景偉娟:用微笑詮釋黨員的服務(wù)宗旨

人物檔案

景偉娟，女，1974年3月出生，中共黨員，現(xiàn)為中國(guó)移動(dòng)上海公司九江路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。2005年獲中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)勞動(dòng)模范稱號(hào);2006年獲上海市勞動(dòng)模范稱號(hào)；2008年獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)? 2010年獲全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào);2011年被評(píng)為中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

凡是去過(guò)中國(guó)移動(dòng)上海公司九江路營(yíng)業(yè)廳的人 ，一定會(huì)被這里的溫馨服務(wù)而感動(dòng)，更會(huì)被這里的職業(yè)奉獻(xiàn)精神而感染。這是一群年輕奮發(fā)的群體，在這里，有一位臉上始終帶著微笑的“70后”，自從她來(lái)到這里后 ，因她的臉上始終展現(xiàn)出職業(yè)女性的微笑而被人們親切地稱為“ 微笑大使”。她就是這里的“掌門人”，全國(guó)勞動(dòng)模范、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、中國(guó)移動(dòng)上海公司九江路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理景偉娟。

方寸“愛心角”，真情服務(wù)大責(zé)任

早在2002年夏天，上海公司推出專供聾啞人使用的“移動(dòng)愛心卡”，九江廳開設(shè)了全市首個(gè)服務(wù)殘疾人士的專柜，景偉娟為此在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辟出了“愛心角”，通過(guò)書寫的溝通方式為聾啞客戶辦理業(yè)務(wù)。每天，“愛心角”的周圍總是特別的寧?kù)o，這片寧?kù)o既源于“無(wú)言”的客戶，也源于“無(wú)語(yǔ)”的交流，更源于“無(wú)聲”的凝視。在用“愛心便條”與聾啞客戶“對(duì)話”的同時(shí)，景偉娟不忘經(jīng)常抬頭，用微笑眼神與他們交流，從她的身上，聾啞客戶們感受到的，不僅僅是平等，更是尊重。從特地去了解聾啞人的思維特點(diǎn)和交流禁忌，到記錄下每一位聾啞客戶的業(yè)務(wù)需求；從利用空暇用心學(xué)習(xí)手語(yǔ)，到帶教自己獨(dú)創(chuàng)的景氏業(yè)務(wù)手語(yǔ)，景偉娟也因此收獲了不少忠實(shí)的“粉絲”。

一位家住金山的私營(yíng)企業(yè)老板，起初是慕名前往九江廳辦理業(yè)務(wù)。在感受過(guò)那里的服務(wù)之后，他只要是辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，總喜歡自己駕車來(lái)回100多公里從郊區(qū)趕來(lái)找景偉娟，他說(shuō)：“每次到九江廳辦理業(yè)務(wù)，就好像去看一位老朋友。我對(duì)這個(gè)廳有感情，就算我住在金山，也會(huì)時(shí)常想起九江廳有這樣一個(gè)微笑大使！”

三尺“服務(wù)臺(tái)”，創(chuàng)新服務(wù)新使命

為了提升客戶的感知，她創(chuàng)立出“接一呼二”的工作流程；她創(chuàng)新出“三先三后”的服務(wù)模式；為了減少客戶排隊(duì)的時(shí)間，她創(chuàng)設(shè)出“三三制”的操作方法。這些不僅有效提高了業(yè)務(wù)的辦理效率，而且贏得了客戶“服務(wù)好、效率高”的稱贊，九江廳也因此成為公司業(yè)務(wù)量最高的“人氣廳”。

獲得市勞動(dòng)模范后，景偉娟正式向全國(guó)勞模馬桂寧拜師學(xué)藝，景偉娟也在廳內(nèi)成立了“勞模工作室”。這些年來(lái)，在她的帶領(lǐng)下，“勞模工作室”定期走訪包括“抓斗大王”包起帆在內(nèi)的上海市眾多勞動(dòng)模范，為他們量身定制各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)，彼此間結(jié)下了深厚的情誼，于是勞模們也就不約而同地成為了九江廳的常客。

