安聯救援:數據分析提升服務水平

從2003年正式進入中國市場后，安聯救援是第一家在中國正式取得旅行援助、汽車救援資格的外商獨資企業。

對于這樣一家公司，可能許多人并沒有聽說過，但說起它在中國的客戶，卻都是大家耳熟能詳的，例如：梅賽德斯-奔馳、寶馬、保時捷、沃爾沃，以及一汽大眾、豐田皇冠、福特、長安等。也就是說，安聯救援是為這些汽車廠商的客戶提供救援服務的，如果你開著一輛奔馳車，當需要救援服務時，拿起電話撥通奔馳的救援熱線，為你接通電話并提供救援服務的，其實就是安聯救援。安聯在中國的客戶除了多家汽車品牌廠商外，還有金融機構等，同時，它們除了在汽車領域提供道路救援、客戶增值服務、客戶和預期管理外，還提供綜合旅行保障、醫療救援以及呼叫中心等服務。

面臨大數據量處理難題

“目前，我們在中國除了擁有幾十家汽車制造商和金融機構合作伙伴外，還有超過5000家的服務提供商，遍布全國各地。2010年，安聯在中國進行的道路救援案件達到25萬多起，醫療救援案件也有1萬多起。”安聯全球救援（中國）首席運營官金卡羅（Giancarlo Scuoino）說，“通過這些日常救援，我們得到很多來自消費者的數據，但這些數據存儲在數據庫中，并沒有得到充分的利用。”

金卡羅說，隨著安聯業務的不斷發展，以及客戶的要求越來越高，安聯面臨著越來越大的挑戰，而要想在競爭中取勝，安聯必須想方設法為客戶提供更好的服務、更有價值的服務。以往，安聯會定期給客戶提供各種數據分析報告，但隨著服務的拓展和業務量的增加，一方面，客戶對定期報告的要求不斷提高、時間不斷縮短；另一方面，數據量的大量增加使數據處理變得日益復雜，公司需要投入大量的員工對數據進行加工整理，既費時又費力。“因此，我們需要一個能有效利用、分析這些數據的工具，通過數據分析，使客戶能從中獲得更大的價值，為用戶提供增值服務。”金卡羅說。

在使用現在的系統之前，安聯為客戶提供的報告基本上都是采用Word、Excel或者PDF的形式，但現實中常常會遇到很多問題難以解決。比如，汽車制造商要求安聯所提供的報告要有多種分類，從不同的角度分析他們客戶的車輛半路拋錨到底是什么原因造成的、哪些區域的客戶出現類似事件較多，或者該品牌旗下的眾多車型中，哪款車拋錨的可能性更大。為了滿足客戶的這些要求，他們要用不同的Excel或PDF格式提交不同的報告，但這些報告只能是靜態地呈現，既無法進一步挖掘和分析，也不便于進行橫向或縱向比較。

正是基于這些需求，安聯決定采用IBM Cognos 10分析軟件，以獲取對大量數據的即時分析，使分析結果變得更加直觀，且更具洞察力，幫助客戶實現更快、更準確的決策。

分析軟件顯出威力

Cognos 10是IBM 2010年11月發布的全新的數據分析軟件。今年年初，安聯開始部署Cognos 10，經過半年時間，目前已經基本部署完成。“Cognos的部署極大地改善了我們為客戶提供的報告。現在報告以MHT格式提供，是動態的、可以互動的文件。從數量上來說，客戶現在收到的報告比之前要少了很多，但內容卻更加豐富，客戶可以按照自身的需求對數據進行分析和加工，而這種對數據的分析和挖掘是靠人工無法完成的。值得一提的是，Cognos 10本身還提供了非常好的圖表界面，使客戶對數據有了非常直觀的了解。”金卡羅說。

在應用了Cognos 10之后，安聯的報告大大改進了，那么客戶從這些報告中得到了什么？金卡羅舉了這樣一個例子：不久前，安聯通過分析報告發現，某一個客戶的某一款車由于電瓶問題導致車輛不能發動而拋錨的情況頻繁出現，于是，他們將利用Cognos 10分析工具做出的報告提交給了客戶。客戶在此基礎上進行了進一步的分析和檢討，發現可能是由于這個車型在銷售給消費者之前放置了較長時間，而交付前又沒有對電瓶進行充電和維護而造成的。于是，客戶馬上調整了汽車交付前的保養環節，故障率因此得到了降低。

另外，金卡羅還舉例說，安聯在給汽車主機廠提供的CRM客戶關懷計劃服務中還包括提供銷售的潛在機會，比如當有較多的消費者打電話到服務熱線對某一款車型進行咨詢，并且詢問得非常詳細時，安聯會通過提交報告告知客戶，關注這個車型的人非常多，幫助他們決策以后的市場營銷策略。

金卡羅說，這一項目的投資回報率非常高。之前，安聯需要投入大量的人力，以手工的方式整理報告，而這個系統的使用，對于運營成本的降低起到了立竿見影的作用。