門診流程再造開展優質護理示范工程的實踐

龔進紅 葉雯 林麗云

門診流程再造開展優質護理示范工程的實踐

龔進紅 葉雯 林麗云

目的開展門診流程再造為門診患者提供優質護理服務。方法依據優質護理服務的標準，通過對全面提高護理人員自身素質、優化門診護理服務項目、提升護理工作效率等做法，為患者提供滿意服務。結果流程再造后門診護理人員服務主動性及患者對護理工作的滿意度明顯提高。結論門診優質護理服務有利于和諧護患關系，為醫院樹立良好的窗口形象，取得良好的社會效益。

門診;流程再造;優質護理服務;患者滿意度

門診流程是指患者到醫院就診的全過程。為提高護理質量，為患者提供更便捷、有效的護理，縮短患者候診時間，2010年我院通過對舊門診樓的格局及信息化系統進行改造，順應新的門診流程，深入開展優質護理示范工程活動，我們對護理工作模式也做了相應的調整和改進，取得了良好效果。現匯報如下。

1 門診護理的特點

門診服務是醫院服務的第一個環節，也是患者評價醫院的第一個窗口。門診工作的優劣、質量高低直接反映了醫院的整體水平，不僅對醫院的名譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益。因此，加強門診護理人員綜合素質的整體提升，開展優質護理服務活動，對門診護理工作具有極其重要的意義。

2 門診開展優質護理服務的做法

2.1 開展無縫隙護理服務 門診護士工作范圍大，既要服務好門診醫生及各醫技科人員，又要服務好患者。我們要求所有門診上班的護士都佩戴導診胸牌，患者有任何疑問或需要幫助時，每位護士都要及時迎上，切實做到首診負責制，以患者為中心。大大提高了醫生和患者對門診護士的滿意度。

2.2 開展全程護理服務對于無家屬陪伴的行動不便患者由專業導診人員提供主動陪送服務，確保其安全、方便就診。

2.3 實行彈性排班 導診護士提前30min上班。門診量高峰時段，加強巡診護士1名，專科護士在門診量高峰時段9:00～10:00可加強到導診服務臺，協助分診。中午連班或延長半小時下班。

2.4 集中發放檢查報告 患者的各項檢查報告均可在門診一樓同一區域領取。

3 體會

3.1 提高了護士整體服務意識 門診護士與患者接觸時間短，我院外地患者較多，通過開展優質護理服務和優化門診流程，提高了門診護士的“首問負責”意識，提高了患者的滿意度。門診導診護士從被動服務，向主動接送、提供幫助轉變，切實解決了患者的問詢實際困難。

3.2 提高了護理工作效率 ①使用叫號系統:患者可根據語音叫號安心等候，從而改善了以往門診患者圍觀、插隊等秩序混亂情況，并減少了護士工作量，門診工作效率大幅提升。②檢驗抽血系統的應用，省去了護士以往手工操作的繁瑣，縮短了單位抽血時間，使人均驗血時間由原來的 3～5min降至2～3min，減少患者等候的時間。③患者檢查報告的集中發放，檢驗報告單自助打印機的使用，減少了護理人員工作量，避免了人工查找的錯誤，可保證患者及時，準確地獲得檢查報告。

3.3 提高了患者滿意度 零距離的服務模式在為患者提供優質服務的同時縮短了患者的待診時間。通過合理布局、信息化運行、優化門診流程、開展優質護理服務，提高了門診服務質量，取得了良好的經濟、社會效益。2010年1月與2012年1月同期相比，門診量上升了60.38%;門診醫療服務滿意度達97.10%，上升了7.53%。取得了良好的經濟、社會效益。

開展優質護理服務，改進了護理人員的工作方式、工作內容及服務理念，樹立了醫院的品牌形象。醫院通過對門診服務流程的不斷改革，體現了“以患者為中心”的人文關懷，提高了門診的服務水平，為患者提供了高效快捷的優質服務，使患者的滿意度不斷提高。既提升了醫院的形象，又增加了患者的忠誠度，門診總人數顯著上升。

［1］蘇義，易學明，吳雁鳴，等.信息技術與門診服務流程再造.中國醫院，2007，11(5):4041.

［2］王筱慧，姚梅芳.醫院改革形勢下護理工作面臨的問題與對策.中華護理雜志，1998，33，(3):156.

［3］陳柳紅.門診開展人性化服務的體會.現代中西醫結合雜志，2006，15(12):86.

［4］潘漢韶.發揮門診總服務臺在醫療優質服務中的作用.中華醫院管理雜志，1998(2):124.

ObjectiveCarrying out the outpatient process reengineering to provide quality care for outpatients.MethodsIn accordance with the standards of quality care，improve the quality of the nurses’own through a comprehensive optimization of outpatient care services，to enhance the efficiency of care practices，to provide satisfactory services for patients.ResultsOutpatient nursing service initiative and patient satisfaction with the nursing process reengineering improved significantly.ConclusionOutpatient quality care conducive to the harmonious relationship between nurses for hospitals to establish a good image of the window，and achieved good social benefits.

clinic;process reengineering;quality care;patient satisfaction

353000解放軍第九二醫院