讓客戶享受到國際先進水平的供電服務

自今年8月以來，廣東電網公司認真貫徹落實國務院國資委和南方電網公司黨組關于為民服務創先爭優活動的統一部署，緊緊圍繞“提高電力供應能力，切實保障民生用電，提升客戶滿意水平，促進社會和諧穩定”的總體目標，真情開展“六走進”，用心做到“五到位”，通過實施“牽手行動”，著力打造廣東電網特色品牌，推進為民服務創先爭優活動各項工作向縱深發展，努力讓廣東人民享受到國際先進水平的供電服務。

本色篇：全面開展“六走進”、“五到位”、“三亮三比三評”活動，推動為民服務創先爭優工作在基層行動、在基層落實、在基層見效

精心組織部署，廣泛宣傳發動，著力營造為民服務濃厚氛圍。活動伊始，公司領導班子高度重視，立即成立了為民服務創先爭優活動工作機構，建立了基層單位一把手掛帥的責任傳遞機制，明確工作分工，層層落實責任，切實加強對活動的組織保障。8月25日，公司召開啟動大會，對深入開展為民服務創先爭優活動進行全面動員和部署，《廣東電網公司為民服務創先爭優實施方案》隨即下發，公司1 893個基層黨組織、10萬多名員工廣泛參與，“社會服務活動日”、“六走進”活動全面鋪開，“為民服務黨員小分隊”迅速行動。為確保為民服務創先爭優活動有序推進、力出成效，公司先后制定了活動辦公例會制度、領導干部和機關黨支部基層聯系點制度、“六走進”跟蹤通報制度（包括走訪客戶跟蹤、故障搶修跟蹤、客戶抱怨跟蹤等），并建立重點服務對象檔案。9月、10月，公司領導全線出動，先后兩次分赴基層調研指導為民服務創先爭優工作，實地調研供電需求和服務情況，并召開座談會，傾聽地方黨委、政府和廣大客戶意見。公司及直屬各單位充分利用門戶網站開辟“為民服務創先爭優活動”專欄、編輯活動簡報、舉辦各種文化活動等形式，廣泛報道活動開展情況，營造濃厚氛圍。同時，積極牽手外部主流媒體，充分挖掘基層鮮活的案例和故事，把公司想方設法保障電力供應、提升服務質量的具體措施講出來、亮出來，在社會上引起了強烈反響。

關注民生，真情“六走進”，切實排解群眾用電實際問題。公司先后成立1 231支服務小分隊，有計劃、有步驟地走進農村、社區、學校、醫院、企業和困難家庭開展服務活動。兩個多月來，公司走進轄區行政村了解用電需求7 175次，發放用電宣傳資料107.8萬冊；走進社區和住宅小區進行全面安全用電普查36 745次；走進校園開展“綠色電力，安全電力”校園行系列活動630場次，對校內供配電設施進行安全檢查1 136次；走進529家醫院和急救中心等醫療單位，開展應急預案和自備應急電源檢測；走進企業為642名重要客戶制定應急預案，為1 097名當地支柱產業、重點企業、產業轉移園建立綠色通道；走進4 446戶困難家庭免費幫助他們進行線路檢查和修整。

直屬21個供電局“六走進”活動結合實際，真情服務，亮點紛呈。諸如，佛山局組建了黨員志愿者流動服務隊，定期深入居民小區，解決客戶用電問題；江門局建立了用戶耗能量化表單，科學實行分類、分梯級有序錯峰用電，最大限度保障電力供應；珠海局實施了養殖戶供電配套工程，滿足廣大水產養殖戶精養方式需求；汕頭局大力推廣“便民服務十大舉措”，全力服務地方經濟社會發展；梅州局走進農村，開展用電安全檢查，助力農戶秋收用電；韶關局成立了“走進困難家庭活動基金”，著力解決困難家庭殘缺線路和用電設備的維修費用；潮州局在95598客戶客服中心增設專家坐席，重點解答客戶反映的普遍性問題及熱點難點問題；揭陽局結合電量過100億的歷史節點，精心組織系列為民服務活動。系列服務活動，贏得了政府、社會和百姓的廣泛好評。

