“全外包”破解新難題

北京市高級人民法院（下簡稱北京高院）采取電子政務運維服務全外包工作機制，將運維任務封裝成信息“服務產品”，用考核“產品”質量的管理手段檢驗運維工作質效，激發了運維機構管理責任心，調動了工作積極性，拓展了運維服務內容，提高了整體運維服務質效，為電子政務可持續發展進行了有益探索。

服務產品化

北京高院在運維實踐中，創新編制服務級別協議（以下簡稱SLA）的編制方法，實現運維任務與運維成本的可視化管理。解決了以下幾個問題：

有利于清晰工作任務。可視化管理的核心是引入了“服務產品”的概念，通過運維工作持續產生信息內容、提供技術支持是“服務產品”的主要形態。實踐中，北京高院根據業務需求確定252個 “服務產品”，為了保證產品質量，制定了2983項運維工作任務，依據技術難易程度，考量這項運維工作是由高級、中級還是初級工程師承擔的，并將工作逐項分解落實到責任人，促使每位工程師都清晰各自的工作職責和任務。

有利于考核運維質效。既然是“服務產品”，就有了數量、質量要求，也有了優劣之分，既能檢驗產品質量，也能考量服務質效。

有利于核算運維成本。運維機構投入的人力、智力和財力資源是生產信息“服務產品”的主要成本。將SLA作為統計年度運維人力資源需求的依據，將運維過程投入的各項綜合成本封裝成以“服務產品”為計價單位的費用計算方式，為科學測算年度運維成本費用提供了翔實的成本構成依據。

有利于促進績效管理。績效管理就是督查運維工作質量和效率。在電子政務運維工作中引入績效管理工程師是機制創新。

服務全外包

全外包就是將電子政務資產的維修更換、軟件的升級優化、人員的工時費用等一攬子工作任務通過定額全部外包。北京高院運維管理工作的目標和任務概括起來，就是通過電子政務系統，向業務部門提供及時、準確、優質、高效的信息“服務產品”，促進實現信息與業務深度融合。

有利于激發運維機構責任心。全外包是既包工也包料，是以提供合格的“信息產品”為運維服務的工作目標。這賦予了運維機構更大的自主管理權，責任心強、管理到位，不僅能夠節約人力成本，還能減少設備維護更換的費用，管理越規范、工作越嚴謹，就能獲得更好的經濟效益。

有利于提高運維服務質量。對于包工不包料的運維模式，當信息網絡出現設備故障、信息系統遇到問題時，運維機構為了減輕工作責任，減少成本投入，大多情況會向甲方提出更新設備或升級系統的請求。他們的價值取向是甲方設備越新、輔助管理功能越完善，運維工作則越輕松，所承擔的風險也越小。基于這種思路，他們在運維工作中自然產生了等、靠、要的習慣，當然也不會更多地考慮如何提高運維服務質量和效率的問題。

有利于規范運維管理工作。既包工也包料的運維全外包模式，賦予了運維機構更大的管理權限和利潤空間，激發了他們優化流程、創新機制、協同工作、自律管理的積極性。

有利于信息與業務有效融合。全外包確定了以提供優質、高效的信息“服務產品”為運維服務目標。信息內容是為業務工作服務的，從這個角度講，運維服務機構就必須在保障信息系統安全穩定運行的基礎上，將重點放在“服務產品”的質量方面，研究業務工作對信息的需求，提高信息“服務產品”質量。

有利于保證系統安全穩定運行。全外包模式運維費用既包括了設備維修更換，也包括了人工一攬子費用，由運維機構全權負責設備維修和更換以及人員配置工作。甲方就像購置了電子政務系統安全穩定運行的保險，無需更多擔憂運維成本問題。

駐場服務

全外包模式既然是以提供信息“服務產品”為運維工作目標，運維服務機構就應該采取駐場服務的工作方式，這為保障信息系統穩定運行、滿足業務部門的及時性服務需求提供了重要保障。

駐場服務的必要性。掌握技術優勢的專業運維機構駐場服務，成為電子政務運維服務的常備隊伍。他們不但有條件了解甲方電子政務基礎設施、系統環境和應用系統情況，而且長期為業務部門提供貼身服務，進行實地業務調研，既了解業務流程，也清晰工作程序。

駐場服務技術保障。駐場服務機制有效促進了信息與業務的深度融合。實踐中，北京高院與設備維護和系統管理、應用策劃和內容提供、通信、視頻、信息存儲、信息安全和資源共享等不同專業的運維機構簽訂駐場服務協議，實行8小時現場工作和24小時值班制度。

觀點

“全外包”必須“貼身服務”

運維服務全外包管理工作機制，為業務工作提供貼身的信息服務成為可能。貼身服務對提高電子政務運行績效，促進信息與業務深度融合具有重要意義。

貼身服務的必要性 所謂貼身服務就是要求運維機構將滿足業務人員信息需求視為自己服務的目標。在這期間，由運維工程師深入到業務工作中調研，從技術視角去梳理業務流程，一對一貼身服務方式，為促進業務與信息融合提供了重要的支撐，為研發出更加適宜業務需要的信息系統，發揮著重要的作用。

加速技術與業務的融合 長期以來，大多情況下電子政務規劃是由技術管理部門發起，基本維持“我開發你使用”的工作慣例。實踐中，電子政務發展過程中遇到的難點，恰恰可成為創新運維管理機制、促進業務融合的切入點。通過電子政務運維服務外包的長效機制，運維工程師有條件與業務人員密切接觸，有能力發揮專業優勢，通過貼身服務的方式，深層次地融入到業務工作中去，切實為業務工作提供最快捷、最有效、最適宜的信息服務。 （文/王嵐生）