熟練掌握呼吸機、心電監護儀、洗胃、吸痰等操作使用，還要熟練掌握氣管插管的配合，加強應急能力和應變能力的培訓，這樣可以大大減少糾紛的發生。

2.3 急救藥品、物品做到100%完好 搶救器械藥品、設備按標準配置，做好五定。專人管理，定期檢查、保養、維護，制訂有機器操作流程。急救藥品用后及時補充;每班都要檢查急救物品的基數、標簽和失效期以及儀器的性能并做好記錄，并根據患者的病情攜帶必要的急救藥品和物品。

2.4 縮短急救反應時間 “120”護士接聽電話時，應詳細詢問患者病情、地址所處方位、聯系電話，如遇見線路復雜難以表述時，應提示對方周圍有何標志性建筑物、單位，并派人到主要路口接車，以防救護車走錯路而延誤到達時間。接聽電話后，準確詳細及時記錄接聽時間，司機也要熟悉市區道路。出診途中與家屬聯系，了解患者病情，必要時可電話指導進行現場應急處理。

2.5 嚴密觀察病情急診患者病情變化快 搶救途中隨時可能出現新變化，必須密切觀察，尤其重癥、重傷患者，應及時發現，及時處理。對生命體征的觀察如神志、面色、血壓、脈搏、心率、呼吸要嚴密觀察。對待急癥，從嚴要求，即使癥狀不重，沒有搶救指證，但也應嚴密觀察，如有病情變化及時告知醫生。

［1］李燕.綜合性醫院急診模式的探討.臨床和實驗醫學雜志，2009，8(8):152-156.