華泰人壽:打造“智能理賠”

“理賠快，找華泰”，是華泰公司比較成功的一句廣告用語。正是這句話，讓很多消費者記住了這個“年輕”的保險公司。

談到“買保險”，消費者最怕的就是——理賠慢且流程復雜。《保險法》規(guī)定，保險公司在收到客戶的理賠材料后，應當及時做出核定，情況復雜的應當在30天內(nèi)做出核定，與客戶達成一致后，10天內(nèi)付賠款。

華泰人壽副總經(jīng)理蘇德剛表示，華泰的目標是要做行業(yè)內(nèi)理賠最快的公司，公司要求非調(diào)查案件3天內(nèi)結(jié)案，復雜案件要求30天內(nèi)結(jié)案。

據(jù)悉，2010年，華泰人壽的非調(diào)查理賠案件100%在3日內(nèi)核定，在第三方組織的市場調(diào)查中，華泰人壽理賠結(jié)案時間為1.1天，遠遠高于保險業(yè)平均水平的4.63天，且排名行業(yè)第一。據(jù)公開的資料顯示：伊春空難，華泰人壽在事故發(fā)生后16個小時就送出一筆12萬元的賠款。

這樣一個目標的達成，與華泰人壽所堅持的自動理賠、快速理賠的處事宗旨密切相關。

迎接業(yè)務挑戰(zhàn)

破除“人海戰(zhàn)術”

“在保險尤其是壽險這個行業(yè)里，過去基本上是靠‘人海’這種比較粗放式的戰(zhàn)術去拼，但隨著行業(yè)的發(fā)展，以及各種IT技術的進步，過去的傳播方式主要靠人與人之間的交流，現(xiàn)在的傳媒方式已經(jīng)大大地改變了人們的生活方式，當然也給‘保險’行業(yè)帶來了重大改變。從這個角度上說，IT技術對于保險公司的作用越來越大了。” 蘇德剛表示。

2011年是“十二五”開局之年，而“十二五”期間，受宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化、行業(yè)競爭加劇以及市場主體自身發(fā)展需求等多重因素影響，保險行業(yè)仍面臨著較大的挑戰(zhàn)。

據(jù)介紹，華泰保險自1996年成立以來，已經(jīng)歷經(jīng)了14年的探索與實踐，目前擁有華泰人壽、華泰財險和華泰資產(chǎn)管理。華泰人壽成立于2005年，自2007年華泰保險開始了“類集團”運作，而成立集團的主要目的就是提高公司的綜合競爭力。

根據(jù)當前我國保險業(yè)所面臨的形勢和公司實際情況，為促使公司向更大規(guī)模、更高效率方向發(fā)展，作為華泰集團下主要公司之一的華泰人壽引入了一系列創(chuàng)新型的IT技術。

據(jù)介紹，自華泰人壽成立至今，公司年營收入已經(jīng)從不足1億元發(fā)展到目前的60多億元。這樣一個快速發(fā)展的態(tài)勢使得傳統(tǒng)的管理手段已經(jīng)無法滿足業(yè)務的發(fā)展。對此，蘇德剛表示，對于一個壽險公司來說，最重要的就是理賠方式的“快速、透明、公平”，除此之外，還有對客戶差異化的服務能力，以及對業(yè)務的精細化管理?！岸鴪?zhí)行的效率、市場的反映能力這一切都要靠IT系統(tǒng)來支持?！?/p>

在這種情況下，為了加強公司在自動理賠、快速理賠方面的能力，華泰人壽引入了IBM的ILOG平臺（業(yè)務規(guī)則引擎平臺），以強化企業(yè)業(yè)務流程管理能力。

“該平臺的引入，不僅可幫助公司自動化保險承保程序，縮短保險公司新增保單或更新舊有保單的時間，還可以在數(shù)日內(nèi)甚至實時修改業(yè)務規(guī)則?！比A泰人壽信息技術部總經(jīng)理楊李在接受記者采訪時表示。

ILOG平臺

加速自動化理賠

據(jù)楊李介紹，引入“業(yè)務規(guī)則管理平臺”的起因是源于“核?！钡膲毫?。

對于保險公司來說，所有進單都需要核保，但業(yè)務的快速發(fā)展使得華泰人壽的核保壓力越來越大?！霸谠碌讟I(yè)務集中處理階段，許多核保人員都不得不加班到深夜來完成案件的審核，這樣的工作負荷，對核保人員的壓力是巨大的。所以，如何利用技術的手段提升自動核保的能力，從而減輕核保人員的壓力，就成為IT部門亟待解決的問題?！?/p>