關注服務，用心做到“五到位”，努力提高群眾滿意度。公司堅持把群眾滿意度作為衡量為民服務創先爭優活動是否取得實效的第一標準，用心做到“五到位”。一是做到黨政工團責任到位。建立健全各級黨工團組織聯系點和走訪點2 234個，強化聯系群眾的紐帶，黨員11萬人次走訪客戶和困難家庭；與421個村莊、社區、學校、醫院、企業開展結對共建，幫助客戶解決涉及錯峰用電、用電安全、電壓質量、業擴業務、搶修復電等五個重點方面的問題共4 632個。二是做到窗口服務優質到位。公司全面推廣營業廳引導員服務，實施客戶辦理新裝（增減容）等12類免填單業務，利用95598開展業擴新裝及12項變更業務預約上門服務。三是做到業務流程高效到位。公司對業擴流程重新進行梳理，研究制定《業擴報裝辦理效率工作提升方案》，重點落實6項工作措施，客戶報裝接電時限比原來縮短24%。四是做到故障搶修快捷到位。進一步細化客戶投訴、意見、建議統計精細化管理。結合公司“一站妥”服務管理辦法，對搶修各環節進行時限考核。完成了1 676戶重要客戶“一戶一冊”的建檔工作。建立了復電評價制度，現場搶修時間比以前縮短了36%。五是做到繳費方式方便到位。在現有供電營業廳收費、電費儲蓄劃扣、POS機繳費、網上銀行繳費等近10種繳費方式的基礎上，積極拓寬第三方支付平臺及代收電費等交費渠道，滿足不同客戶需求。推進自助繳費終端安裝，加大銀行劃扣等非現金繳費方式的宣傳力度，目前公司非現金交費率達到93.7%，同比提高4.8個百分點。

著眼于凝心聚力，認真開展“三亮三比三評”，充分發揮黨的先進性作用。公司現有黨員4.1萬人，占職工總人數的31%。能否充分發揮黨組織的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，是活動能否取得成效的關鍵。公司以“三亮三比三評”為載體，激勵黨團組織和黨、團員爭創群眾滿意窗口和優秀服務標兵。一是亮標準、亮身份、亮承諾。在營業窗口落實公開服務事項、工作流程、辦結時限制度，亮出標準。黨員、團員展示徽章上崗，亮出黨團身份。全省統一制作擺放承諾銘牌，亮出崗位公開承諾，強化自我約束，接受群眾監督，更好地發揮模范帶頭作用。在“社會服務活動日”啟動儀式上，直屬單位黨委向各地市人民發布公開承諾，展示公司為民服務的真情實意。二是比技能、比作風、比業績。公司堅持在營業窗口常態化開展“黨員示范崗”和“為民服務明星”評選活動，提升服務水平。公司系統共舉辦高壓試驗工和油務員、調度自動化廠站調試檢修以及文秘、新聞、政工業務等各類技能比賽245次，參與人數12 219人次，營造了比學趕幫超的良好氛圍。三是開展黨員自評互評、領導點評、群眾評議。公司召開黨委民主生活會、黨支部專題組織生活會，各級黨組織和廣大黨員認真對照公開承諾，結合先進性測評辦法，開展對照檢查，通過自評、互評，查找不足，相互促進。公司各級領導干部帶頭深入基層聯系點調查研究，開展點評，指出不足，促進整改。

特色篇：積極實施“牽手行動”，深化服務，協作共贏，營造內和外順的發展環境，著力打造具有廣東電網特色的為民服務創先爭優活動品牌

今年7月，公司充分總結多年來改革發展過程中的成功經驗和做法，提出了“牽手行動”理念，目的是通過“牽手行動”廣泛建立企業內部、企業與社會各界的良好合作關系，進一步增進相互融合，共同應對電力供應緊張局勢，解決工程征地、拆遷、青賠等難題，為企業發展營造良好環境，讓電網發展成果更多更好地惠及人民。

牽手政府，簽訂“十二五”電網戰略合作協議。公司主動加強與省、市各級政府及經貿、工商、稅務、財政、審計、物價、公安、司法等有關部門的溝通協調，共同推進電網建設步伐。截至10月，公司已和清遠、中山、佛山等地市簽訂了“十二五”電網建設戰略合作框架協議。“十二五”廣東電網公司將投資168億元，新建變電站50座，著力完善佛山電網架構，提升供電可靠性及智能化水平。目前21個地市全部將電力專項規劃納入城鄉規劃，進一步促進了電網發展與經濟社會協同發展。

