張家口:流程再造助力網站互動

政府門戶網站流程再造是指從網絡問政全局出發，依托互聯網技術，打破政府部門內部傳統的職責分工與層級界限，改造不合理環節并消除不必要的環節，從而降低行政成本，優化整個政民互動流程，提高政府與公眾之間溝通的效率和質量。

“互動性”是互聯網區別于傳統媒體的一個本質

屬性。由于我國人口眾多且處在社會轉型期，傳統民意表達渠道的稀缺性、滯后性及有效性等缺陷尤顯突出。進入web.2.0時代，群眾越來越多地通過網絡來表達觀點、發布信息，各種典型的網絡輿情事件進一步激發了公眾利用網絡與政府溝通的期望和熱情，政府網站互動應用的重要性愈加凸顯出來。

近年來，張家口市政府網站在互動應用上積極探索，努力實踐，在由近300個地市參加的地級市政府網站評比中，其公眾參與（互動）指標得分與排名第1位的無錫市分數相同。這驕人的成績要歸功于他們對網站信息結構的重新規劃和互動流程再造。

互動應用四問題

互動版塊又稱為“公眾參與”，是政府網站的重要功能定位之一，是保障公眾享有參與權和監督權的重要手段 。網站互動有助于政府及時了解、掌握社情民意，提高政府工作的服務效率和管理水平。然而，國內不少政府網站的互動功能還存在缺陷，在一定程度上導致了公民的政治冷漠感，影響了民眾參與政治的熱情，群眾意見和建議難以及時反饋。

目前，國內政府網站常見的互動類型主要包括以下三種方式。一是留言問答類。受理民眾的咨詢、投訴并進行答復，例如“領導信箱”、“網上投訴”、“網上咨詢”等欄目。二是納言聚智類。用于政府在修改、制定相關法律法規時或者相關公共事務政策出臺前，以征集或投票的方式面向社會征求意見。常見應用包括“意見征集”、“主題聽證”、“在線投票”等。三是即時通訊類。用于政府就公眾所關心的熱點問題、重大公共決策問題，在網上邀請相關嘉賓進行實時交流，通常以“在線訪談”、“領導訪談”、“網上直播間”為欄目名稱，采用圖文視頻直播、即時通訊技術，為公眾與政府直接進行在線交流提供支持。

在這些互動應用中，往往存在如下問題：

一是網站建設水平制約互動應用效果。目前我國不同地區、不同層級的政府網站發展不平衡現象突出，北京、上海等大城市和先進地區的政府網站建設和應用水平明顯高于青海、西藏等西部經濟欠發達地區，部分政府網站建設水平落后制約了互動應用的效果，甚至有的網站還局限于宣傳形象、發布政策等簡單應用，互動功能處于空白狀態。

二是互動回復的及時性和嚴謹性不足。盡管很多網站都開設了互動版塊，但有些部門對網民留言不夠重視，讓公眾感覺通過政府網站反映問題如同石沉大海；有些部門還存在因流程過于簡單，缺少必要的審核把關者，從而造成回復內容出現不應有的言辭等情況。這些不負責任的反饋不僅傷害了網民參政議政的積極性，也嚴重影響了政府的自身形象。

三是缺乏統一的工作規范。政府各部門通過網站與民互動的欄目眾多，但缺乏統一標準。一方面，各互動渠道形成了各自不同的規范，并且隨著工作的變化而經常改變，增加了工作量；另一方面，由于工作規范不統一，對信件的轉辦要求、工作時限、回復質量等方面的要求各不相同。例如某些城市“市長信箱”根據《信訪條例》要求“自受理之日起60日內辦結”，而“政風行風熱線”則要求“咨詢類、政風建議類信件辦理時限為自處理單位接收信件之日起7個工作日內”，造成相同問題的辦理單位不同、回復時間和內容不同，從而影響了政府的權威性和公信力。

四是缺乏有效的監督體系。盡管有些政府網絡互動版塊在一定程度上建立了監督程序，但在對整體流程的監督和落實上大都還比較薄弱，對于公眾訴求的實質辦理情況缺乏必要的監督手段。另外還缺乏信息成果再利用機制，未能避免重復提問、重復回答情況。

