我國物流企業客戶關系管理問題研究

摘 要:客戶關系管理(customer relationship management，CRM)的核心思想是將客戶作為企業最重要的資源，通過提高客戶滿意度來實現企業利潤的最大化。本文從實施客戶關系管理的必要性入手，闡述了物流企業實施客戶關系管理存在的問題，并提出了一些建議，以提高物流企業的競爭力。

關鍵詞:客戶關系管理 物流企業 問題

中圖分類號:F253文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)11(c)-0199-01

在市場經濟條件下，各物流企業均以“客戶為中心”，制定相關的發展規劃，以期達到爭取更多客戶的目的，使企業在競爭中立于不敗之地。在客戶關系方面，雖然企業積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學技術手段對這些信息的有效管理與分析，企業內部沒有對客戶資源的共享化，導致客戶有時面對的不是整個企業的層面，而是獨立分散的單個部門。基于此，物流企業更應對客戶關系管理關注和重視。

1 我國物流企業實施客戶關系管理的必要性

(1)客戶關系管理有利于提升物流企業的核心競爭力，優化市場價值鏈。CRM的出現，使我國物流企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，在充分利用先進的信息技術和管理系統的基礎上，企業的管理真正全面走向信息化。從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。同時，CRM的應用優化了企業的市場價值鏈，使原本“各自為戰”的銷售人員，市場推廣人員，服務人員等為了滿足“客戶需求”而進行協調合作。

(2)客戶關系管理有利于滿足客戶個性化的需求，提升顧客的滿意度。客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是誰先搶占“客戶資源”，誰就能迅速占領市場。尤其現在市場競爭激烈，許多商品或服務在品質上的區別不是很大，這樣就使得品質不再是客戶消費選擇的主要標準，相反客戶越來越重視物流企業能否提供個性化的服務，從而讓顧客滿意。而CRM的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

(3)客戶關系管理有利于拓展市場，降低企業的總成本，增加利潤。從拓展市場的角度講，CRM可以幫助企業有效地采集和管理客戶聯系點的信息，利用這些信息可以找到更多客戶開發機會，更長時間地維系客戶，降低客戶流失率。從成本的角度來講，CRM通過對企業業務流程的全面重組和管理，可以提高工作效率，降低企業的成本。同時也為客戶提供全面的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤最大化。

(4)客戶關系管理有利于企業和客戶共同參與，改進商業流程。CRM可以使客戶主動參與企業價值鏈的各項業務活動。對于企業來說，通過客戶的參與可以及時了解顧客的構成及需求變化的情況，由此來制定企業的服務方向。對于客戶來說能夠得到更優質的服務。并且能夠做到讓關鍵的信息在企業與客戶之間及時充分地共享，從而實現企業與客戶的雙贏。

2 我國物流企業實施客戶關系管理存在的問題

(1)我國多數物流企業對CRM的管理思想缺乏深刻的認識。由于我國物流企業處于轉型期，多數國內物流企業還沒有對CRM給予足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處。尤其現在的軟件供應商對其的過分宣傳，使有些企業對CRM抱有一些不切實際的想法，認為CRM體系是萬能的，認為購買一套軟件就可以解決所有問題。

(2)我國的多數物流企業實施CRM更多強調的是技術和產品，追求的是短期行為。有些企業在項目開展之初就把大部分注意力放在技術上，但技術只是一個促進因素，本身不可能提供解決方案。此外，也有很多企業認為客戶關系就是一種購買或消費關系，一次交易完成就標志著與客戶的關系暫告一個段落，而客戶下一次訂單的下達就是另一次關系的開始，缺乏長期發展的CRM戰略。

(3)我國多數物流企業實施CRM時缺乏網絡應用的能力。在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網絡功能越來越重要。一方面，網絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡也很重要。但有些企業卻“棄網不用”，這與快速發展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪問是不協調的。現在的系統越來越多地建立在瀏覽器上，給CRM的實施帶來了一定的壓力。

(4)我國多數物流企業CRM人才缺乏。我國的CRM理論研究起步比較晚，有些員工只會用輔助軟件，許多員工缺乏團隊的參與、互動以及個人解決客戶問題的能力，讓人才的素質得不到提高。而且目前高校里并沒有客戶關系管理專業專門培養這類人才以及社會認證體系在這一領域的缺乏，都造成了當前人才匱乏的局面。

3 我國物流企業實施客戶關系管理的建議

(1)在企業全員中提高對CRM的認識。CRM的核心是“以客戶為中心”，企業可以通過定期的培訓，使領導者到基層員工都讓其認識到CRM的真正價值。同時應注意，CRM只是一個工具，只有在企業進行科學的基礎上，建立以客戶為導向營銷觀念的基礎上，注重產品質量和售后服務等條件的基礎上，才能獲得理想的效果。

(2)加強流程的研究、優化、重構，樹立長期戰略，分步實施。企業實施CRM首先應關注業務流程，找出哪些環節存在問題并加以解決，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應某些技術的要求。此外，企業實施CRM時，要設計比較長遠的規劃，把規劃分為幾個可操作的階段，每次解決幾個領域的問題，工程投入太大，往往會欲速則不達。

(3)加強支持網絡應用的能力。現在網絡的作用很大，為了使客戶和企業雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，網絡應用體系下，業務邏輯和數據維護是集中化的，這減少了系統的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯網的系統的配置費用來講，也可以節省很多。

(4)加快人才的培養與引進。我國物流企業的發展離不開對CRM人才的重視與培養。物流企業一方面要吸引優秀的CRM人才;另一方面可積極與高校開展合作與培訓等方式提高企業員工的CRM業務知識和業務水平。同時建立健全人力資源開發與管理體系和激勵機制，為每一位物流人才提供廣闊的發展空間，使個人成長與企業發展實現同步。企業將從對最終用戶的充分支持中獲利。

參考文獻

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