以病人為中心的護(hù)理工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要保障

摘要：患者是醫(yī)療消費(fèi)的主體，有著獲得疾病的康復(fù)和各種醫(yī)療服務(wù)提供的需求。護(hù)士職業(yè)技能、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理工作，最能直接體現(xiàn)醫(yī)院的管理水準(zhǔn)，直接影響著醫(yī)患關(guān)系。隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)高質(zhì)量護(hù)理工作的基礎(chǔ)。護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)以及全程服務(wù)病人的治療活動(dòng)，給予患者生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的照顧，才能提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。

關(guān)鍵詞:患者需求 護(hù)理隊(duì)伍 和諧 醫(yī)患關(guān)系

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的好壞將直接決定著醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存與發(fā)展。不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)以為硬件建設(shè)是贏得患者口碑的強(qiáng)力保證。其實(shí)，患者作為服務(wù)對(duì)象，是包括生理、心理、社會(huì)、文化、精神等各方面的整體的人，對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)已從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量。本人從事護(hù)理工作多年，深切感受到以病人為中心的護(hù)理工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系重要保障。

一、患者的需求是護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

患者是醫(yī)療消費(fèi)的主體，當(dāng)其住進(jìn)醫(yī)院，一般有兩個(gè)方面的需求，一種是在本人在醫(yī)院獲得健康的保證、疾病的康復(fù)以及得了疾病如何進(jìn)行有效診治等；另一種情況是當(dāng)患者本人進(jìn)入到了醫(yī)院后表現(xiàn)出的對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)提供的需求。患者接受醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，第一時(shí)序接觸的人是護(hù)士，住院后最直接感受到的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是護(hù)士的護(hù)理工作，患者遇到緊急情況或有訴求反映，第一時(shí)間出現(xiàn)在其面前并予以幫助的還是護(hù)士。護(hù)士職業(yè)技能、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理工作，最能直接體現(xiàn)醫(yī)院的管理水準(zhǔn)，直接影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧與否。

因此，護(hù)理工作要得到患者的認(rèn)可，首先要研究患者醫(yī)療消費(fèi)需要，并構(gòu)建科學(xué)的護(hù)理模式，將護(hù)理工作打造成醫(yī)院的名片。患者的醫(yī)療消費(fèi)需求或安全需求已成為第一位的需求，這是由于醫(yī)療消費(fèi)需求是關(guān)乎生命的特殊需求，這一需求是最緊迫，也是層次最低的需求。患者需求的呈現(xiàn)多樣性和層次性，表現(xiàn)為：尊重需求占有非常重要的位置，輔助服務(wù)越來(lái)越受到重視，例如，患者對(duì)其疾病的診治方面，要求療效好，時(shí)效快，安全可靠；對(duì)醫(yī)療環(huán)境和條件方面，要求舒適，方便和文明；對(duì)診療費(fèi)用方面，要求價(jià)格合理，規(guī)范，費(fèi)用透明等等。神經(jīng)內(nèi)科的患者需求有著一定特殊性。他們一般行動(dòng)不便，對(duì)于死亡或癱瘓的恐懼感特別重，心理上尤其需要安慰和鼓勵(lì)。神經(jīng)內(nèi)科的不少患者由于生活中不科學(xué)生活方式導(dǎo)致病情發(fā)作，他們住院后非常需要使用便利的健康生活知識(shí)，尤其是患者在慶幸自己檢會(huì)自己生命后會(huì)愈加珍惜生命，非常渴望出院前掌握一些自理技巧，解決院后無(wú)人會(huì)護(hù)理的后顧之憂。事實(shí)表明，醫(yī)護(hù)工作者的友善和同情也是患者需求的一個(gè)關(guān)鍵部分。

