優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)施的效果觀察

【摘要】 目的 了解基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人的護(hù)理需求和滿意效果。

方法 按衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案的要求，自行設(shè)計(jì)住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表和住院病人滿意度調(diào)查表。對住院病人滿意度的調(diào)查設(shè)對照組（活動實(shí)施半年后病人調(diào)查例數(shù)）與觀察組（再次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)1年后病人調(diào)查例數(shù)）進(jìn)行對比研究。結(jié)果 基層住院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護(hù)理工作滿意度均在98%以上，但開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士工作主動性和服務(wù)意識得到進(jìn)一步提高。結(jié)論 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)，從病人需要的開始做起，醫(yī)患關(guān)系融洽，病人、醫(yī)務(wù)人員滿意。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫(yī)院，為認(rèn)真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護(hù)理部專門部署了實(shí)施方案，制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷，對住院病人及家屬進(jìn)行調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報(bào)告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實(shí)施半年后對203例住院病人進(jìn)行護(hù)理的需求調(diào)查和護(hù)理滿意度調(diào)查，設(shè)為對照組，其中男102例，女101例，年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例，高中73例，初中65例，小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對護(hù)理的需求多次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，實(shí)施1年后再次對病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對象選擇按調(diào)查科室當(dāng)天住院人數(shù)的30%隨機(jī)抽取，進(jìn)行一對一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進(jìn)行一對一的調(diào)查，受調(diào)查對象意識清醒、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

2.調(diào)查表設(shè)計(jì) 按“示范工程”活動實(shí)施方案要求，設(shè)計(jì)住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查表，共23項(xiàng)，以百分比統(tǒng)計(jì)，其中基本服務(wù)17項(xiàng)，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項(xiàng)，以“家人”、“護(hù)士”、“家人/護(hù)士都可以”來選擇。住院病人對護(hù)理的滿意度調(diào)查表共10項(xiàng)，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實(shí)施半年后按調(diào)查當(dāng)天住院病人的30%抽取病例365名對護(hù)理工作需求的調(diào)查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對照組。根據(jù)病人的需求，組織護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施1年后，再次按調(diào)查當(dāng)天住院病人的20%抽取病例216名對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為觀察組進(jìn)行對比研究病人對護(hù)理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細(xì)化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評分標(biāo)準(zhǔn)，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對護(hù)士再次進(jìn)行培訓(xùn)考核。按《護(hù)理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護(hù)理人員形象重塑活動，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，細(xì)化專科護(hù)理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范》光碟并按護(hù)理服務(wù)示范進(jìn)行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護(hù)理人員深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)活動的內(nèi)涵，更新護(hù)士工作理念。我們實(shí)行了責(zé)任包干制護(hù)理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)；簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護(hù)理病人，為病人提供更好的服務(wù)。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗(yàn)， P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

1.住院病人對護(hù)理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動實(shí)施半年后對365名住院病人進(jìn)行護(hù)理需求的調(diào)查，23項(xiàng)護(hù)理需求中比例最高的前5項(xiàng)見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項(xiàng)選擇結(jié)果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當(dāng)病人需要更換液體或幫忙時護(hù)士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項(xiàng)目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護(hù)理人員的工作都得到病人的認(rèn)可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項(xiàng)目得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)，對深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作的主動性和服務(wù)意識有促進(jìn)作用。結(jié)果見表3。

討 論

“示范工程”經(jīng)過一年的實(shí)施，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”從3個增設(shè)到14個，護(hù)理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對護(hù)理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對護(hù)理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護(hù)士最多，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會影響到病人的心情，我們天天從細(xì)節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護(hù) 我們醫(yī)院地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認(rèn)為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻(xiàn)孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護(hù)理工作［1］。家人陪護(hù)，生活照料方便。護(hù)士不是家人，讓不熟人護(hù)理覺得有尷尬。護(hù)理人員緊缺也成為病人理解護(hù)理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護(hù)理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作顯得重要。為了維護(hù)病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導(dǎo)病人自己做生活護(hù)理，對不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對重癥病人的基礎(chǔ)護(hù)理則全部由護(hù)士完成。

3.病人滿意護(hù)士滿意 我們實(shí)施優(yōu)化排班模式，進(jìn)行分層管理和責(zé)任制的包干，使責(zé)任護(hù)士對分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實(shí)到實(shí)處，保證了病人連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護(hù)士站前移，簡化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時間，使護(hù)士有更多的時間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，真正落實(shí)了把時間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護(hù)理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)兩組得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對護(hù)理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，也增強(qiáng)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護(hù)士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護(hù)士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護(hù)理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區(qū)基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理推進(jìn)中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫(yī)學(xué)，2011，39(6)：805-806.

［2］錢 娟，程盧山，劉微群，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后護(hù)患信任度變化的調(diào)查研究［J］.護(hù)理研究，2011，25（6）：1609-1611.

［3］劉學(xué)英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9（8）：60-63.

(收稿日期：2011-10-30 修回日期：2012-07-23)

(編輯：梁明佩)