呼叫中心外包高職人才培養模式探析

摘 要 隨著世界經濟全球化的不斷發展與推進，中國呼叫中心外包行業迅猛發展，行業的快速發展帶來了對人才的巨大需求。本文基于目前國內呼叫中心外包人才需求現狀對呼叫中心外包高職人才培養的模式進行探索與分析，從校企合作、職業資格認定及對學生的素質培養等方面提出了解決方案。

關鍵詞 呼叫中心外包 高端人才培養 復合型人才

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing， Suzhou， Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization， China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status， the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation， occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面臨的機遇與挑戰

1.1 呼叫中心現狀

呼叫中心指的是專門的顧客電話應對業務部門或機構，是基于現代通訊與CTI平臺，采用了IVR、ACD等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的系統的業務部門或機構。

目前呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國香港等地區發展相對較快，特別是美國、澳大利亞發展最為迅速。美國AT＆T公司，擁有14個呼叫中心，9000個坐席，12160名員工，電信運營收入達到289億美元。澳大利亞電信一個公司就建有150個呼叫中心，10000個坐席。中國呼叫中心行業雖然起步晚，但發展勢頭迅猛。截止到2010年底，中國呼叫中心市場的座席規模中國大陸地區的呼叫中心產業已經成功滲透到了中國的56個行業。產業總坐席數也從2001年的10.2萬座席發展到2010年底的40.6萬座席，近幾年的復合增長率一直保持在15%左右。

目前應用呼叫中心的主要行業及領域有：電信運營商、金融機構（銀行、保險、證券、基金）、電視購物、互聯網、IT、消費電子、政府及相關事業單位、郵政、物流、民航、零售業、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業、醫療衛生統計調查、外包、咨詢服務（數據調研、客戶訪談）等。目前占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業和政府公共事業。同時，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步擴大規模，相應的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面臨的機遇與挑戰

越來越多的企業為了更快的適應環境的變化發展，從市場中迅速的捕捉信息，提高企業的敏捷性而把非核心業務的呼叫中心外包出去。目前，中國的呼叫中心外包行業正以每15%的復合增長率迅猛發展，行業的快速發展帶來了對人才的巨大需求。根據2010年中國呼叫中心產業發展研究報告顯示，到2010年，中國服務外包呼叫中心的座席總數將達到100000個，2012年累計收入將達到240億元，年座席增長率為25%。

呼叫中心外包，是服務領域的一項外包業務，即企業委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。專業的呼叫中心外包服務，能有效整合客戶來電、傳真、網絡服務、同時也能主動推廣企業的活動及信息，讓企業無后顧之憂以增進銷售量并取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務之四個向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話營銷及客戶關懷。

中國呼叫中心外包產業正處于爆發性增長期，于此同時人才瓶頸制約行業持續快速發展的特征也越來越明顯。呼叫中心外包行業是一個人員密集、知識密集、技術密集相結合的朝陽產業，它對人才的要求不僅在其專業素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心業務還要求從業人員必須掌握相當熟練的外語會話能力、具備國際視野、在充分理解發包國家文化的基礎上處理國際業務的能力。但由于我國的呼叫中心外包行業發展還尚處于發展的初級階段，學校的人才培養還是滯后于企業的需求，主要存在的問題有只著眼于低端產業鏈的人才需求，人才培養目標定位低；只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養；只注重學生短期內的就業效果，缺少對學生進行職業生涯的相關培訓和教育。

2 傳統高職呼叫中心人才培養模式分析

通過大宇宙商業服務（蘇州）有限公司（transcosmos BPO China），江蘇奧博洋信息技術有限公司以及ebay公司的Paypal進行調查研究，我們發現高端的呼叫中心外包企業需要知識精、能力強、素養高、具備良好的外語溝通能力及國際視野的國際性復合人型人才。目前高職院校的人才培養模式無論是在語言能力、職業技能以及對職業素養方面都與企業對呼叫服務人才的職業能力要求是有一定距離的。這種差距主要表現在對學生的職業能力的培養上面，大多高職院校都采用“一元”的職業能力培養模塊，而呼叫服務外包企業對其從業人員的職業能力要求則是多元的，除職業技能外還要求其具備高度的職業素養。具體來說，高職院校的培養模塊為一元的6模塊，包括：（1）職業道德：中國職業道德、行業規劃、行業準則；（2）語言能力：普通話、簡單英語對話；（3）計算機能力：Internet基礎、熟練使用OFFICE軟件、制作文稿、分析數據等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務技能運用能力：中文及一元文化的服務技能運用；（6）抗壓能力：良好的心理素質及心理調適能力。

而呼叫中心服務外包企業對從業人員的職業能力要求為多元的6+1模塊，包括：（1）職業道德：中國及發包國家的職業道德、行業規劃、行業準則；（2）語言能力：雙語或多語言的使用能力；（3）計算機能力：Internet業務能力、在多語言環境下熟練使用OFFICE軟件、制作報表、分析數據等；（4）座席工具使用能力：多語言環境下座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務技能運用能力：多語言、多元文化的服務技能運用；（6）抗壓能力：良好的心理素質及心理調適能力、協調客戶關系的能力、多元文化理解力；（7）素養要求：重視團隊合作、為客戶提供解決方案、應對突發事件的能力、國際視野、國際問題應對力。

