服務是體驗而非理念

1993年進入中國的星展銀行， 于1998年成為首批獲準經營人民幣業務的10家外資行之一。2007年5月，星展銀行（中國）有限公司正式開業，成為在中國設立獨資法人銀行的首家新加坡銀行及少數外資行之一。

朱亞明表示，外資行都經歷過一個適應本地市場、本地化的過程。在不斷順應市場脈搏和需求之后，外資行已逐漸在內地找到了自己的方向和定位，并且正在更好地把海外的良好經驗在國內實踐。

生于新加坡把握亞洲崛起

2001年中國加入WTO，零售銀行對外開放的大門正式打開。從最初的以國有大銀行主導，到目前第三方理財、陽光私募的加入，已經迎來了百花齊放的局面。不過，中國零售銀行業務仍處于起步期，在當前緊縮的貨幣政策環境下，銀行在產品的創新和開發方面有諸多限制，零售銀行亟須轉型。

朱亞明表示，在世界經濟局勢劇烈波動的背景下，星展銀行致力于為個人和企業客戶提供一個安全的平臺，共同參與亞洲經濟的發展故事，一起崛起和成長。“星展的優勢在于在新加坡、中國香港等亞洲領先的金融市場擁有成熟的產品設計理念和操作模式。我們希望利用對亞洲文化的深刻了解與認識以及在亞洲及其他市場積累起來的豐富投資經驗，為客戶取得獲取資產保值增值的先機。”

適時投資贏先機

星展銀行的產品開發能力很強，每個月平均發行4～5款大眾理財產品，另外還有4～5款產品是為高端客戶量身訂做。朱亞明表示，產品的主題都緊跟市場熱點和投資機會，而不是鎖定某一種類產品或形式。“能洞察先機就能勝人一步，在承擔較小的風險的前提下，獲得較大回報。產品若符合市場熱點就可以有效降低風險，提高收益實現的可能性。如在目前的高通脹環境下，許多人都在尋找保障財富的產品。星展銀行產品團隊對黃金近30年走勢做了研究，發現每年2～3月，黃金調整的可能性大，價格的低洼也出現于此。但是最近10年的情況有所變化：黃金投資價值的低洼常出現于6～7月，從9月起有一波拉升，在年底和來年的1月，會達到價格的高峰期。”

因此，6月當市場對貴金屬商品投資噤若寒蟬之時，星展銀行趁此機會發行數個黃金、白銀石油類理財產品，劍鋒直指跌落低點的大宗商品市場。在抓緊市場熱點獲取豐厚收益的同時，也照顧了資產的安全性、回報性和流動性。

一日為客永遠為尊

朱亞明指出，服務不是寫在紙上的理念，而是客戶的體驗。星展中國不管在理財業務還是企業業務方面所做的工作，不單停留在客戶能直接體會得到的方面，更深入細致地做好背后的工作，以確保客戶有保障地獲得最大利益。銀行的售前、售中和售后服務是客戶選擇銀行時所要考慮的標準。

售前

在產品開發和營銷制度制訂方面嚴格堅守相關規定。了解需求，然后反饋到產品開發部。產品卡發部更以設計和推出反映市場熱點、滿足客戶需求的產品為己任。

售中

以客戶的長遠利益為首。客戶經理會在向客戶介紹產品之前，會先對客戶進行風險和需求分析， 盡量做到合適的產品給合適的客人。當客戶提出能短期內獲利，卻又違規的要求，客戶經理應進行適時的金融教育，讓客戶明白合規是對他本人及對所有客戶的真正的利益的保護，是銀行的生命線。

售后

星展銀行堅守以客為尊的宗旨，客戶經理會定期回訪客戶，提供最新的市場資訊和分析。每一名客戶都不一樣，需求和擔憂也不同，星展銀行要求客戶經理一對一地服務客戶。即使有一天，客戶選擇把大筆資金轉到另一家銀行，星展銀行也會竭盡所能把客戶服務好。我行就曾經有客戶提出將大筆的錢轉移到另一家銀行，基于擔心客戶的安危，客戶經理在提出錢后，親自陪同客人到另一家銀行去。曾經是我們的客戶，永遠是我們的客戶。

星展中國也緊跟時代步伐，涉足了當下最為流行的交流方式之一：微博。開設名為“星展理財情報站”的微博，定時提供實時的市場信息和分析。朱亞明介紹，星展也定期舉辦理財講座等，以傳達最新的市場信息。“我們的客戶經理是最好的和最有效的溝通渠道。星展中國正準備推出‘豐盛人生’計劃，除了提供投資理財方面的信息及解決方案外，也希望成為客戶生活、人生的好幫手，提供生活類的增值服務，讓生活多姿多彩。”

注重數量更看質量

外資行鎖定的客戶人群一般較注重產品、市場把握能力和服務的專業性，而非滿足一般交易性需求。對于這群客戶而言，網點布局多寡并不是選擇銀行的首要條件。盡管如此，星展銀行在過去幾年的穩固基礎上，加速增設新網點的步伐，拓展業務網絡新布局。

據朱亞明介紹，過去4年星展中國客戶數增加逾6倍，員工人數翻番，超過1300人。星展中國目前擁有9家分行和12家支行。今年以來，星展已開設杭州分行、上海古北支行、廣州財富廣場支行、北京三里屯支行和深圳南山支行等5個網點。今年內還將開設另外3個網點，其中包括針對大西部市場的重慶分行。這是星展自進軍中國以來，發展速度最快的一年。

今年上半年，星展個人銀行客戶人數同比增長62%，存款總額則同比上漲超過130%。同時，星展中國與蘇格蘭皇家銀行于去年12月達成協議，將蘇格蘭皇家銀行在上海、北京、深圳的零售與商業銀行客戶轉入星展中國。“我們理解客戶近年來經歷了兩次轉移（從荷蘭銀行轉至蘇格蘭皇家銀行，再到星展中國），可能有些顧慮，花了更多時間和人力加強與客戶溝通，讓他們更進一步了解星展的背景和服務。我們對轉移成果感到滿意，至今已成功轉移的受托管理資產總值超過5億美元，轉移客戶數量達6000多人。值得一提的是，整個轉移至今保持‘零投訴’的記錄。”