杜伯樂:做最有人情味的酒店

時間：2011年9月7日

地點：濟南陽光壹佰美爵大酒店

記者手記：在一個細雨蒙蒙的下午，我們見到了濟南陽光壹佰美爵大酒店的總經理杜伯樂，這個藍眼睛、黃頭發的瑞士男人一進門就用最燦爛迷人的笑容驅走了一室的陰霾。他說，他要做最有人情味的酒店。言談間，溫暖的笑容在唇邊綻放，純潔的光芒在眼里閃耀。不知怎么，我從心底相信，他一定做得到。

和濟南陽光壹佰美爵大酒店的總經理杜伯樂的交流從一張椅子開始。

我們一行人數較多，我隨意坐在一張硬皮椅子上，杜伯樂卻執意不肯，先是要把自己的座位讓給我，見我不肯接受，他干脆跑去別的辦公室搬來一張軟軟的椅子，還細心地用手檢查椅子是否干凈，那一刻，說不出的感動。中國有句古話“桃李不言，下自成蹊”。有這樣周到、細心、體貼的掌門人，他的酒店也讓我期待。

這樣的氛圍讓采訪變得輕松自如。我也把高深和艱澀的問題束之高閣，一心一意與眼前這位溫文爾雅的紳士聊天。

我不解現在的高檔酒店遍地開花，每間酒店都花樣翻新地吸引顧客，有的要給人最奢華的人間享受，有的要給人最另類的原始體驗，有的則追求最綠色環保的待客方式，他為什么要回歸這個最簡樸的概念，把美爵酒店做成最有人情味的一家。

杜伯樂的回答很簡單：“I love the people ！（我愛人們）”

但就是這短短的一句話卻讓我震撼，看慣了人與人之間的防御和冷漠，多久沒有遇到過這樣真誠、善良的靈魂。了解越多，越覺得他的心靈從不設防，他一直用最全部的真心與客人交流。

或許這就是他從事酒店業30余年一直都頗受歡迎的原因。杜伯樂解釋這或許與他的性格有關，能幫到別人讓他覺得很有成就感。他告訴我，他年輕的時候做過侍者，他負責的五張桌子都是顧客的最愛，不為別的，就是因為他充滿濃郁人情味的服務，對此，他一直很自豪、驕傲。

因此他認為能吸引消費者的不是酒店奢華的大堂，也不是房間精美的裝飾，而是人性化的服務。酒店員工能不能真心、體貼的為顧客著想，真心尊重顧客，是決定一家酒店成敗的關鍵。服務者的真誠、真心客人能感受得到，同樣他們也會回報以真心。

為此，杜伯樂對酒店員工要求嚴格也充滿尊重，從高級管理人員到環衛清潔人員，他都親自面試。

他喜歡看到那些熱愛生活、熱愛工作的的員工。他特意提及酒店一位負責清潔大理石的員工，小伙子的工作并不起眼，但是當他談起大理石的清潔，每一個細節他都無所不知，這種高度專業化及對工作的熱愛感染了包括他在內的很多人。杜伯樂先生很高興擁有這樣的員工，很高興擁有這樣真誠、熱心的團隊。“我們的理念一致，我不是一個人在戰斗，我和我的團隊都是用我們最真的心與大家交流。”

我們聊起濟南，聊起夢想，杜伯樂告訴我，這是他第一次來濟南，離開西安的時候他以為再也找不到那樣熱情淳樸的人了，但是到了濟南后他發現濟南的人們一樣熱情，一樣真誠。他的夢想就是做一家充滿人性關懷，具有濃郁人情的酒店，現在他的夢想就要實現了，濟南可以說是他的福地。他會跟他團隊一起用自己最真心和貼心的服務讓客人舒心滿意。

與這個骨子里散發濃濃紳士味道的男士聊天，讓我感到很舒服。他的周到，讓人溫暖；他的幽默，讓人愉悅；他的真誠，讓人感動；他的酒店，讓人充滿期待！