互動流程再造實踐

政府網站互動流程再造就是在網站與民互動機制中引入流程再造理論，從網絡問政全局出發，依托互聯網技術，打破政府部門內部傳統的職責分工與層級界限，改造不合理環節并消除不必要的環節，從而降低行政成本，優化整個政民互動流程，提高政府與公眾之間溝通的效率和質量。

張家口市政府門戶網站始建于1999年。早期的網站狀況與同時期很多地方政府一樣只是初步在互聯網上建立了一個宣傳窗口，在政民互動方面非常薄弱。為了解決互動回復不及時不嚴謹、缺乏規范、缺乏監督等問題，張家口市政府于2011年初對網站信息結構和互動流程進行了重新規劃，結合流程再造理論對公眾訴求信息的流轉過程進行了改造，對政府網站的互動受理和辦理流程進行了整合，網站整體面貌和互動水平得到了顯著提升。

筆者以最為常見的互動模塊“市長信箱”為例，介紹張家口市在網站互動流程再造方面的實踐：總體以市電子政務外網管理處為技術支撐、以市信訪局為統一的“信件受理與調度中心”，采用有效的技術手段實現了對信件流轉進行全過程跟蹤、監督。

在公眾寫信環節：為了便于公眾使用，市長信箱的入口設置在了政府門戶網站首頁的顯著位置，寫信界面除了填寫標題和內容的區域之外，還設置了“信件類型”選框，將信件按照內容不同分為18個大類、100多個子類，以提高信件分揀的準確性和調度效率，同時為寫信人提供了表達自己是否同意將信件在網上公開的選項，體現了對公眾的理解和尊重。

在統一受理環節：信件受理與調度中心受理來信時，可以根據來信內容和類別選擇“直接答復”或者“轉送”、“交辦”到相關單位辦理，并且設定期限。如果責任單位在規定期限內未能辦理將會受到通報批評；如果發現來信內容有問題還可以選擇“不予受理”并填寫“不予受理的理由”；如果發現來信有嚴重不良信息，高級管理員可以“直接刪除”該信。

在回復/審核/監管環節：目前政府網站還存在不少回復用語偏激或敷衍了事的情況，例如有些網站讓群眾自己“百度”、“自己想辦法解決”，更有甚者出現了“給錢賄賂我，我就給你辦”的雷人回復，造成了惡劣的社會影響。為了避免這種情況的發生，張家口的市長信箱收到的每封信不僅統一由“信件受理與調度中心”進行分揀派發，而且牢牢把握整個流程環路，對各單位回復內容進行復審，如果發現存在敷衍或用語不規范的問題還可以執行“駁回”操作，指出其不足，提醒相關單位及時修改。

在狀態查詢與反饋環節：公眾提交信件后，可以根據系統生成的受理編號和密碼查詢受理狀態。每封信經過“受理-分揀-派發-回復-審核”的流程后，“信件受理與調度中心”可參考寫信人的意愿并根據來信內容選擇不同的反饋方式，具體包括“完整公開標題和內容”、“僅公開標題”、“不公開（僅支持通過受理編號進行查詢）”等幾種情況，這種細致設計體現了對現實中政民互動工作復雜性的充分理解。

在跟蹤/監督/評價環節：為了確保網站互動起到應有的作用和效果，系統設置了多渠道、多環節的監督體系，包括回復審核、答復率公布、滿意度評價和定期通報，從信件調度中心、寫信人到社會公眾各個不同的立場對信件辦理的互動流程進行全方位的監督。

在自動生成常見來信問題庫環節：互動流程的再造也是從整體上提升互動應用水平的一項管理創新，在完整的流程之外，“信件受理與調度中心”還可以有選擇地將群眾反映較多的問題“標記”為“常見問題”，自動生成常見來信問題庫，分門別類發布到網站頁面供網民瀏覽，從而最大限度發揮信息資源的利用效能，為公眾答疑解惑，提供更主動、更人性化的信息服務。

（作者單位：張家口市電子政務外網管理處）