牽手同行，共同應對電力緊缺局面。今年以來，廣東電網統調負荷屢創新高，電力供應形勢異常嚴峻。為此，公司一方面主動與上級溝通聯絡，贏得網公司和省政府的大力支持，同時，積極與同行單位協同合作，共同應對電力緊缺問題。協調省外電力輸送，三季度實現云南按年度計劃送粵，三峽電增送30萬千瓦。召開機組檢修協調會，優化調整三、四季度機組檢修32臺次，最大提高供電能力250萬千瓦。積極向省政府匯報9E機組現狀，協調大鵬公司優化供氣計劃，實現8月份中旬及大運會閉幕式當天最大增開4套9E機組發電，提高發電能力60萬千瓦。與香港電力公司洽談合作達成，計劃全年增購港電電量10億千瓦時，增購電力60萬千瓦，有效提升了電力的供應能力。

牽手社區，重點解決群眾民生用電問題。加強與所在地的社會團體、居民用戶的良性互動，使公司成為當地社區所接納、所肯定、所推崇的企業。實施統一規劃與專業化維護，試水“小區直供電”，建立與小區物業公司、社區管理機構更為和諧長效的客戶關系。今年計劃接管小區100個，接受小區用戶4.5萬戶，11月底前完成資料接收工作，屆時將一次性投入資金500萬，后續每年維護費用達1 200萬，提升小區供電可靠性，有效縮短故障搶修時間。目前共梳理社區用戶意見建議5 004條，整改完成4 632條。

牽手山區，點對點開展扶貧“雙到”工作。公司聯合當地政府、村委、村民共同研究掛點山區脫貧致富之路。今年，公司落實扶貧資金1 637萬元，21個地市局均建立了掛點扶貧地區。在公司掛點的梅州蓮池村，今年共投入資金227萬元，種植油茶1 100畝；幫扶當地60戶貧困戶發展禽畜養殖項目，修建山區外出通道。增強蓮池村自身發展的“造血”功能。茂名局對口扶貧金塘鎮牙象村，投資建設了“幸福南網開心農場”和榨油廠；陽江局定點幫扶合水鎮軍逕村，以“公司（合作社）+農戶”的方式，租地50畝建設臺灣圣女果生產示范基地，帶動貧困戶發展果蔬產業；清遠供電局對口幫扶白沙鎮會英村，興建了簡易農貿市場，大大方便村民的農副產品銷售。

牽手企業，協力推進節能減排工作。一方面，公司充分發揮專業優勢，為用電企業提供受電設施健康狀況檢查服務，積極引導、指導客戶消除安全隱患。為用電企業提供節能診斷、咨詢服務，打造網上節能服務平臺。同時，為重要企業提供合同能源管理，多渠道、多方式向客戶提供節約用電及節能新技術、新工藝、新設備資訊。目前，已對5 792家工商業客戶開展節電建議、節能診斷，幫助企業量身定制了個性化的節能減排方案。11月3日，公司首屆電力節能論壇在佛山舉行，公司、南方電網綜合能源公司以及廣東電網多個地市供電局攜手104家粵企宣讀并簽署了《綠色宣言》，與企業共謀低碳發展路子，努力實現廣東省節能減排目標和經濟轉型升級。

牽手媒體，努力營造為民服務的良好氛圍。公司積極牽手報紙、雜志、廣播、電視臺、網站等社會主流媒體，主動邀請外部媒體走近公司基層，尋找電力企業和員工的故事，樹立典型。到目前為止，公司在各大主流媒體上發表相關報道562篇。其中，人民日報以題為《低電量支持高增長背后——探尋廣東電網有序用電之道》，長篇幅宣傳了公司重點保障民生用電，全力做好電力供應所付出的艱辛努力；新華網、南方網、鳳凰網等媒體報道了公司協同當地政府，全力做好珠海橫琴新區電力配套規劃和建設，服務橫琴大開發的舉措。中央電視臺、廣東電視臺、新華網、經濟日報、信息時報、南方日報、南方都市報以及各地市主流媒體均通過撰稿或轉載的方式，廣泛宣傳公司服務為民的做法和成效。