從以上分析我們可以得出這樣的結論：目前的高職呼叫中心人才培養模式很難培養出滿足企業及行業要求的高端呼叫中心外包服務人才。

3 呼叫中心服務外包高端人才培養模式研究

市場的需求就是我們制定人才培養體系的最終標準，結合當前企業對與呼叫服務人員的要求，我們需從以下幾個方面來建立滿足市場需求的呼叫中心服務外包的高端人才培養模式。

3.1 以企業需求為標準來制定課程

企業需要在多元文化的環境下具備國際知識及國際服務水準的復合型人才，所以高職在培養呼叫中心人才時，必須在課程中加入多元及國際性培養要素。具體的課程設置上，要做到以下幾個方面：

在培養學生職業道德方面需加入《國際化、標準化的企業準則》以及樹立國際服務意識的相關課程；在培養其語言能力方面需加入《商務英語/商務日語》課程；在培養其計算機能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等課程；在培養其座席工具使用能力方面需加入企業的內部軟件及系統的操作等內容；在服務技能運用能力方面需加入《英語/日語商務溝通》、《英語、日語商務寫作》、《客戶關系管理》等內容；在抗壓能力方面需加入《消費者心理學》和《壓力管理》等內容；在素質能力方面需加入《弟子規與職業素養》、《英語/日語商務禮儀》、《歐美文化》、《歐美企業文化》、《日本文化》、《日本企業文化》等課程；《 BPO實務》、《職業生涯規劃與培訓》等內容。

3.2 通過校企合作建立產學鏈條

主要通過共建專業、建立定制班、校內外實訓基地、取得職業資格認證所、重視對學生的素養培養等方式來構建復合型人才培養體系。

3.2.1 積極推進校企專業共建

以培養高端的適用型、實踐型、復合型人才為目標，積極推進校企共同建設專業。充分利用企業資源，以企業需求為導向，按照當前市場需求情況來設置人才的培養方向、靈活調整課程設置和具體課程的覆蓋內容。保證學生畢業時專業職業技能和綜合素養與企業需求無縫銜接，畢業生直接輸送到所需企業。

3.2.2 創建定制班

和企業簽訂協議建立定制班，通過訂單式培養的方法，來培養高端的復合型人才。企業參與課程的制定及講授，把企業的內部培訓課程嵌入到學生的人才培養方案中，完全按照企業的真實要求培養人才。這樣可以減少企業的培訓時間，真正實現零公里就業，學校不在為學生的實習和就業發愁，企業也不再需要更多的時間來培訓新員工，學校和企業達到雙贏。

3.2.3 建立校內實訓基地呼叫服務工作坊

借助企業的技術力量及行業經驗，通過項目教學的方法，與企業合作建立校內實訓基地呼叫服務工作坊。如與大宇宙（BPO）、奧博洋等公司建立全真的離岸外包呼叫實訓室，把企業的項目拿到學校來做，讓學生在真實的企業環境中，體驗式學習、培訓，讓學生真實的感受呼叫行業的工作環境和工作模式。同時可以把企業的崗位職業技能知識、企業內部培訓教材等引進到學校的教學過程中。還可以通過這樣的全真實訓室對不具備相應的師資力量的企業人員及社會人員進行培訓，不斷提高教師隊伍的教學及培訓能力。

3.2.4 建立校外企業實訓基地

實訓基地是職業院校鍛煉學生實際操作能力、培養學生職業素養的基礎平臺，也是鍛煉及培訓沒有行業經驗的教師的基礎平臺。通過建立校外實訓基地，定期派相關教師到企業調研、掛職鍛煉，掌握企業及行業最新動態；送學生到校外實訓基地進行實習，真正的實現企業流程化、情景化教學。

3.3 職業資格認定

職業教育結合職業培訓是推行“雙證”制度，促進人才就業的重要保障。要積極努力的爭取職業資格認定所資格，讓呼叫服務員的考試點落到學校，利用職業技術鑒定資格權限，為高職學生參加職業技能資格及崗位培訓與考核創造條件。這樣，在教學工作中既滿足了學生取得職業資格證書的需求，又保證了人才培養的質量和多樣性，為學生將來的就業創造了有利條件。

3.4 重視對學生職業素養的培養

良好的職業素養，不但可以讓學生具備良好的服務社會、服務他人的意識；還可以讓學生在日后的工作中很好的協調各方面關系的能力，重視團隊合作；使其具備國際視野，靈活處理國際業務。最重要的是良好的職業素養可以讓學生對自身工作的行業、企業及崗位有充分認識和了解的前提下去“擇崗”，培養其“愛崗”的意識，從而減少學生工作后一遇到困難或挫折便離職的現象。因此，高職院校一定要把對學生的職業素養的培養放到人才培養的首位。

4 結語

為了培養出符合市場需求、滿足離岸外包企業的高端人才需求，高職院校要建立科學、合理且符合企業需求的呼叫中心服務外包高端人才培養模式，就要在人才培養中就要以企業的需求為標準來制定人才培養課程；通過校企合作積極推進校企專業共建、建立定制班、校內實訓基地-呼叫工作坊以及建立校外企業實訓基地；努力取得職業資格認定資格；同時要重視對學生職業素養的培養，最終培養出具備良好外語溝通能力、熟練的IT技能運用能力以及具備良好職業素養的，可在多元文化中靈活處理國際業務為客戶提出解決方案的國際性復合人才，來滿足呼叫中心服務外包企業對高端呼叫服務人才的需求。如果各高職院校能按照企業的實際崗位需求來制定自身的人才培養方案，相信不久的將來呼叫中心外包行業高端人才匱乏及人才流失嚴重的問題一定會得到改善。

參考文獻

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