處理患者投訴 減少醫療糾紛發生
2011-12-31 00:00:00厲綠萍
中國醫學創新 2011年10期
患者對醫療機構提出投訴，表示患者對醫療機構的工作不滿意。在醫療服務工作中最棘手的就是處理醫療投訴，但避免醫療糾紛最有效的辦法就是處理好醫療投訴。因為患者的投訴表明他們對醫療機構仍有期待，希望醫療機構能改進服務水平，他們的投訴實際上是醫療機構改進工作，提高患者滿意度的機會…。如果提出投訴的患者的問題能獲得圓滿地解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的患者來得高。其實，患者的投訴并不可怕，可怕的是不能有效地解決投訴，最終導致患者的流失。當然，處理問題的過程最為關鍵，處理患者投訴是一復雜的系統工程，尤其需要經驗和技巧的支持。那么，如何才能處理好患者的投訴呢?它有什么技巧呢?
