銀行服務(wù)收費(fèi):一潭無(wú)法澄清的渾水?

7月1日起，按照銀監(jiān)會(huì)、央行和國(guó)家發(fā)改委要求，各大銀行包括密碼重置費(fèi)、開(kāi)銷(xiāo)戶手續(xù)費(fèi)在內(nèi)的11類(lèi)共計(jì)34項(xiàng)人民幣個(gè)人賬戶服務(wù)收費(fèi)被強(qiáng)制免除。

目前，仍有少部分銀行將應(yīng)取消的收費(fèi)項(xiàng)目改換名稱繼續(xù)收費(fèi)，個(gè)別銀行還新增了部分收費(fèi)項(xiàng)目，包括個(gè)人儲(chǔ)蓄短信服務(wù)費(fèi)、個(gè)人貸款賬戶管理費(fèi)、小額賬戶管理服務(wù)費(fèi)和電話銀行跨行匯款服務(wù)費(fèi)等。銀行收費(fèi)似乎真的成了一潭無(wú)法澄清的渾水？

多數(shù)銀行取消相關(guān)收費(fèi)

按照三部委今年3月聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（下稱《通知》），商業(yè)銀行自7月1日起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類(lèi)34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，包括：本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶和結(jié)算賬戶的開(kāi)戶和銷(xiāo)戶手續(xù)費(fèi)；向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)；以紙質(zhì)、電子方式提供本行一定時(shí)期內(nèi)對(duì)賬單的相關(guān)收費(fèi)等。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)銀行已按照規(guī)定取消了相關(guān)收費(fèi)。其中交行、浦發(fā)、招行、華夏4家銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員明確表示，已經(jīng)接到上級(jí)通知，取消了包括開(kāi)銷(xiāo)戶手續(xù)費(fèi)、密碼重置費(fèi)在內(nèi)的34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。以華夏銀行為例，在該行許多分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)大廳的LED顯示屏和醒目位置擺放的公告欄均告知客戶，根據(jù)監(jiān)管部門(mén)的要求，華夏銀行從7月1日起免收相關(guān)11類(lèi)34種銀行收費(fèi)項(xiàng)目。其中“密碼掛失”在調(diào)整之前是10元/筆，而在調(diào)整后該項(xiàng)收費(fèi)已經(jīng)免除。華夏銀行北京分行營(yíng)業(yè)部工作人員表示，監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，華夏銀行實(shí)際上從去年開(kāi)始就已陸續(xù)取消，《通知》下發(fā)后總行更是明確要求基層網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格執(zhí)行。

根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目662個(gè)，較2003年增加338項(xiàng)，7年來(lái)增長(zhǎng)了104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目354個(gè)，增長(zhǎng)了55%。對(duì)比2010年與2003年服務(wù)收費(fèi)水平，各行原有收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)水平總體變化不大。

7月12日，銀監(jiān)會(huì)就銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)及收費(fèi)召開(kāi)情況通報(bào)會(huì)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平就會(huì)員銀行貫徹落實(shí)《通知》的相關(guān)情況做出通報(bào)時(shí)稱，《通知》要求免除的11類(lèi)34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已基本全部免除，對(duì)各家銀行稱謂不同而內(nèi)容實(shí)質(zhì)一樣的項(xiàng)目進(jìn)行合并同類(lèi)項(xiàng)后銀行服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比達(dá)21%，收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比達(dá)79%。

部分銀行巧改名稱再收

根據(jù)《通知》，密碼修改和密碼重置手續(xù)費(fèi)是應(yīng)免除的收費(fèi)項(xiàng)目，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行將密碼重置費(fèi)改頭換面為“密碼掛失費(fèi)”繼續(xù)收費(fèi)。一家大型國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員稱，如果客戶忘記密碼，在重置密碼之前必須要先掛失密碼，而掛失密碼需要繳納10元/次的費(fèi)用，重置密碼的過(guò)程是免費(fèi)的。

除密碼重置費(fèi)以改換名稱的方式繼續(xù)出現(xiàn)外，打印對(duì)賬單的費(fèi)用多家銀行也并未免除。《通知》要求銀行應(yīng)免除以紙質(zhì)、電子方式提供本行一定時(shí)期內(nèi)對(duì)賬單的相關(guān)收費(fèi)，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括國(guó)有銀行和股份制銀行在內(nèi)的多家銀行仍在收取對(duì)賬單打印費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)年限不同而收取10～50元。

個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)也在《通知》中被明令取消，但多家銀行依然也以“改頭換面”的方式收取。在金融街一家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理稱：“新開(kāi)借記卡需要繳納10元手續(xù)費(fèi)，這個(gè)不是開(kāi)戶費(fèi)，而是卡片工本費(fèi)。”

