持續質量改進提高產科住院患者滿意度

陳勇萍 (浙江縉云縣婦幼保健院 321400)

持續質量改進(CQI)是在全面質量管理基礎上發展起來的一種更注重過程管理和環節質量控制的質量管理理論。患者對服務態度的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度[1]。隨著生活水平的提高，患者對醫療服務要求越來越高，提高患者住院滿意度是醫療服務質量衡量指標，是護理服務質量的追求目標。為了提高住院患者滿意度，我院產科病房自2009年10月引進持續質量改進方法整改護理措施，收到良好的效果，報道如下：

1 病例資料

我院產科2009年10月成立持續質量改進小組，成員為產科全體護理人員，共12人，年齡22～48歲。護士長為正組長，2名高年資主管護師為副組長，并設記錄員1名。小組提供溫馨服務，注重細節，關愛患者，提高患者滿意度，其護理行為按PDCA循環方式展開。

2 PDCA循環模式管理方法

2.1 收集資料，確定問題 確定問題是持續質量改進的關鍵，通過觀察法、問卷法、詢問患者法來收集資料，整理出引起患者不滿意的問題，優先著手處理目前最需要解決、且具有可操作性的問題。比較突出的主要有：①產婦需要全程陪護的問題；②產婦缺乏有關分娩和母乳喂養知識的問題；③產婦害怕疼痛的問題；④護理人員服務態度問題；⑤收費問題。

2.2 制定方法，執行實施方案 ①開展一對一溫馨全程陪產服務。由于患者一般為初產婦，且缺乏醫療知識，大多數臨產婦及家屬對產程安危充滿擔憂，一旦助產士離開就會發生不滿情緒。為此，要求助產士把母嬰安全放在首位，隨時報告產程情況，禁止助產士擅自離開臨產婦。②組織護理人員學習溝通技巧。針對產婦缺乏有關分娩和母乳喂養知識，對產婦和家屬進行相應的健康教育，并教會產婦和家屬如何為新生兒洗澡。③針對產婦害怕疼痛開展相應的疼痛護理。有些產婦因害怕疼痛選擇剖宮產，要因勢利導介紹自然分娩的優勢，勸其放棄剖宮產。在產程中進行疼痛評估，實施疼痛干預措施，摒棄過去產婦會陰側切常規不實施局麻的做法。④對全體助產士進行禮儀培訓。針對孕產婦對有的護理人員服務態度不滿意，護士長從語言、行為、交流技巧上嚴格要求助產士，把孕產婦不喜歡和不接受的語言行為打印成冊，在工作中注意避免[2]。⑤執行住院患者費用“一日清單”告知制度。嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，對于新增或調整的醫療服務價格標準，及時告示、調整。對孕產婦及家屬提出的疑問，給予明確的解釋，直到患者滿意。

2.3 實施方案中持續整改 記錄員及時記錄每一位助產士提供的情況以及產婦的反饋信息，并報告給正副組長，及時整改護理措施，每月進行一次集體討論效果評價，總結經驗進行工作流程再造。

3 結果

實施持續質量改進后，我院由醫務科、護理部聯合每月定期或不定期向患者發放滿意度調查表，調查結果發現2009年10、11、12月份的滿意度分別為93.8%、95.0%、95.8%，與持續質量改進前的7、8、9月份的86.3%、88.4%、80.1%相比有明顯的提升，并成良性上升趨勢。

4 討論

持續質量改進是美國著名的質量管理專家戴明博士20世紀50年代初提出的。PDCA循環是指在一切管理活動中,提高管理質量和效益所進行的計劃、實施、檢查和處理等工作循環過程，該理論已被各工作領域廣泛采用。醫療服務是一個持續動態的過程，持續質量改進的新模式關注質量督導的全過程，它強調在原有的基礎上不斷定位更高的標準，使醫療質量始終處在一個良性的循環軌道中。

婦產科是一個高風險、具有復雜性和多變性的科室，患者及家屬的需求性強，大多數產婦多為初產婦，缺乏有關分娩知識，對分娩疼痛充滿了恐懼和焦慮，這種需求就要求醫護人員開展人性化服務，熱情善待每一位患者，適時給予有效的健康教育，融洽醫患關系，并在工作中不斷整改措施，有效提高患者滿意度。我院產科病房通過實施持續質量改進，開展一對一溫馨全程陪產服務、提供疼痛護理、嚴格執行合理收費、改善服務態度，加強健康教育，提高醫護技術水平，增強科室凝聚力，強化了團隊精神，和諧了醫患關系。本文結果顯示，通過實施持續質量改進提高了我院產科病房住院患者滿意度。

[1]王桂蘭,劉義蘭，趙光紅,等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志，2006,41（8）:730-731.

[2]零恒莉,雪麗霜，王巧霜.流程再造在產房中的實施和效果評價[J].護士進修雜志,2009,24（5）:400-401.