有些驚喜與物質無關

女人的心是盞燈，時亮時滅，似乎很難琢磨，但美容院如果能握緊燈的開關，善用明暗之間的落差來制造驚喜與滿足感，那么就可以把服務做到“一切盡在掌握中”。

一提到為顧客創造驚喜，很多美容院首先想到的就是打折、讓利、送產品等。女人都是感性的俘虜，喜歡得到意外的驚喜，有時候一束鮮花往往比一枚鉆戒更容易讓她們感動。所以，美容院不應該固守“花血本的促銷就是對顧客的最大驚喜”的思想，而要注意在平時多動動腦筋，善于運用虛實結合的技巧，用低成本提升服務的含金量。風雨彩虹策劃機構在北京有一家托管店，經常從以下幾方面為顧客不斷地制造驚喜，值得同行借鑒：

驚喜1：不一樣的生日祝福

如今，美容院都比較重視在顧客過生日的時候送上祝福，如打電話、發短信、贈送一些免費產品等，但風雨彩虹托管店就喜歡同中求異，在店內顯眼處專門設置了一塊心型生日板，將每月過生日的顧客姓名和藝術照貼出來，用記號筆標注倒計時，并在生日當天邀請顧客到店，由全體工作人員一起唱生日歌、送生日花和小禮物。同時，過生日的顧客還能享受院內最好的肌膚護理，像皇后一樣度過值得珍藏的一天。院長還充分發揮自己繪畫設計的專長，為每位過生日的顧客親手制作生日禮物，如手繪的賀卡、剪紙、家居飾物、陶品等，這些禮物由于做工精巧極具收藏價值，深得顧客喜愛。用這樣的小心思，做到“重形式輕內容”，也能帶給顧客莫大的驚喜。

案例：位于河北的希詩美會所長期與當地電臺、電視臺合作，為會員點播生日歌，美其名曰“希詩美的問候在空中”。而對于VIP會員，希詩美則延用了國外的傳統——在生日當天由總經理或店長親自到其上班的場所贈送精美的賀卡與花籃，這就極大地滿足了會員的榮耀感。

驚喜2：銷售浪漫

美容院不單單是為女性消費美容產品的場所，更應該注重為女性銷售各種讓她們滿意的感覺。喜歡浪漫是每個女人的天性，充滿浪漫的驚喜也會留下美好的記憶，所以不要放過每一個能為顧客銷售浪漫的機會。溫馨的色調、輕紗薄幔的室內布置、舒緩的音樂、沁脾的芳香都能在院內營造浪漫的氛圍。同時，美容院的管理者要善于把經常發生在自己身邊的浪漫事兒用在顧客身上；美容師也應該在與顧客的溝通中，多了解一些她們的愛情、婚姻、家庭，從而豐富顧客的副檔案，為她們提供個性化的浪漫服務積累素材。

案例：美容院顧客張小姐非常喜歡香港影星羅嘉良，并且她和老公的相識、相戀直至結合，也有著與《地產風云》(羅嘉良主演)相似且曲折的情節，劇中那首貫穿男女主人公悱惻纏綿愛情的鋼琴曲更是張小姐的至愛。美容師在聊天中得知她的這段經歷后做了一件讓她熱淚盈眶的事：只要她一到美容院，音響就會流淌出那首熟悉的鋼琴曲。“重溫浪漫，就在今天”美容院幫她實現了，張小姐因此也成為店里的忠實顧客。

驚喜3：精神的滿足與愉悅

賺有錢人的錢，是美容院萬用不破的真理。對于那些消費能力高且素質較高的顧客，美容院應給予其更高標準的驚喜，但是，這樣的驚喜往往與物質無關。看看馬斯洛的需求金字塔就會知道，這一類顧客早已經遠離基本的生理和安全需求。如果美容院能為她們創造良好的交際環境、給予她們被人尊重甚至能夠自我實現的感覺，那么這種力量才是無可估量的。北京有家營業面積達4000平方米的五星級美容院，布置設計極盡奢華，人在其中如置身皇室，而比裝修更尊貴的卻是其全面、細致的服務，顧客在此可以享受到眾星拱月般的待遇，其身心所獲得的巨大的愉悅感和滿足感與她們口袋中掏出的MONEY是等同的。有些美容院的硬件方面可能達不到這樣高的標準，但是完全可以從軟件方面不斷提升、做大做好。

案例：參考中國移動對全球通VIP客戶的A+服務，風雨彩虹托管店為高檔會員專門開辟了一問VIP客戶惠存室，并把房間設計成“名人堂”的樣式，每個VIP會員都有一個專屬透明柜，柜門上用像框裝飾著顧客的藝術照，柜中存放著美容院提供的專用個人清潔用品(繡有該貴賓名字和編號的浴帽、浴巾、浴袍、拖鞋、洗發液、沐浴液等)和原裝護理品。這樣特別制造出的差異性也為顧客帶去了極大的尊崇感和榮耀感。

驚喜4：新鮮感

一本《愛麗思夢游仙境》編織了好幾代女人的夢，女人就像孩子，不論年齡多大，都有著一顆未泯的童心和天生的好奇心。經常變換美容院的布置、改變飾品擺設、增加新的服務項目、添置新的儀器設備、不定期地為顧客提供各種各樣的免費試用機會，都能給為其帶去新鮮感和驚喜。要想穩定顧客，讓她們永遠都對美容院抱有期待、不離不棄，就要把握她們喜新厭舊的心理特性，不斷地在美容院里制造看點、注意點、熱點和興奮點。

案例：“餡餅日”的創意來自于商場的促銷方法，它被一家美容院所借用，以穩定不斷流失的客戶，即由顧客在1月結束后隨機抽取上月中的一天作為返獎日，凡在該時間里到店消費的顧客，都可在下月返還等值的指定服務，但過時則不能領取。這樣的方法推出后，既刺激了顧客消費，又很好地掌握了顧客心理，使客源很快就得到了回流。

驚喜5：關注顧客背后的人

“一個普通人的背后有28個人，他能直接影響7個人；一個有號召力的顧客可能會帶來280人；一個名人能夠影響2800人，甚至更多。”不斷的影響、良好的口碑、美好的分享可制造幾何級的裂變，這就是直銷和傳銷為什么能快速發展的原因。在穩定老顧客的同時，美容院應該多思考一下自己為顧客“背后的人”做過什么，給顧客背后的人以驚喜，這樣不僅可以培養老顧客的忠實度，還能高效拓展客源。如果想把美容做成一項事業，就應學習麥當勞，它賣給顧客的絕不僅僅是一個漢堡或一包薯條，更多的是一種文化和文化對顧客的影響，這種影響不僅針對顧客本人，還包括他周圍的一大群人，甚至傳承到他身后的幾代人。

案例：某美容院在一個小縣城里新開了一家連鎖店，裝修氣派、設施完善、收費合理，開業后吸引了不少顧客。但一段時間后顧客數量就直線下降，調查后發現縣城里的人思想比較保守，女性顧客的丈夫和家人都反對她們做美容、扮俏媳婦，嚴重者甚至認為美容院就是一個不三不四的地方。為了扭轉這樣的局面，該美容院推出了“親情日”活動，每月特設一天讓顧客的家人到美容院感受正規、舒適的美容環境，享受免費的美容護理；對顧客的愛人，美容院專設了“丈夫開放日”，專車接送他們來院參觀，并贈送一些男士護膚品等。這些人性化的措施，效果非常顯著，很快該店就成為當地最有影響力的美容院。