在不少明確被取消的收費(fèi)項(xiàng)目巧改名稱繼續(xù)收費(fèi)的同時(shí)，一些新規(guī)未涉及的新收費(fèi)項(xiàng)目又層出不窮，包括個(gè)人儲(chǔ)蓄短信服務(wù)費(fèi)、個(gè)人貸款賬戶管理費(fèi)、小額賬戶管理服務(wù)費(fèi)和電話銀行跨行匯款服務(wù)費(fèi)等。其中，小額賬戶管理費(fèi)最受銀行客戶關(guān)注。

興業(yè)銀行從7月1日起，對(duì)開(kāi)戶滿3個(gè)月，且3個(gè)月內(nèi)日均余額小于300元（含）的該行人民幣個(gè)人活期存款賬戶每季度收取3元；收費(fèi)日為每季度結(jié)束的次月15日，將從符合收費(fèi)條件的客戶賬戶內(nèi)自動(dòng)扣收賬戶管理費(fèi)。“國(guó)內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行都實(shí)行賬戶管理服務(wù)收費(fèi)。在參考、比較各行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)略低于國(guó)有商業(yè)銀行的賬戶管理服務(wù)價(jià)格。”興業(yè)銀行相關(guān)人士表示。

此外，短信通知服務(wù)的免費(fèi)午餐也正在被銀行停止供應(yīng)。光大銀行自6月1日起對(duì)開(kāi)通“個(gè)人短信通”服務(wù)的賬戶將享有3個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)期，該行將于簽約后第4個(gè)月起按照每個(gè)簽約賬戶3元/月的標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)。

事實(shí)上，收取短信通知費(fèi)用的不止光大銀行一家，包括工行、中行、建行、交行在內(nèi)的國(guó)有銀行和興業(yè)、民生、浦發(fā)、中信、招行等在內(nèi)的股份制銀行已經(jīng)在收取個(gè)人用戶的短信通知費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低的是2元/月，最高的則達(dá)到7元/月。目前只有農(nóng)行、華夏銀行和深發(fā)展暫不收取該項(xiàng)費(fèi)用。一位股份制銀行人士表示，銀行短信服務(wù)成本主要包括4個(gè)方面：運(yùn)營(yíng)商短信費(fèi)、短信平臺(tái)的IT系統(tǒng)建設(shè)投入、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用和人員成本。經(jīng)測(cè)算，此項(xiàng)收費(fèi)僅能保本。

公眾利益VS銀行成本

其實(shí)，銀行收費(fèi)問(wèn)題近年來(lái)是輿論焦點(diǎn)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，既然是商業(yè)機(jī)構(gòu)，銀行在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，自然會(huì)有自身利潤(rùn)和效益的考慮。銀行方面稱，對(duì)客戶收取一定的費(fèi)用，符合銀行對(duì)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)的慣例。根據(jù)2001年7月頒布的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，中間業(yè)務(wù)可分為9大類(lèi)：支付結(jié)算類(lèi)、銀行卡類(lèi)、代理類(lèi)、擔(dān)保類(lèi)、承諾類(lèi)、交易類(lèi)、基金托管類(lèi)、咨詢顧問(wèn)類(lèi)和其他類(lèi)中間業(yè)務(wù)。但目前，很多存款賬戶具有多種功能，銀行能夠通過(guò)賬戶提供除存款之外的其他額外服務(wù)，是否屬于中間業(yè)務(wù)還存有爭(zhēng)議。

對(duì)于銀行認(rèn)為“不收費(fèi)是不正常”的理論，客戶則認(rèn)為，資金是有價(jià)值的，儲(chǔ)戶將一定數(shù)額的資金存入銀行，就應(yīng)該享受銀行提供的一些基本服務(wù)。這種行為在國(guó)外也很常見(jiàn)。比如，美國(guó)的大銀行多數(shù)要求儲(chǔ)戶賬戶余額不低于1500～2000美元。如果達(dá)到這一要求，一般銀行是不收取借記卡月費(fèi)或年費(fèi)的，有些甚至不收取交易費(fèi)。但在美國(guó)使用自動(dòng)柜員機(jī)需要交納批發(fā)和零售費(fèi)用。在銀行業(yè)發(fā)達(dá)的瑞士，信用卡一般收取年費(fèi)，而類(lèi)似國(guó)內(nèi)的儲(chǔ)蓄卡則不收任何費(fèi)用。

