論酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵與策略

摘要： 隨著我國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)水平的要求也在不斷提高，其中對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求尤為突出。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。本文主要論述了酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、特色與意義，并結(jié)合目前酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀提出了相應(yīng)的措施和可行性策略。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化；酒店業(yè)；措施；服務(wù)理念

[中圖分類(lèi)號(hào)]：F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2011)-19-0193-02

目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，我國(guó)酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅靠傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足。個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。因此，酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能使客人滿意，并給客人以驚喜，從而贏得顧客忠誠(chéng)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，形式多樣。個(gè)性化服務(wù)的基本含義是指服務(wù)人員根據(jù)每位指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象。個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目，其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。

二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的意義

1、個(gè)性化服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，酒店顧客的需求已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下， 酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)目前的市場(chǎng)需求，個(gè)性化的服務(wù)成為新時(shí)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心。當(dāng)前，各類(lèi)酒店對(duì)顧客的需求更加關(guān)注，創(chuàng)新服務(wù)理念，為顧客提供靈活多樣的滿意優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)。

2、有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立酒店良好形象

酒店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客的選擇空間更大。酒店要想在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面。酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。

3、有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)

個(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客滿意度提高。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而提高顧客的回頭率，有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。

4、有利于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

酒店通過(guò)個(gè)性化消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高利潤(rùn)。酒店個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和酒店的知名度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)份額。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體措施與可行性策略

1、完善酒店客戶(hù)檔案

精化酒店客戶(hù)檔案，完善個(gè)性化服務(wù)的硬件。酒店首先要建立一般客戶(hù)檔案，一般客戶(hù)檔案的建立只要是來(lái)酒店的消費(fèi)的客人，都要記錄下酒店客人的姓名、性別、消費(fèi)特點(diǎn)、飲食習(xí)慣、愛(ài)好、生活習(xí)俗等，作為客人的個(gè)人材料檔案；其次建立常客、VIP、特殊客戶(hù)檔案，酒店常客、VIP、特殊客戶(hù)檔案的建立主要是指當(dāng)客人再次來(lái)酒店主要記錄客人的意見(jiàn)以及一些微小的細(xì)節(jié)，給予客人特別關(guān)照。如接待外賓時(shí)，要了解他們來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，有什么樣的宗教信仰和禁忌。

2、加強(qiáng)酒店個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)力度

酒店顧客的需求多種多樣，喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，提供靈活的服務(wù)，幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。酒店要加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)的力度，注意培養(yǎng)員工的觀察能力﹑思考能力﹑幫助客人的能力，以推進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)向縱深發(fā)展。

3、營(yíng)造酒店個(gè)性化的優(yōu)良設(shè)施和環(huán)境

任何一個(gè)消費(fèi)層次的客人都懂得按照自己的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店不僅提供產(chǎn)品，還需給人以舒適的享受，提供一段美好的回憶，這正是人們對(duì)服務(wù)感受更為細(xì)膩的要求。針對(duì)酒店客源市場(chǎng)需求，盡量避免千篇一律，主動(dòng)創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、推進(jìn)酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新

酒店企業(yè)文化似乎是看不見(jiàn)摸不著的東西，但卻是一個(gè)成功企業(yè)內(nèi)在獨(dú)特的行為理念和規(guī)范，它是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來(lái)的寶貴財(cái)富。酒店所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在酒店個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，確保入住酒店的客人獲得超值享受，從而使酒店自身獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益的社會(huì)效益。

5、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán)

酒店個(gè)性化服務(wù)不是空中樓閣，而是以細(xì)微化服務(wù)為基礎(chǔ)，才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)，將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致，才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的手腳，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在酒店大力提倡個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)對(duì)酒店員工適當(dāng)授權(quán)，充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)意義深遠(yuǎn)。

6、加強(qiáng)酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)是服務(wù)更加完美。要為客人提供超前服務(wù)，這就要求酒店員工能夠預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并能用有創(chuàng)意的方法來(lái)滿足顧客的這些需求；它還要求酒店所有的員工有統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)及相互協(xié)調(diào)的服務(wù)方式，能讓顧客在每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都感受到專(zhuān)屬于自己的服務(wù)。

7、推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的可持續(xù)性

酒店個(gè)性化服務(wù)以顧客需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和個(gè)性需求，主動(dòng)積極地為客人提供滿足客人個(gè)性需求的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)體現(xiàn)。

四、結(jié)論

個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)。酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店自身的利潤(rùn)，保持酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者要重點(diǎn)抓好個(gè)性化服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)酒店和員工的共同發(fā)展。

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