基于這樣的業(yè)務需求，華泰人壽引入了“業(yè)務規(guī)則引擎平臺”，而之所以選擇這樣一個平臺，楊李表示，主要是因為這一平臺的開放性以及它能夠與其他平臺或系統(tǒng)進行很好的融合，不僅解決了目前公司的核保壓力，同樣更是因為這一平臺符合公司的信息化理念，即未來公司可以將更多的業(yè)務集成在該平臺上，從而發(fā)揮該平臺的最大價值。這一點對于需要時時改變業(yè)務規(guī)則的金融、保險業(yè)非常關鍵。

據(jù)楊李介紹，自該系統(tǒng)運營兩年來，盡管業(yè)務量增加了很多，但核保人員卻沒有增加，通過該平臺的搭建，公司自動核保的案件核保通過率達到了80%，而由人工進行核保的案件僅有20%。系統(tǒng)真正起到了降低成本、提升效率的作用。此外，由于系統(tǒng)簡單易用具備良好的靈活性，所以在核保政策規(guī)則調(diào)整時，都是由核保部門自己去做，而不需要IT人員再進行程序的開發(fā)，這其實也大大降低了IT部門的開發(fā)和運維成本。

除了自動核保外，華泰人壽還把這個業(yè)務規(guī)則平臺用到了計算規(guī)則的設置上。

“如今，我們大部分理賠的案件是可以通過IT系統(tǒng)自動得出結(jié)論的，是賠付還是部分賠付，以及賠付金額是多少，都可以通過系統(tǒng)自動計算，然后呈現(xiàn)出來。因為我們的平臺有了自動計算的一些功能，我們還可以在服務上進一步拓展，比如把我們的理賠方案放在公網(wǎng)上，讓客戶自己提供材料來計算，自動就得到一個理賠的賠款。”楊李說。

蘇德剛還向記者介紹，不同的產(chǎn)品，理賠規(guī)則都不一樣?！斑^去，保險公司往往是把各個理賠規(guī)則和公司的核心業(yè)務系統(tǒng)捆綁在一起，只要你動一個產(chǎn)品，就需要做大量的測試工作，而有了這個平臺，對于IT部門的好處就是，對于更改之后的業(yè)務測試一次就可以了，而規(guī)則變更則交給業(yè)務部門去做，就可以對業(yè)務規(guī)則進行更精細化的制定?！?/p>

應該說，華泰人壽在保險業(yè)內(nèi)能做到第一家推出“差一補二”、“延時抵償”（華泰人壽表示：如果是由于公司原因?qū)е律俳o了賠款或漏賠的項目，對少賠部分按雙倍支付；對于由于公司原因?qū)е沦r款支付不及時的，按雙倍賠償客戶因此而受到的利息損失。）等理賠措施，都與公司新的業(yè)務規(guī)則管理平臺密不可分。

“今年我們計劃將對個險的理賠實現(xiàn)‘智能理賠’。”楊李說，“未來，我們還想在規(guī)則引擎上做一些更深度的挖掘，希望通過對數(shù)據(jù)的進一步挖掘，以及以客戶為導向的進一步挖掘，為公司的精準營銷提供一些決策上的支持?！?/p>

采訪手記

別盲目崇拜“IT技術”

在接受記者采訪時，華泰人壽副總經(jīng)理蘇德剛一再表示，盡管信息化的地位毋庸置疑，在具體實施時依然要逐步來做，不能盲目地追求新技術。他強調(diào)，作為一個金融公司，在IT技術的采用上應該更加追求安全性和穩(wěn)定性，這樣才能得到客戶的信賴。華泰人壽在制定公司的信息化戰(zhàn)略時，首先是從整體架構(gòu)入手，制定一個長遠的IT戰(zhàn)略，這樣才不至于在業(yè)務快速發(fā)展的過程中，出現(xiàn)IT完全被動地響應業(yè)務需求的局面。

“IT整體架構(gòu)的搭建需要從現(xiàn)有技術、未來發(fā)展趨勢等綜合情況來考慮，找出既適應現(xiàn)在發(fā)展，又能夠兼顧未來發(fā)展的架構(gòu)?！碧K德剛說，“一定要避免‘拆東墻補西墻’，或者在系統(tǒng)的應用上換來換去的現(xiàn)象，這樣不僅浪費了IT預算，還起不到好的效果?！?/p>

事實上，在最初的幾年里，華泰人壽先是建立起了一些核心的業(yè)務系統(tǒng)，以滿足業(yè)務發(fā)展的基本要求，而隨后為了提升企業(yè)內(nèi)部管理和客戶服務，并對市場做出快速反應，華泰人壽才又建立了新的業(yè)務管理流程平臺。而該平臺也將作為華泰人壽的一個長期的綜合技術平臺，去銜接各種新的應用。（文/劉麗麗）