多元化護理管理應用效果初探

李廣群，歐曉英

多元化護理管理應用效果初探

李廣群，歐曉英

心內科;多元化管理;滿意度

為滿足患者日益增長的多元化醫療需求，我科于2011－07建立并應用多元化管理模式，著力提高護理質量，有效降低了醫患糾紛及差錯事故，提高了患者滿意度，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 隨機選擇2011－07至2011－11我科住院患者40例，男 23例，女 17例，年齡23～69歲，平均(45.77±3.48)歲;采用多元化管理模式進行護理。另選擇采用多元化管理模式前2011－02至2011－06我科住院患者40例做對照組，男19例，女21例，年齡25～71歲，平均(43.63±5.01)歲。兩組科室人力資源、住院設施及環境等硬件相同，患者一般資料比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 管理方法

1.2.1 多元質量控制 (1)強化意識。通過訓練養成工作嚴謹的習慣，著力強化行為意識［1］。如晨交接的方式為:采用以患者及床為中心的方式，護士長或質控組長口頭指導，交接班護士執行，順序從床頭卡姓名及護理級別開始，然后是患者病情、各種管路、留置針等，如果有監護儀等要當面監測各項數據。尤其注意專人(護士長或組長)每天跟班督導，目標以每個護士養成這種交接習慣為準。(2)強化缺陷登記。建立專人專用登記本詳實記錄護理缺陷，護士上班翻閱并簽名，自覺糾正，護士長及組長不定期抽查護士是否按期查閱簽名，護士缺陷是否已被糾正，以規避再次出現相同缺陷。(3)強化質量分析。每月定期召開1次質量分析會，通報問題，鼓勵民主討論，主動參與隱患分析。討論形式可多樣化，重點是客觀分析問題并擬定具體整改措施，及時評估效果。(4)強化質量統計。建立專用登記本詳細記錄各級護理管理者檢查結果，以季度為統計單位。統計數據必須準確真實，能夠為制定措施及管理規范提供依據和支持。(5)強化橫向管理。以年資及崗位為基礎分為兩組及一、二、三級護士，一級為組長，其余為組員。通過培訓組長，使其操作技能達到護理質量標準，之后由組長負責本組護理質量管理。管理層引導各組之間進行良性競爭，達到共同提高的目的。(6)強化三級控制。采用護士自控—科控—院控的縱向控制方式，實行護士長—組長—組員逐級負責，實現分層逐級控制目標［2］。

1.2.2 多元測評考核 (1)建立多元測評體系。① 質量小組建立考評標準及細則，項目包括:基礎護理、危重患者護理、技能操作、病歷書寫、查對、健康教育、病房管理、職責履行，每月一次進行考評。② 護士長測評、醫師測評、護士間測評:每月一次，包括履行職責及執行力、服務態度、儀表、溝通、服從、協作等。以護士間測評為主，參考醫師測評結果，護士長測評在前兩者基礎上權衡，最終擬出測評結果。③患者主觀滿意度、護理投訴、糾紛、差錯及感謝信等由專業機構每月測評，保證數據準確真實。(2)擬制考核計劃。測評及考核均由專人負責，采用學分制詳實記錄業務培訓情況和培訓成績，并將兩者作為護士進修、護理組長或護士長提升及晉職晉級的依據，將患者滿意度及各項護理管理指標作為績效考核依據。

1.3 觀察指標及判定標準 測評方式與以往相同，由專業第三方實施;觀察指標主要包括“患者主觀滿意度、投訴、醫患糾紛、醫療差錯、感謝信”五項。采用李克特里量表評價患者滿意度，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值［3］，由患者打分。比較采用多元化管理模式前、后各觀察指標的差異。

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0統計軟件進行分析處理。計數資料的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

使用多元化管理模式前后，患者滿意度及各項指標比較見表 1，2。

表1 使用多元化管理前后患者主觀滿意度比較(n;%)

表2 使用多元化管理前后管理指標比較

3 討 論

多元關系是團隊和諧的前提、科室發展的保障，多元化管理模式體現出系統、全面、連貫、科學、人文的優勢，其核心是整合多元人力和同化員工形成一元價值觀，提高護士整體素質，自覺規范護理行為［4］。本研究表明，實施多元化管理后，患者主觀滿意度大幅度提高，投訴明顯減少，與實施前比較差異有統計學意義(P＜0.05)。

多元質量控制的措施，從意識、缺陷登記、質量分析、質量統計、橫向管理和三級控制體現人本主義，在措施基礎上建立測評體系及具體考核計劃，能夠體現多元化管理的連貫性和整體性。多元化管理順利實施的關鍵環節是測評和考核，筆者引入專業機構執行，能夠確保數據客觀可靠。另外，在實施過程中應注意分步逐項進行，不可操之過急，信息要反饋到各層級護理人員，以保證該管理方法的連續性。

［1］周健蘭.骨科一級護理質控改進的實踐［J］.護理實踐與研究，2011，8(3):13.

［2］湯新輝，諶永毅，劉翔宇.全面護理質控在護理質量持續改進中的應用及體會［J］.解放軍護理雜志，2011，28(1):7475.

［3］李貞田，雷顯瓊.心內科住院患者對護理工作的滿意度調查分析［J］.臨床合理用藥雜志，2011，19(4):64 －65.

［4］倪水梅.綜合護理干預對心內科患者主觀滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志，2012，28(15):16 －17.

R197.323

李廣群，女，1959年出生。本科學歷，副主任護師。主要從事臨床護理管理。

610041，武警四川總隊成都醫院心內科

歐曉英，E －mail:603591933@qq.com

(2012－06－10收稿 2012－09－10修回)

(責任編輯 尤偉杰)

綜 述