虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任研究

韓 錚

(河南警察學(xué)院偵查系，鄭州450002)

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，各種組織所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大的變化。由于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，知識(shí)和信息成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。為了適應(yīng)信息時(shí)代的變化，一種新型的工作團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)(virtual team)應(yīng)運(yùn)而生。Zigurs把虛擬團(tuán)隊(duì)定義為在一些維度上分散的、個(gè)體的集合，他們通過信息技術(shù)協(xié)同合作，完成一定的任務(wù)目標(biāo)。這些分散的維度包括地域維度、時(shí)間維度、文化維度等。從Zigurs對(duì)“虛擬團(tuán)隊(duì)”的定義中可以看出，虛擬團(tuán)隊(duì)與一般團(tuán)隊(duì)的主要區(qū)別在于，虛擬團(tuán)隊(duì)突破了傳統(tǒng)組織的界限，其成員分屬于不同的部門與組織，在文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能特長(zhǎng)等很多方面都具有異質(zhì)性，他們很少進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，主要通過各種電子媒介進(jìn)行交流合作。虛擬團(tuán)隊(duì)成功與否，取決于團(tuán)隊(duì)成員之間能否建立和維持信任。英國(guó)商學(xué)院的Charles Handy總結(jié)了虛擬團(tuán)隊(duì)的這些特點(diǎn)，他在《信任與虛擬組織》中指出，沒有信任就不存在虛擬組織。

一、虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的相關(guān)概念

(一)虛擬團(tuán)隊(duì)的概念

目前，虛擬團(tuán)隊(duì)在學(xué)術(shù)界還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。虛擬團(tuán)隊(duì)的概念通常和虛擬網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)工作組織、虛擬團(tuán)體、虛擬工作空間以及某種形式的遠(yuǎn)程工作概念交織在一起。George(1997)提出虛擬團(tuán)隊(duì)是一種具有不同知識(shí)專長(zhǎng)的人聚集到一起的工作方式。這些具有不同知識(shí)專長(zhǎng)的人由于在空間上分散于不同的地理位置，或者由于在不同的時(shí)間段工作，或者由于其他原因很難在一起工作。Lipnack(1998)把虛擬團(tuán)隊(duì)定義為:“有一個(gè)共同目標(biāo)，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，擴(kuò)越空間、時(shí)間和組織界限摩擦，相互協(xié)調(diào)工作的一群人。”

雖然學(xué)術(shù)界對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)有著不同的定義，但是對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)整體特征的認(rèn)識(shí)還是基本一致的。虛擬團(tuán)隊(duì)的特征是:以項(xiàng)目為中心;成員具有相互依賴的任務(wù)，為共享的目標(biāo)分擔(dān)責(zé)任，共同對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)果負(fù)責(zé);成員通常是跨地域或跨組織分布的;成員更多的是分散工作而不是在同一處;團(tuán)隊(duì)溝通主要是依靠技術(shù)而不是面對(duì)面交流;團(tuán)隊(duì)共同解決問題和作決策。

(二)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的概念

信任的定義很多，一些研究者從認(rèn)知和預(yù)期的角度來(lái)定義，強(qiáng)調(diào)信任是一種信念，認(rèn)為信任是指合作的一方對(duì)另一方的可靠性和誠(chéng)實(shí)度有足夠的信心。有些研究者是從行為和意愿的角度來(lái)定義，強(qiáng)調(diào)信任的行為特征，認(rèn)為信任是指一方在有能力監(jiān)控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點(diǎn)暴露、利益有可能受到對(duì)方損害的狀態(tài)。也有的研究者從信任的認(rèn)知和行為兩個(gè)方面來(lái)定義，認(rèn)為信任是由于對(duì)合作伙伴有信心而愿意依賴對(duì)方。

以往的研究者對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的研究大部分是在傳統(tǒng)組織情境中進(jìn)行的。研究者從“理性”和“道德”兩個(gè)不同的角度給信任下定義。從理性角度進(jìn)行的研究把信任定義為一種狀態(tài)，即當(dāng)有風(fēng)險(xiǎn)存在時(shí)，對(duì)他人的動(dòng)機(jī)有確信的、積極的期望。這種基于理性的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)信任是一種自我利益的計(jì)算，認(rèn)為信任涉及對(duì)他人的期望。信任的社會(huì)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“道德責(zé)任”，基于道德的觀點(diǎn)把信任定義為“接受一致關(guān)系(由情感引發(fā)的忠誠(chéng))的態(tài)度基礎(chǔ)。”這種觀點(diǎn)認(rèn)為，虛擬團(tuán)體信任的形成來(lái)自個(gè)體所認(rèn)同的共同的價(jià)值觀——自己對(duì)他人的義務(wù)。這兩種定義都有實(shí)證支持。虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的作用是不可替代的。

有研究表明，信任與許多組織變量諸如溝通質(zhì)量、公民行為、績(jī)效、合作、問題解決等都有顯著的關(guān)系。虛擬團(tuán)隊(duì)以任務(wù)為導(dǎo)向，成員進(jìn)行的交流較少。虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任不是在團(tuán)隊(duì)的存在過程中成員通過交流產(chǎn)生的，因此，虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任在某種程度上具有非人際性。虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任是否與傳統(tǒng)的信任概念一致是研究者需要首要考慮的問題。

