銀行服務新定“逸”

問：請對渣打中國及與投資者理財密切相關的個人銀行業務做簡單介紹。

黃爽：渣打銀行于1858年在上海設立第一家分行，150年以來從未間斷經營，是中國歷史最悠久的外資銀行，是首批獲批轉制為本地法人銀行的外資銀行之一。渣打銀行（中國）有限公司于2007年4月成立，目前在中國19個城市擁有71個網點。

渣打的個人銀行在財富管理、信貸、中小企業金融、存款與支付領域為客戶提供高效和獨特的金融解決方案。我們也是首家開展在岸私人銀行業務的銀行。渣打中國是中國首家在個人銀行部門設立專職的中小企業金融服務團隊的銀行，提供包括貿易融資、信貸、現金管理和商業房產抵押貸款在內的全方位服務。

問：在一般人的印象中，外資行的理財服務追求高端，在提供優質服務的同時，設定了較高的門檻，與大眾化相去甚遠。對此你如何看?

黃爽：渣打銀行在中國市場有長期承諾， 與中國市場共同發展。渣打提供全面優質金融服務。比如，我行的明星產品“現貸派”無擔保消費貸款，就是一款針對大眾客戶的金融產品，月薪不低于3000元的白領階層，均有機會成為我們的服務對象。

在我看來，渣打中國打出來的標簽不應該是高端，而是創新，并在創新的基礎上為更多的人提供更優質的產品和服務。創新的理念已經融入到每一個渣打員工的血液中，成為每時每刻自覺的行動。

隨著科技的日益發展，如何轉型以適應社會的發展成為銀行業面臨的一大難題，同樣也是很好的機遇。這是一個高科技的時代。信息技術的蓬勃發展正改變著社會生活的方方面面，包括消費者行為。根據市場調查，以中國為例，大部分銀行已經在遠程銀行服務上進行著大量革新與投資，也逐步推出了相應產品。但是，僅僅增加功能性和便利性是不夠的，市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務方案。比方說，如何將便利與更高收益結合，如何設計一個具有吸引力的回饋機制，如何從開戶到日常使用，到購買產品都能給客戶一個完美的體驗。

渣打銀行近期在中國全球首發“逸賬戶”，率先將銀行服務與客戶生活方式相結合，革新金融體驗。我們希望在為客戶提供完美體驗的同時，為客戶創造更高的價值。“逸賬戶”按照客戶的行為和理念來定義客戶，一改往日外資行開戶有門檻的印象，客戶無最低資金投入要求。

經過對全球主要市場：包括中國內地、中國香港、韓國及印度等地的高覆蓋調查，渣打洞察并定義了這一批客戶群體：高科技已經深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務，能夠靈活運用科技輕松自如的掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，他們就是“逸賬戶”的目標客戶。

問：請詳細介紹一下“逸賬戶”的情況。它體現了渣打銀行在哪些方面的考慮？

黃爽：“逸賬戶”所包含的產品與服務集合了科技、便利、潮流與更高價值。在客戶體驗方面，我們設計了一系列新穎的元素，從獨立網站的通俗性和互動性，到資產配置和現金管理的自主性，到獎勵計劃和手機隨時、隨地、隨享的結合，從目標客戶特征和需求出發，力求營造銀行服務的新定“逸”。

“逸賬戶”的主要服務內容和獨特之處包括以下幾個方面。一是“逸賬戶”借記卡加大了便利性。客戶無最低資金投入要求，全球ATM取款免手續費；客戶可以通過iPhone可以隨時隨地輕松定位身邊的渣打銀行網點以及存取款設備。刷卡消費如果達到一定額度還能拿到免費的電子現金抵用券，不需要累積積分，客戶只要出示手機（任何手機，不局限于智能手機），即可在例如驢媽媽等商戶進行現金抵扣消費。

二是“逸行隨享”禮遇計劃提供大量優惠服務。此計劃打破傳統的積分兌換規則，根據目標客戶群體偏好使用遠程銀行的特征，無論是網銀轉賬、支付水電煤費用還是刷卡消費等等，我們都會識別并按月發出二維碼現金禮券。客戶如果登錄蘋果AppStore，還可免費下載BreezeLiving應用程序。酷炫定位功能助你快速鎖定身邊的渣打特約商戶，在實景天空中抓取代表優惠券的虛擬風箏，更可與好友分享最IN的流行元素和商戶優惠。

三是遠程銀行和手機銀行凸顯高科技元素和創新性。網上銀行實時便利，轉賬免手續費。網銀加開七天“儲利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，從而達到高效的現金管理效果；網上開立外幣定存，就可享受市場領先的外幣存款貴賓利率；專業的網上財富管理系統，助你合理配置資產，構建科學的理財計劃，規劃包含教育、生活、退休等在內的各項計劃。

另有手機支付平臺可實現實時轉賬、信用卡還款、公共事業繳費、手機充值、游戲卡充值等結算支付功能。

“逸賬戶”體現的是自由、輕松、快捷、時尚，讓客戶隨心隨行隨享——讓銀行業務從此“逸起來”。此舉主要是為了深化客戶關系，使渣打成為客戶的一個主要銀行。通常客戶是有一個自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個產品或某項服務。我們借這個機會，可以和客戶建立更深入全面的關系，某種意義上理解為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發，人們一般會選擇給自己做了很久的理發師一樣。

問：除以上產品創新之外，渣打中國的服務理念是如何適應這些變化的？

黃爽：我們的服務理念也在不斷創新和深化。渣打中國近期有個大的策略重點，對“以客戶為中心”究竟意味著什么，做了比較明確的解讀。以前對此的理解更多就是指服務，現在要證明怎么以客戶為中心，有3方面要求，即service、solution和relationship。service，就是指客戶整個的體驗是什么；solution就是根據客戶需求，提供一系列產品，客戶需求是多樣的，不是單一的，但以往客戶經理推薦的產品比較單一。我們首先要求客戶經理與客戶進行以需求為重點的談話，了解客戶需求。為此，我們還搞了一次客戶經理挖掘客戶需求的大賽。relationship，就是如何和客戶的關系深化。過去是通過積分，但現在是獎勵客戶和我們建立全面的關系，在我們這里使用更多類別產品，就獎勵更多積分。比如逸賬戶客戶，只要進行了交易，無論是充手機話費、交水電煤氣費、轉賬、取款等，都會獎勵積分。