飯店服務質量的“黃金標準”

根據美國心理學家赫茨伯格（f.herzberg）的雙因素理論：激勵因素能激發人的積極性，但要使激勵因素產生作用，保健因素必不可少。飯店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務，激勵因素則是個性化與超常化服務。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達不到這種標準，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感，工作服的洗滌保養很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據筆者調查，目前，我國相當數量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。