二、虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的特點(diǎn)

(一)信任概念的二維構(gòu)思

在傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的信任研究中，研究者主要關(guān)注的是長(zhǎng)期關(guān)系中的信任形成。Mayer等人提出:“信任被認(rèn)為是對(duì)個(gè)人或群體正直、公正和可靠的信仰或信心，無(wú)論是否具備監(jiān)控他人行為的能力，并使自己處于不設(shè)防的狀態(tài);這種信仰和信心通常來(lái)自過去的交往經(jīng)驗(yàn)。”

在這種概念的界定下，信任通常被認(rèn)為是來(lái)自于信任者和被信任者兩個(gè)方面的一種二維變量。在被信任者方面，信任來(lái)源于被信任者“被覺察到的能力、正直和善意”，鄧靖松在研究中驗(yàn)證了這個(gè)三因素的構(gòu)思。在信任者方面，信任來(lái)源于信任者的某種傾向特質(zhì):這種特質(zhì)被認(rèn)為是持久而穩(wěn)定的，是由文化、社會(huì)、經(jīng)歷和個(gè)性類型共同影響而建立的。根據(jù)信任產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同，許多學(xué)者把信任分為基于情感的信任和基于認(rèn)知的信任。基于情感，信任產(chǎn)生的基礎(chǔ)是感情聯(lián)系，基于認(rèn)知，信任是建立在認(rèn)知推理的基礎(chǔ)之上的。

(二)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的特點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為信任需要建立在個(gè)體之間人際交往的經(jīng)驗(yàn)上，信任只能在成員彼此的互動(dòng)中隨時(shí)間逐漸形成，信任的形成通常需要一定的時(shí)間，因此團(tuán)隊(duì)成員很注重互相之間關(guān)系的培養(yǎng)。虛擬團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)合作只是一個(gè)臨時(shí)的過程，因此，虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)中的信任相比，具有不同的特點(diǎn)。

虛擬團(tuán)隊(duì)中快速建立起來(lái)的信任被稱為“快速信任”。虛擬團(tuán)隊(duì)是一種臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員不是通過慢慢的彼此了解來(lái)建立信任，而是為了團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，在初次溝通交往時(shí)就表現(xiàn)出較高水平的信任，即“快速信任”。這種“快速信任”是直接輸入的，不是團(tuán)隊(duì)成員隨著交往時(shí)間逐漸形成的。虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間利用最初的刻板印象對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員形成一種積極的態(tài)度，這是由于團(tuán)體成員彼此缺乏足夠的信息。認(rèn)知加工領(lǐng)域的一些學(xué)者經(jīng)過研究認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)中的“快速信任”的形成離不開社會(huì)分類過程。一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)分類過程分為三種:圈內(nèi)圈外、基于聲譽(yù)和基于原型。快速信任的產(chǎn)生是基于原型分類驅(qū)動(dòng)的，Javenpaa等的研究結(jié)論認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)中的成員總體來(lái)說(shuō)是基于知識(shí)而不是角色組合在一起的。團(tuán)體成員產(chǎn)生高水平的初始信任傾向是由于個(gè)體將他人歸于積極的原型，最初建立起來(lái)的“快速信任”隨著團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)溝通而得以維持。

大多數(shù)研究者認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任是非人際化的。根據(jù)“快速信任”理論，由于時(shí)間上的緊迫性，團(tuán)隊(duì)必須集中在共同的任務(wù)上，因此無(wú)暇建立成員間的關(guān)系。虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任，認(rèn)知成分占主導(dǎo)地位，也包含一定的情感成分。Ishaya和Macaulay(1999)認(rèn)為，虛擬環(huán)境中的信任是人際化的，最初基于認(rèn)知，后來(lái)基于情感反應(yīng)。

三、虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的建立和管理

(一)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的建立過程

目前的研究認(rèn)為，虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任是建立在團(tuán)隊(duì)形成初期的互動(dòng)基礎(chǔ)之上的，是一個(gè)快速的過程。根據(jù)“快速信任”理論，虛擬團(tuán)隊(duì)中信任形成初期，團(tuán)隊(duì)成員彼此之間形成一種積極的刻板印象，信任被直接輸入。通過研究，人們普遍認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任開始于虛擬團(tuán)隊(duì)最初的建立階段，團(tuán)隊(duì)成員首先形成一個(gè)完整的信任假設(shè);信任建立以后，團(tuán)體成員體現(xiàn)出來(lái)的能力和正直顯得更重要，因?yàn)樾湃问峭ㄟ^行為和任務(wù)承諾來(lái)維持的。在虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程中，團(tuán)隊(duì)成員溝通的頻率和時(shí)間不斷增加，由于成員之間對(duì)彼此信息的進(jìn)一步了解，能力對(duì)信任的預(yù)測(cè)作用逐步降低，而善意對(duì)信任的預(yù)測(cè)作用逐步升高。

