深入開展優質護理服務 爭創全軍一流康復中心

王佳冰 閆瑋娟

(濟南軍區青島第二療養院，266000)

隨著醫學模式和健康觀念的轉變，護士的工作已不再局限于醫院和門診，而是擴展到家庭和社會，護理工作的任務已不僅是幫助患者恢復健康，而是延伸到幫助健康者增進健康，在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高。不但醫院在競爭中獲勝要依靠服務，而且護士的工作水平也要依靠服務的本領，直到實現護理目標，所以優質護理服務是一個更為廣泛的概念，誰擁有優質的服務，擁有精湛的技術，擁有良好的素質，誰就擁有信譽。根據全軍《關于加強軍隊醫院臨床護理工作的通知》要求，作為全軍神經疾病診療康復中心，我們開展以傷病員滿意、社會滿意、官兵滿意為目標的“優質護理服務示范工程”活動，本著以病人為中心的服務理念，對病人提供連續、全程的責任制護理，積極改進護理工作模式，增加護理服務內涵，優化護理工作流程，改革護理管理機制，大力推進示范工程活動，取得了明顯成效，現將工作中的體會與大家共同分享。

1 樹立優質護理服務意識，重視臨床護理工作

組織全科護士系統全面學習《基礎護理服務工作規范》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》等相關文件，樹立牢固的服務意識，以飽滿的熱情和正確的態度開展工作。通過學習和動員，護理人員轉變了觀念，由“要我服務”向“我要服務”轉變。注重臨床實效，讓患者滿意是我們的最終目標，同時，也得到了科室主任和全體醫生的積極支持和參與。

充分利用早交班和每周二下午業務學習時間，對《住院患者基礎護理服務項目》進行學習，并對相關內容記錄于自學筆記本上和晨間交班提問，達到全部人員全面掌握。

2 確立護理服務理念

2.1 全程化、無縫隙護理 我科為全軍神經疾病診療康復中心，為做好優質護理服務，打造示范病房，我們在做好護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，同時為改善病房環境，為患者提供良好的休養條件，科室嚴格執行陪護安全教育制度，病區內限制陪護數量，定期召開陪護教育會，為患者提供安全和諧的病區環境。

2.2 以病人安全為中心 加強病人入院宣教和住院期間的健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，為此我們制定了安全協議書，患者入院起由護理班護士詳細講解，雙方簽字。病房及大廳隨處可見的溫馨提示一目了然，加強警示作用，使得病人住院期間隨時意識到安全第一的重要性。各班次嚴格執行等級護理制度查房，加強病房巡視，尤其注意病情變化和臥床病人的安全，床頭設置翻身卡，各班次嚴格交接班。

2.3 溫馨護理，微笑服務[1]臨床工作經驗使我們深刻地意識到良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵。尤其是護士真誠的微笑、關切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。每天早上交班后，護理人員會面帶微笑準時來到病房，為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候，整理床單元，對生活半自理或完全不能自理的病人協助他們翻身、拍背、功能鍛煉，并認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合，對生活能自理的病人進行健康教育。病床前，護士親切地稱呼病人爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等讓患者倍感親切。護士在病床前或與病人開心交談，或給予細心指導，或體貼地給病人梳頭、修剪指甲等，一切都是用心護理。護患之間、護士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據級別護理要求，為臥床病人擦洗，及時主動地解決各項護理問題。

2.4 以人為本，細節服務

2.4.1 細節服務體現護理服務品質 首先，我們注意保持病區清潔、安靜，病房床單的整潔，治療大廳及餐廳墻壁懸掛設計精美的宣傳欄，衛生間設置扶手，病房設置服務角，為患者提供一些生活用品，病房所有的電器開關都貼有卡通畫，強調外在的人文氣氛，營造溫馨的病房環境。與此同時，我們十分注重護士的儀表端莊，舉止文明，接待語言親切，服務規范，全體護士佩戴笑臉牌上崗。接待病人時起身迎接，主動問好，做自我介紹，協助選擇床位，進行入院宣教：如介紹科室環境、科主任、主管醫生、護士長、責任護士以及病區設備使用、飲食安排、探視陪護制度和貴重物品的管理，協助做好各項檢查。在病人住院期間，全程關注其身心狀況，使病人在充滿溫馨的感動服務中接受治療。