“勞模工作室”還將關(guān)愛的種子播撒到社會(huì)各類群體：“三八”婦女節(jié)到街道、社區(qū)服務(wù)居民，宣傳移動(dòng)金牌服務(wù)；“5.17”電信日關(guān)愛殘疾朋友，上門為他們辦理愛心卡、開設(shè)綠色通道；月月“3.15”在市百一店、南京東路等定點(diǎn)設(shè)攤為市民服務(wù)。上海世博會(huì)期間，上海公司在世博園區(qū)設(shè)立了首個(gè)勞模工作室，她的微笑成為了園區(qū)營(yíng)業(yè)廳中特有的一道風(fēng)景。

小小“營(yíng)業(yè)廳”，客戶滿意高追求

地處繁華地段，景偉娟意識(shí)到，作為身處國(guó)際大都市的營(yíng)業(yè)廳，也必須讓服務(wù)與國(guó)際接軌。在她的倡導(dǎo)下，九江廳第一個(gè)在全市設(shè)立了英語(yǔ)服務(wù)柜臺(tái)，為遠(yuǎn)道而來(lái)的國(guó)際友人和商務(wù)人士提供問(wèn)路、咨詢、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)，讓他們親身感受中國(guó)移動(dòng)的滿意服務(wù)。

她深知，“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”，她常說(shuō)：“一杯水要保持潔凈，最好的方法就是不斷地注入新鮮的水”。因此，在自己認(rèn)真鉆研、仔細(xì)揣摩、不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，景偉娟非常熱衷于手把手培養(yǎng)新人。她在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范、行為舉止，培育他們良好的營(yíng)銷服務(wù)技巧；她特意制作適應(yīng)青年員工的全套培訓(xùn)教材，將公司業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)理念詮釋和營(yíng)業(yè)廳歷史納入其中；她為有發(fā)展?jié)摿Φ男聠T工度身打造獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)計(jì)劃，采用團(tuán)體互動(dòng)式培訓(xùn)的模式進(jìn)行帶教。在她頗具特色的培訓(xùn)下，一個(gè)又一個(gè)“小景偉娟”、“小小景偉娟”走出九江廳，迅速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)尖子和骨干。當(dāng)時(shí)的學(xué)員小謝提起以前在九江廳學(xué)習(xí)的日子，還會(huì)感慨地說(shuō)：“我至今都忘不了當(dāng)時(shí)在小景師傅的指導(dǎo)下給客戶開出的第一單業(yè)務(wù)，原本我是一個(gè)很內(nèi)向的人，是她幫助我勇敢地跨出了第一步，讓我體會(huì)到什么是服務(wù)的快樂(lè)！”

十九年來(lái)，“小景”把青春與汗水灑在了九江廳，她始終微笑著面對(duì)五湖四海的客戶，從未接到過(guò)一起投訴，從未發(fā)生一筆業(yè)務(wù)差錯(cuò)。十九年來(lái)，“小景”把客戶滿意作為自身的最高追求，贏得了無(wú)數(shù)的贊譽(yù)——上海市郵電通信系統(tǒng)“十大窗口”優(yōu)秀服務(wù)員、公司五星級(jí)服務(wù)員、公司優(yōu)秀員工等一長(zhǎng)串清晰的成長(zhǎng)足印，并分別榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)和上海市勞動(dòng)模范稱號(hào)。

這就是景偉娟，一位出色的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，一名優(yōu)秀的黨員。十九年中，她用一種近乎執(zhí)拗的執(zhí)著，多次婉言謝絕了晉升或是提干，把自己的根基深深地扎在九江路營(yíng)業(yè)廳這片熱土中。她始終堅(jiān)守在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，待客戶為親人，待同事如手足，以做好每一項(xiàng)工作為放心，以接待好每一個(gè)客戶為滿足，以回答好每一個(gè)問(wèn)題為踏實(shí)，立足崗位當(dāng)先鋒，改進(jìn)工作強(qiáng)服務(wù)，追求完美創(chuàng)佳績(jī)。

身處在服務(wù)窗口的最前沿，她是如此的甘于平凡，卻始終在演繹著絕倫的精彩。