探討酒店客房服務(wù)管理與其營(yíng)銷的關(guān)系

摘要：以飯店為代表的住宿業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，也是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益凸顯，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，作為以服務(wù)為主的酒店業(yè)也不例外。酒店業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中占有有力的地位，就需要對(duì)其內(nèi)部進(jìn)行改革并建立良好的服務(wù)保證體系，以保證酒店客房服務(wù)質(zhì)量。因此，要想更好的完善客房服務(wù)質(zhì)量，就要采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，打造品牌知名度，使酒店業(yè)更好的向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店 客房服務(wù)管理 營(yíng)銷

酒店服務(wù)管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業(yè)發(fā)展中有重要的作用。酒店作為服務(wù)業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)力主要來源于服務(wù)管理。要想提高企業(yè)客房服務(wù)質(zhì)量，就需要酒店業(yè)綜合多方面信息，對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。要想使自己的服務(wù)形成品牌，除了做好服務(wù)外，還需要酒店業(yè)做好市場(chǎng)宣傳，樹立良好的酒店業(yè)形象，以保證酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1 酒店客房服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務(wù)管理上有所改善，但是在具體實(shí)施過程中，還是有一些不足之處的。服務(wù)人員作為服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量如何將直接影響著酒店企業(yè)的發(fā)展。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些酒店的領(lǐng)導(dǎo)只重視經(jīng)營(yíng)，卻忽視了服務(wù)。有時(shí)為了節(jié)省資本，竟大量使用實(shí)習(xí)生，增加了人員的流動(dòng)性。再加上服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，使得酒店整體服務(wù)水平較差；酒店服務(wù)系統(tǒng)也不是很完善，酒店服務(wù)系統(tǒng)從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設(shè)計(jì)的，但是一些酒店的產(chǎn)品與服務(wù)并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現(xiàn)了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設(shè)置的不合理，使得不同部門的員工相互指責(zé)而造成的。如果長(zhǎng)期這樣，不僅會(huì)較低企業(yè)效益，也會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)。此外，酒店業(yè)缺乏高素質(zhì)的服務(wù)性人才也是制約酒店客房服務(wù)管理的重要因素。我國(guó)酒店的發(fā)展已經(jīng)取得了一定的成就，硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，但是受傳統(tǒng)觀念的影響，一些酒店只重視硬件設(shè)施的建設(shè)，很少注重人才的培養(yǎng)，這就使得酒店在高素質(zhì)人才上出現(xiàn)了缺口。出現(xiàn)這些上述現(xiàn)象的主要原因是服務(wù)管理上的不健全，要想更好的實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理，就要把服務(wù)管理和營(yíng)銷結(jié)合在一起，以滿足現(xiàn)代化發(fā)展的需要。

2 提高客房營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務(wù)管理體系。要想保證酒店客房服務(wù)順利進(jìn)行，就必須建立一個(gè)能保證服務(wù)質(zhì)量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務(wù)體系，就是要建立一個(gè)從上到下的管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)各個(gè)部門及相關(guān)人員進(jìn)行明確分工，使其各盡其責(zé)，切實(shí)把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規(guī)范酒店客房服務(wù)人員，以保證客房服務(wù)人員能各盡其責(zé)，更好的完成自己的工作，同時(shí)也能使酒店服務(wù)管理工作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化。

2.2 建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。要想提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量方面的；對(duì)同行業(yè)進(jìn)行分析，并進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，能為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供相應(yīng)的信息。此外，大眾對(duì)酒店的認(rèn)可程度也為酒店提高服務(wù)管理提供了相應(yīng)的信息。酒店業(yè)只有準(zhǔn)確、全面的掌握大量的反饋信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析、總結(jié)，才能更好的提高飯店服務(wù)質(zhì)量，更好的進(jìn)行實(shí)效性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)銷推廣。

2.3 打造品牌效應(yīng)。酒店業(yè)要想更好的發(fā)展，特別是酒店客房服務(wù)這一環(huán)節(jié)，必須注重宣傳。

企業(yè)除了參加必要的政府或是行業(yè)宣傳力度外，還應(yīng)該進(jìn)行廣告宣傳，特別是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以便使更多的人對(duì)本酒店的客房服務(wù)特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應(yīng)該拓展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)和旅游業(yè)、商業(yè)等多領(lǐng)域的合作，將業(yè)務(wù)延伸至商務(wù)、度假、旅游、會(huì)議等多領(lǐng)域，即拓寬營(yíng)銷的渠道和通路。

2.4 提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個(gè)性化需求就是一切從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，為不同的各戶提供差異性服務(wù)。這種服務(wù)是一種新型的服務(wù)，在與顧客進(jìn)行交流的同時(shí)，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務(wù)顧客。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，同等價(jià)格、品質(zhì)的酒店比較多，酒店業(yè)要想在激烈商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下取勝，就必須發(fā)展屬于本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應(yīng)，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)綠色環(huán)保的需求量在不斷的增加。在客房服務(wù)上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎(chǔ)上增加了對(duì)健康的要求，這種新的賣點(diǎn)，這也是應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷推廣的重點(diǎn)。

2.5 重視對(duì)酒店員工的培訓(xùn)。酒店硬件水平已日趨與國(guó)際化接軌，但是在人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當(dāng)大量的廣告宣傳、營(yíng)銷推廣后，經(jīng)營(yíng)者會(huì)發(fā)表，效果有如曇花一現(xiàn)，究其原因，員工培訓(xùn)的質(zhì)量不一致，導(dǎo)致客戶得以的服務(wù)感受欠佳，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度降低。因此，酒店管理者必須注重對(duì)人才的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該定期對(duì)不同層次的服務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，使不同層次的工作人員自身的素質(zhì)都能有所提高，以便更好的為顧客服務(wù)。

3 結(jié)束語

酒店業(yè)要想更好的滿足客戶需求，就應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代化企業(yè)管理模式，強(qiáng)化和突出酒店賣點(diǎn)，加強(qiáng)各種營(yíng)銷渠道和手段推廣，特別是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)推廣和多種形式的軟文推廣，加強(qiáng)與客戶的粘性互動(dòng)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，更應(yīng)該建立健全酒店服務(wù)管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統(tǒng)、完善酒店員工的培訓(xùn)、不斷打造品牌、提供個(gè)性化服務(wù)。只有這樣，才能提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，才能為顧客提供更多的針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

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