銀行收費(fèi)問(wèn)題近年來(lái)之所以一直成為輿論焦點(diǎn)和最讓消費(fèi)者糾結(jié)的問(wèn)題，一是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)剛剛開(kāi)始發(fā)展，長(zhǎng)期以來(lái)形成的消費(fèi)習(xí)慣及心態(tài)，造成許多消費(fèi)者不習(xí)慣為服務(wù)支付費(fèi)用，特別是在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，大多數(shù)銀行服務(wù)都是免費(fèi)的；二是銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目比較多，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也各不一樣，雖然銀行努力通過(guò)各種渠道進(jìn)行公示，但消費(fèi)者始終會(huì)有收費(fèi)不透明的感覺(jué)。由此不難看出，銀行在推出新的收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在考慮業(yè)務(wù)成本的基礎(chǔ)上，也要考慮市場(chǎng)的接受程度，避免集中、大幅度地推出新的收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，激化社會(huì)矛盾，同時(shí)也可考慮在收費(fèi)時(shí)，針對(duì)不同的客戶群實(shí)施差異化政策，推出某些減免舉措，培養(yǎng)客戶群的忠誠(chéng)度。

收費(fèi)多少應(yīng)取決服務(wù)質(zhì)量

事實(shí)表明，對(duì)于銀行收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目增加，不宜籠統(tǒng)反對(duì)。隨著人們收入水平的提高，人們對(duì)銀行服務(wù)的需求日益多樣化，需要日益增加的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足，其中多數(shù)只有按市場(chǎng)原則運(yùn)作才可以持續(xù)。

其實(shí)，收費(fèi)多和收費(fèi)高并不是問(wèn)題的關(guān)鍵。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)相對(duì)較高的招行，反而是客戶滿意度較高的。僅以異地本行取款和異地跨行取款手續(xù)費(fèi)兩項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，該行收取的手續(xù)費(fèi)都相對(duì)較高。例如在異地本行取款上，招行以每筆金額的千分之五為手續(xù)費(fèi)，最低5元，最高不設(shè)限。這與多家銀行最低1～2元，最高100元的手續(xù)相比顯然是高人一頭。再如異地跨行取款手續(xù)費(fèi)最低7元/筆，最高不設(shè)限。多家其他銀行最低僅3～5元，且有最高限額。

然而，通過(guò)實(shí)地走訪招行北京分行網(wǎng)點(diǎn)，很多客戶表示，知道有些費(fèi)用收得高，但是經(jīng)過(guò)比較，招行在很多服務(wù)細(xì)節(jié)、辦理業(yè)務(wù)的效率上令人滿意，而且服務(wù)態(tài)度相對(duì)較好，寧愿多花錢(qián)。事實(shí)上，銀行服務(wù)收費(fèi)始于國(guó)外，除了銀行業(yè)特別發(fā)達(dá)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的瑞士等國(guó)，加拿大、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家銀行也對(duì)銀行服務(wù)收取費(fèi)用。據(jù)了解，日本銀行跨行之間的業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間都不收費(fèi)，而在晚上9點(diǎn)以后取錢(qián)，即使本行也要收費(fèi)，每次費(fèi)用約為7.5～14.6元人民幣；在加拿大，不管存取款，都要收費(fèi)，但銀行推出了如1個(gè)月內(nèi)免前10次手續(xù)費(fèi)，或是每次取款收較低費(fèi)用等優(yōu)惠套餐。“國(guó)外銀行也收費(fèi)，但是人家收費(fèi)之后提供了相應(yīng)的服務(wù)。國(guó)內(nèi)銀行與國(guó)外銀行相比，服務(wù)水平還需要提高。”一位已經(jīng)在北京生活了5年的老華僑如是說(shuō)。

應(yīng)該客觀看待商業(yè)銀行正常的經(jīng)營(yíng)行為和合理合法的收費(fèi)行為。為了提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)，商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)研發(fā)與維護(hù)等前中后臺(tái)均需投入大量的人力物力，都需要付出相應(yīng)的成本。比如，電子銀行把網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)搬到客戶身邊，為客戶節(jié)約了大量的交易成本，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地隨身的銀行服務(wù)。對(duì)銀行而言，則是服務(wù)要求的提高，表現(xiàn)為系統(tǒng)軟硬件服務(wù)能力的提高、服務(wù)人員素質(zhì)的提升、服務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)、對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商及各行業(yè)資源的整合等，都需要銀行付出成本。而客戶往往只看到了前臺(tái)鍵盤(pán)一點(diǎn)，資金就匯出去了，沒(méi)看到后臺(tái)數(shù)億元資金的大量人力資源投入。

只要銀行服務(wù)水平提高了，客戶得到了貨真價(jià)實(shí)的金融服務(wù)，銀行服務(wù)收費(fèi)的透明度提升了，銀行服務(wù)收費(fèi)合規(guī)合法，這里就不會(huì)是一潭澄不清的濁水，公眾的爭(zhēng)議也就會(huì)自動(dòng)平息。