京東商城:“211限時達”承諾不兌現

一邊是嗷嗷待哺的嬰兒，一邊是在路上的奶嘴，珈卉真的很無奈，縱使接線員的態度再好，也解決不了眼前棘手的問題。

簡潔、便利、價格實惠、絕對正品，這些特點已經成為網絡購物的制勝法寶，特別為不方便出門的消費者解決了購物困擾。京東商城www.360buy.com（以下簡稱京東）作為B2C的行業巨頭，日訂單處理量超過15萬單，網站日均PV超過3500萬。各大公司、住宅小區門口幾乎每天都能看到京東送貨人員忙碌的身影。然而，消費者在享受著網絡購物帶來的便利的同時，也忍受著因送貨不及時造成的損失。

珈卉是一位新手媽媽，孩子兩個多月的一天晚上，家里的奶嘴全被老人扎壞了，因為住得偏遠，附近沒有賣嬰幼兒用品的商店，珈卉趕緊到京東購買了兩套貝親S號奶嘴。當晚，用紗布墊在奶嘴里湊合給孩子喂奶。第二天一上午，珈卉在不停地看手機，生怕漏接了京東的送貨電話。往常訂了貨，第二天中午之前就能收到。可那天，珈卉從上午等到中午，中午等到下午。

一直等到5點，珈卉實在坐不住了，致電京東400-606-5500客服中心詢問什么時候可以送到貨。客服中心的接線員很有禮貌，一口一個“對不起”。“對不起，今天送不到了。”“對不起，不知道什么時候送到。”“對不起，受‘沙漠風暴’影響送貨推遲。”聽得珈卉一頭霧水。京東首頁下方明確標有“211限時達服務”，該服務聲稱當日上午11：00前提交的現貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達；夜里11：00前提交的現貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達。

珈卉的訂單是2011年10月13日，18：05提交的，10月14日凌晨就顯示已揀貨完畢，由快遞公司送出。跟接線員確認后，對方說：“我們確實有這個承諾，但是今天肯定送不到。”

在“211限時達服務”下特別注明：如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災、地震、節假日、6·18周年慶、停電等因素以及圖書商品和大件會推遲送貨。珈卉又問接線員“天氣預報沒有預報沙漠風暴啊？”接線員解釋說“沙漠風暴”是京東正在做的一項促銷活動。

一邊是嗷嗷待哺的嬰兒，一邊是在路上的奶嘴，珈卉真的很無奈，縱使接線員的態度再好，也解決不了眼前棘手的問題。

在中國質量萬里行投訴部投訴的李先生、張先生也反映貨物長期在路上。珈卉寶寶的奶嘴訂貨3天后才收到。按這樣的送貨速度，訂單的“立即購買”可以改成“立即預定”了。朋友過生日的要提前訂好生日禮物，買給自己用的也別指望著第二天能收到，哪天能收到真是驚喜。

網站搞活動是好事，價格更低了，網友得實惠了，多幸福啊。可不給力的快遞卻沒讓人感受到幸福。尤其是號稱“限時達”的服務，在收不到快遞，等不到確切到達時間時，就成了坑人的鬼把戲。

離春節越來越近了，又要進入網上購物高峰了，很多網友又要花點血本犒勞父母朋友，獎勵自己。在各大B2C網站備好貨源、準備活動迎戰購物季的同時，如何提升送貨服務質量是迫在眉睫的問題。

中國質量萬里行投訴部建議，購物網站訂單跟蹤應如實反映發貨狀態，讓消費者清楚地看到貨物處理情況。如遇發貨、配送拖期、缺貨等不能按時配送的貨物，應提前發短信通知消費者，以便讓消費者著手做其他準備。