(二)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的建立途徑

人員、目標(biāo)和聯(lián)系構(gòu)成了虛擬團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素，他們提供了信任的來(lái)源。“人員”包括組成團(tuán)體的個(gè)體;“目標(biāo)”起凝聚團(tuán)隊(duì)的作用，包括使命、愿望、任務(wù)與成果;“聯(lián)系”包括媒介、關(guān)系及互動(dòng)。

虛擬團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生信任的第一種途徑是信任人員以及他們的能力，虛擬團(tuán)隊(duì)以任務(wù)為導(dǎo)向，不僅要信任團(tuán)隊(duì)成員的正直和誠(chéng)實(shí)，更要互相信任對(duì)方的能力。虛擬團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生信任的第二種途徑是團(tuán)隊(duì)成員共同一致的目標(biāo)和共享的獎(jiǎng)勵(lì)。虛擬團(tuán)隊(duì)中的成員認(rèn)同組織的目標(biāo)并積極參與各項(xiàng)工作，共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。虛擬團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生信任的第三種途徑是信任信息和傳送信息的媒介和渠道。由于虛擬團(tuán)隊(duì)以信息技術(shù)為平臺(tái)和支撐，所以團(tuán)隊(duì)成員理應(yīng)對(duì)信息“聯(lián)系”給予充分的信任。

(三)虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的管理

關(guān)于團(tuán)隊(duì)的生命周期理論，Tuckman團(tuán)隊(duì)提出了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四階段模型，他認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段:形成期、震蕩期、規(guī)范期和高效期。劉佳在其研究中也發(fā)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)中存在類似Tuckman提出的生命周期模型，她發(fā)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展基本上可以分為四個(gè)階段:形成期、磨合期、規(guī)范期、終止期。

虛擬團(tuán)隊(duì)的形成期就是團(tuán)隊(duì)中信任的形成期，是虛擬團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的最初階段。形成期促使個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)體成員。接下來(lái)是磨合期，在這一階段，成員有挫折、怨憤或者對(duì)立的情緒，需要努力增加虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間的交流溝通以達(dá)到成員之間的磨合。在經(jīng)歷了磨合期的考驗(yàn)之后，虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)入發(fā)展的規(guī)范期，這一時(shí)期強(qiáng)化了與任務(wù)有關(guān)的知識(shí)和技術(shù)，團(tuán)隊(duì)信任關(guān)系得到加強(qiáng)和鞏固。完成任務(wù)之后，虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)入終止期，這一時(shí)期要維持虛擬團(tuán)隊(duì)的信任，避免因利益分配引起的沖突破壞團(tuán)隊(duì)成員之間的信任。在虛擬團(tuán)隊(duì)的不同階段，應(yīng)該分別采取建立信任、提高信任、鞏固信任與維持信任的管理措施。

四、未來(lái)研究展望

(一)構(gòu)建合理的理論框架

目前的實(shí)證研究大都是按照Meyerson等人的信任結(jié)構(gòu)模型來(lái)展開的，這種“快速信任”的理論需要得到更具體的實(shí)證結(jié)論的支持。關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任研究，筆者認(rèn)為還需要考慮更多的影響因素，構(gòu)建合理的虛擬團(tuán)隊(duì)中信任的理論框架，從而避免盲目的研究。

(二)虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任與績(jī)效的關(guān)系研究

虛擬團(tuán)隊(duì)研究的焦點(diǎn)是:在實(shí)踐過程中虛擬團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到哪些問題;如何做到在實(shí)踐中有效管理。組建虛擬團(tuán)隊(duì)的真正目的不是建立信任，而是完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因此我們更需要關(guān)注虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任與虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系研究。目前關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系的相關(guān)研究還不多，國(guó)內(nèi)學(xué)者王重鳴、鄧靖松選取120名大學(xué)生作被試，按照溝通方式分為序列式溝通、層級(jí)式溝通和網(wǎng)絡(luò)式溝通，探討虛擬團(tuán)隊(duì)中成員的溝通模式與團(tuán)隊(duì)信任和績(jī)效的關(guān)系。整個(gè)實(shí)驗(yàn)是在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行的一個(gè)模擬實(shí)驗(yàn)，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，溝通方式對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任和績(jī)效存在影響。此處的信任為信任傾向而非信任行為，但信任傾向與信任行為存在高度相關(guān)。

(三)聚焦于過程的實(shí)證研究

進(jìn)行虛擬團(tuán)隊(duì)中的信任研究，對(duì)群體過程的研究是必要的。鑒于群體過程具有動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，當(dāng)前常用的問卷調(diào)查法以及實(shí)驗(yàn)室模擬設(shè)計(jì)很難捕捉到這種動(dòng)態(tài)過程。筆者認(rèn)為，未來(lái)的研究還有待于在以下兩個(gè)方面努力:基于過程追蹤技術(shù)的實(shí)驗(yàn)?zāi)M設(shè)計(jì)需要提供更可靠的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，并且要在真正的虛擬組織中進(jìn)行實(shí)證研究。

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