成效篇：電網架構更為穩固，電力供應更為有序，基層主動服務意識明顯增強，企業良好形象進一步提升

電網建設得到政府的大力支持，一些阻礙工程建設的難題得到妥善解決。征地難、青賠難，一直以來是困擾電網發展的主要難題。自創先爭優活動開展以來，公司以“牽手行動”理念為指引，積極爭取省委省政府及當地政府、村委的大力支持，著力推進電網建設力度，工程進度明顯加快，工程前期阻力有所減輕。1～10月，電網建設完成投資205.44億元。500千伏禎寶線工程比原計劃提前18天投產，搶通了粵東電力外送第三通道，大大緩解了東莞和深圳地區電力供應的緊張形勢。重點工程項目500千伏深圳鯤鵬至寶安線路也提前到達最后收官階段。

駕馭電網的能力進一步提升，一些影響電網安全運行的問題和隱患得到有效解決。加大電網的投資力度和工程建設力度，進一步完善電網架構，保障電力的安全可靠供應。自創先爭優活動開展以來，公司已全面開展了“十二五”系統設計和新能源規劃、農網改造升級3年規劃。三項南網重點工程已于上半年提前投產，全省主網網架得到優化穩固。配網網絡結構逐步完善，供電可靠性穩步提高，1至10月，10千伏線路實現零次重復停電，10千伏轉供電次數、配網帶電作業次數明顯增多，用戶平均停電時間5.94小時，同比下降56.03%。安全隱患排查常態化開展，重大隱患、緊急隱患消缺率均達到百分之百。

需求側管理進一步深化，自覺錯峰見成效，民生用電得到有力的保證。始終將保民生用電作為為民服務的第一要務，著力做好錯峰用電、用電節能宣傳，贏得客戶的理解和支持，使城鄉居民、涉及民生的社會公共服務單位的正常用電得到了有效保障。自創先爭優活動開展以來，公司嚴格執行有序用電方案，按“有保有限”的原則，以“保居民，保民生和保重要用戶”為重點，按照國家節能減排政策要求，優先保障高附加值企業的用電需求，嚴格限制高耗能、高污染、高投入、低產出的企業用電，逐步建立起政府為主導、電網企業為重要實施主體、電力用戶積極參與的有序用電管理長效機制。截至10月份，本年度共實施錯峰258天、參與錯峰用戶429.61萬戶次，電力供應保持平穩有序。

基層窗口主動服務意識進一步增強，服務質量得到切實改善和提升。以群眾滿意為導向，不斷改善和提升基層窗口的服務水平。自創先爭優活動開展以來，用電報裝、故障報修等各類服務時限得到明顯優化，10月份，公司平均報裝接電辦理時間同比減少了24%。各級95598客戶回訪滿意率均在99%以上，呼叫中心受理投訴數量同比減少57%。同時，基層窗口單位主動針對地處偏僻、交通不便的農村，鄉（鎮）供電所組織了907次“流動營業廳”下鄉服務活動；上門為住宅小區集中辦理銀行劃賬、更名過戶等業務1 808次。初步調查結果顯示，公司今年將繼續位列廣東省地方政府公共服務（40項）公眾評價滿意度前茅。

電力故障搶修應急管理進一步加強，負責任企業形象得到充分彰顯。服務為民，突出體現在面對臺風、暴雨等惡劣天氣及應對電力緊急故障時，迅速做到“旗到、人到、電通”。自創先爭優活動開展以來，公司故障搶修應急管理得到進一步的重視和強化，急修組織布點得到優化，人力面對物力配備得到增強。快速復電信息系統、車輛定位信息系統、急修現場視頻遠傳系統實現集成，調度、急修與客服人員之間信息傳遞更為順暢。帶電作業技術得到進一步應用，10kV故障點實現了快速隔離、快速修復、快速帶電接入。1至10月，故障報修“一站妥”服務比例達到82.44%，同比提高8.75個百分點。成功應對了“納沙”臺風等自然災害的沖擊。

為民服務，貴在“為民”，重在實效。廣東電網公司將始終堅持用群眾的眼光來審視為民服務，始終堅持用群眾的感受來檢驗為民服務，始終堅持用群眾的標準來衡量為民服務，始終堅持按群眾的愿望來做好工作，努力將為民服務創先爭優活動打造成民心工程、幸福工程，努力讓廣東人民享受到國際先進水平的供電服務。

（責任編輯：郝幸田）