2.4.2 首因效應融洽護患關系 人際交往中第一印象起著非常重要的作用，良好護患關系的建立，首因效應非常重要，這也是科室形象的一張名片。為此，在工作中我們堅持并做到了“首問負責制”，即對病人的詢問和要求及時有回復、有落實，不能有推諉、拖延、不耐煩的現象。

2.4.3 關愛病人，快樂康復 我科結合康復患者的特點，開設活動室，豐富康復患者的住院生活。我科還建立了患者生日登記簿，每逢患者過生日，全科醫護人員就會送去鮮花、蛋糕。母親節、父親節等一些節日時，我們組織醫患聯誼會，邀請家屬參與進來，讓患者從枯燥無味的康復鍛煉生活中和疾病所帶來的痛苦中走出來。這些護理服務措施增強了護患之間的溝通和家庭的溝通，病房墻壁上設有護患溝通欄，我們把節日活動的照片貼在墻上，渲染了充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍。

2.4.4 延伸護理關懷 在以病人為中心的優質護理服務中，我們不斷拓展為病人服務的領域，將溫馨、優質的護理工作延伸到出院的人群及社會公益。對腦卒中出院后需家庭康復的病人，科室制訂了家庭康復計劃，編制了病人家庭電話聯系卡，采用家庭隨訪的形式給予醫學幫助，提高了病人的復診率，有利于及時發現病情變化、早期干預、控制病情、降低病人醫療負擔，同時也加深了護患之間的情感交流。與此同時，我們牽手愛心公益，為社會關注的貧困兒童進行免費康復治療，奉獻我們的愛心。

3 確保基礎護理工作落實到位

根據康復科工作特點，要求各班次認真履行崗位職責，做好康復病人的生活護理，并有效地應用到臨床護理中，加強了床單位管理、晨晚間護理、皮膚護理、臥床護理及排泄護理，二級護理的病人由責任護士書寫二級護理計劃，根據病人自理程度，制定個人日常生活能力計劃，告知并鍛煉患者能自己做的自己做，戒除依賴和恐懼心理。實行責任護士、護理組長、護士長三級負責制，每日護理組長負責對當日護理班護士分工，護士長定期檢查執行、落實情況，并及時講評。設置護士長留言本，針對護理工作中存在的問題及時提醒和督促，使得護理工作扎實有效進行[2]。

4 加強康復護理業務學習，開展康復護理特色服務

技術訓練：按照我院制定技術操作流程標準，每周集中訓練，包括急救技術演練和基礎護理操作，每月組織考核，考試良好率達100%。每人一個月的科室業務講課，拓展了知識面，加強了康復前沿知識的學習。對病情復雜病例進行護理查房，共同研究分析探討相應的康復護理措施，達到理論與實踐的有效結合。護理人員參與治療師每日下午開展的業務知識講座，利用患者康復評價會，加強醫護技溝通，為患者提供更專業的優質護理服務。加強臨床康復護理指導，如良肢位擺放、體位轉移、關節松動訓練、肢具的使用，護士與治療師對患者病情變化及時溝通，及時反饋，做到病情與康復訓練計劃心中有數，確保病人安全有效地康復。

5 加強臨床護理創新，提高護理質量

建立績效考評制度，獎罰分明，提高護士積極性，營造良好的工作氛圍。加強鼓勵護理科研工作，提高護理隊伍的整體素質。

作為全軍的神經疾病診療康復中心，我們意識到優質護理服務不只是一句簡單的口號，而是真正地走進病人心中。隨著優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理和需求，改善護患關系。通過優質護理服務的開展加強了護士的責任心，深入病房時，發現患者生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。我們將秉承“以傷病員為中心”的宗旨，服務官兵和百姓，科學管理，大膽創新，穩步推進，用我們的一言一行創建全軍一流康復中心，書寫優質護理服務的新篇章。

[1]劉慶素，安秀艷，于蕾，等.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，7(6)：21-23.

[2]郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010，10(5)：305-307.