當(dāng)前，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患關(guān)系緊張，很大一部分原因在于相當(dāng)部分的護(hù)理工作者的傳統(tǒng)護(hù)理觀念影響以及護(hù)理管理方面痼疾。事實(shí)上，當(dāng)前多數(shù)護(hù)理人員一般忙于應(yīng)付落實(shí)醫(yī)囑，注重技術(shù)操作，忽略了對(duì)病人病情的觀察和判斷;注重治療性措施的落實(shí)，忽視了病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)的落實(shí)。這種沒(méi)有滿足患者求高層次醫(yī)療需求的護(hù)理其實(shí)是沒(méi)有質(zhì)量的護(hù)理。

二、下置護(hù)理工中心，提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)

加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，下置護(hù)理工中心，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)。以“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)，關(guān)注的是與病人整個(gè)疾病過(guò)程相關(guān)的健康問(wèn)題，滿足病人對(duì)健康的需求，并且要認(rèn)識(shí)到隨著病人地位的改變和文化素質(zhì)的提高，他們感情變得比以前更細(xì)膩、更敏感了，希望被尊重，要求有舒適的診療條件，得到盡快治療。我們護(hù)理人員應(yīng)對(duì)病人的身心給予關(guān)注，護(hù)理人員對(duì)病人的價(jià)值觀予以尊重，同情他們的痛苦并且包容他們的錯(cuò)誤。在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員面臨的諸多人際關(guān)系中最重要的關(guān)系，建立良好的護(hù)患關(guān)系的目的是幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患關(guān)系與護(hù)理效果密切相關(guān)，因此每一個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)處理好這一關(guān)系。這需要醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，這包括護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理、肢體行為學(xué)、口才與交際知識(shí)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，將護(hù)理的重點(diǎn)應(yīng)放在協(xié)助治療及指導(dǎo)病人促進(jìn)康復(fù)，調(diào)動(dòng)患者的積極性，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與病人的有效溝通，病人及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，從而贏得病人及社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的理解與支持。

三、以病人為中心，全程服務(wù)病人的治療活動(dòng)和健康生活

以病人為中心，制定護(hù)理工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)讓病人滿意。病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度是從進(jìn)入醫(yī)院大門的一刻開(kāi)始打分。所以護(hù)理不是下醫(yī)囑開(kāi)始，而是當(dāng)新病人住進(jìn)病房時(shí)，就有要護(hù)理人員先熱情接待，介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境，并在24小時(shí)內(nèi)制訂護(hù)理計(jì)劃、做出護(hù)理診斷、護(hù)理目標(biāo)及護(hù)理措施。嚴(yán)格按要求實(shí)施，及時(shí)做出效果評(píng)價(jià)，讓病人滿意，這樣，病人及家屬并不覺(jué)得陌生，如同在家一樣。神經(jīng)內(nèi)科就遇到這樣的病人，自認(rèn)為病很重，一想到自己的病就感到胸悶、憋氣，經(jīng)過(guò)疏導(dǎo)和心理護(hù)理，病人消除了緊張焦慮的不良情緒，解除了心理負(fù)擔(dān)，病情很快好轉(zhuǎn)。他感動(dòng)地說(shuō)：“看來(lái)不是光打針、服藥能治病，關(guān)鍵還得解開(kāi)思想疙瘩，得除去‘心病’。”

對(duì)患者開(kāi)展病房健康教育，使醫(yī)生的治療工作順利展開(kāi)，還能促進(jìn)患者病情的恢復(fù)，以保證、提高醫(yī)療效果。護(hù)理人員在病人入院初期可以向患者家屬了解病情、介紹需要采取的緊急處理方案，并要求家屬做好治療配合工作。在治療期間對(duì)期患者實(shí)施重點(diǎn)突出的健康教育，夠獲得較好的治療效果。治療初期，患者缺乏信心，因而幫助患者樹(shù)立信心，病房健康教育就顯得尤其重要。

護(hù)理人員“以病人為中心”，以患者的需求為關(guān)注點(diǎn)，將患者作為完整的“社會(huì)人”給予生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的照顧，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，從而保持老患者、吸引新患者，提高醫(yī)療市場(chǎng)占有率，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。