對龍江銀行堅持自身服務定位發展戰略的認識

［摘要］龍江銀行作為一家地方銀行在強手如林的金融市場能取得佳績這與龍江銀行清晰明確的戰略定位是密不可分的。關于如何堅持自身服務定位進而推進龍江銀行業務經營超常規發展進行探討。龍江銀行以研究市場、細分客戶，提供差異化服務 ；實行特色服務：成立社區銀行、36588的延時服務、實行24小時人工服務；不斷加大投入，提高服務軟硬件水平；為有效提高服務水平，將服務工作納入至考核達到長效機制；關注民生、熱心社會公益事業，最終龍江銀行將努力把自身打造成為客戶滿意、股東滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意的現代化精品銀行。

［關鍵詞］龍江銀行 堅持 自身服務 定位

2010年6月，省銀行業協會組織了全省銀行業“最佳服務窗口”評比工作，龍江銀行30家支行獲省銀行業協會“最佳服務窗口”榮譽稱號，提高了龍江銀行在省內銀行業的知名度。2010年9月，中國銀行業協會組織開展了全國銀行業的“千佳示范單位”評選工作，經過層層檢查驗收、評議認定，龍江銀行齊齊哈爾分行文化支行最終榮獲“2010年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”榮譽稱號，提高了龍江銀行在國內銀行業的知名度。

短短一年多時間，龍江銀行取得了一串驕人的成績：2010年末總資產超過800億元，達到828.07億元，比年初增加422.69億元，增幅為104.27%；全行各項存款余額772.64億元，比年初增加410.05億元，增幅為113%；增量排名列全省銀行業機構第一名；實現中間業務收入3241.15萬元，同比增加361萬元......

在銀行業強手如林的激烈競爭中，一家地方銀行如何能取得這樣的佳績？這與龍江銀行清晰明確戰略定位是密不可分的，一是堅持面向農業產業、中小企業和地方經濟的市場定位；二是堅持社區銀行、36588延時服務、24小時人工銀行的自身服務定位；三是堅持自身研發、合作創新的產品定位；四是堅持積極穩妥、特色鮮明的分支機構布局定位；五是堅持不做最貴、但做最優的科技定位。這里主要從如何堅持自身的服務定位進而推進龍江銀行業務經營超常規發展來談幾點認識。

一、更新服務觀念、提升核心競爭力

龍江銀行要想搶占金融市場這塊大蛋糕，提升文明服務水平，就需要在研究市場、細分客戶、差異化服務上做文章；時刻以客戶的滿意為服務方向和標準，就需要在加強學習、提高素質、提升服務效率上下功夫。守規則、講責任、樹立全局意識，切實抓好一線為客戶服務、二線為一線服務、總行為分行服務、分行為支行服務，培育特色服務文化，為經營發展提供堅實基礎。

二、多措并舉、實行特色服務

1.走進社區、成立社區銀行，提供與群眾生活息息相關的特色化服務。龍江銀行是龍江人的銀行，是老百姓的銀行，我們就是要通過社區這一渠道和老百姓直接接觸、打交道。可以通過健身房、圖書室、干洗衣服等活動增加與百姓的接觸，更加貼近百姓。就拿干洗衣服來說，社區老百姓一開始是一件一件送干洗店的，一分錢折扣都沒有。我們銀行把老百姓的衣服集中到銀行來，銀行統一送到干洗店。干洗店打8折，同時干洗店把衣服洗完之后送到銀行來，老百姓可以到銀行來取；我們也可以利用晚上下班時間，把衣服送到百姓家里去。而送衣服的過程也就是宣傳銀行產品的過程，如果沒有這個關系的話，你到老百姓家里敲門，他是不可能給你開門的。通過開展這些活動，最后銀行得到了什么？得到了民心。得到民心的結果怎么樣？儲蓄存款會大幅增長，存款增幅度也會顯著提升。所以，我們要大力推廣社區銀行，要使70%以上的支行成為社區銀行。

2.36588的延時服務“365天早八點、晚八點對外營業”。其他銀行都是早八點上班，下午四點關門結賬，龍江銀行比其他銀行足足延長4個多小時的營業時間。下午四點前是上班時間，老百姓沒有時間來銀行辦理業務，四點到八點這段時間就是給老百姓開的，他們可以利用下班這段時間來銀行辦理業務。龍江銀行花費這些成本就是要貼近百姓，得到民心。

3.實行24小時人工服務。現在所有的銀行都開設了自助銀行。在服務過程中，龍江銀行通過對反饋意見的了解，感到自助銀行有缺失的地方，有存在問題的地方。夜晚的時候，有些人不敢進自助銀行，進去之后怕后面跟進人搶錢，所以我行就提出，讓所有的自助銀行里都有一個人工服務，龍江銀行所有的自助銀行都加上人工服務。人工服務不像白天那種窗口一對一的服務，我們人坐在里面，通過電視屏幕進行交流，并且通過一個渠道來傳輸我們的票據。所以大家到自助銀行非常的放心，可以感到自助銀行的安全。

三、傾心盡力、完善服務功能

當你步入龍江銀行各個支行營業廳，除了寬敞明亮的室內環境、更能讓人體會到耐心細致的周到服務。柜臺除了必備的填制票據、書寫用筆、老花鏡外，還有常用藥、書刊雜志等物品；許多銀行因資金瑣碎、收益較低且耗費大量人力物力而不再辦理的業務，像代售電費、水費等，在這里一樣不少；零整幣、殘損幣、硬輔幣的兌換同樣是來者不拒；加大科技投入，安裝配備自助存取款機、查詢機、POS機等自助服務設施，減輕柜面服務壓力；開通電話銀行、網上銀行、實現了包括結算業務大小額支付系統、銀聯借貸記卡差錯管理平臺系統、票據影像交換系統、人行賬戶信息管理系統、人民幣反假幣信息系統等外圍系統的順利上線運行，豐富了業務處理渠道，提高了業務處理速度；配備專職的大堂經理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷溫馨的業務辦理體驗。龍江銀行就是地方銀行、百姓銀行，誠信服務是我們的優勢所在。

四、提高素質、提升服務水平

打鐵自身先要硬。龍江銀行不斷加大投入，提高服務軟硬件水平。

一是開展各類業務培訓，努力提升隊伍素質。對員工進行愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻等方面的職業道德教育。開展規范化服務禮儀培訓、崗位練兵和“星級柜員”評選等活動，提高業務操作效率、熟練程度和準確性，促進了隊伍整體素質的快速提升；以柜面服務為突破口，開展爭創青年文明號、爭當青年崗位能手等爭創活動，并取得了各項殊榮，得到了社會各界的認可。

二是研發不同產品，強化創新豐富內涵。創新金融產品、創新服務手段、完善服務功能，是搞好優質服務的關鍵，是增強業務發展的后勁和競爭力的前提。因此龍江銀行的優質服務必須適應形勢發展的需要，貼近市場、圍繞客戶做好創新文章。針對不同的客戶群體提供量體裁衣式的服務。依托中糧集團、北大荒集團等股東單位的產業發展鏈條，不斷探索農業產業金融的新模式，創新了“公司+合作社+農戶+銀行+保險+信托+科技+政府”的五里明模式，積極推廣“農業供應鏈”金融產品。針對我省中小企業特點，自主研發專為中小企業服務的“龍易貸”系列產品，大力支持中小企業發展。在人總行主辦的首屆中國小額信貸機構聯席會高峰論壇上，獲得了“2010中國小額信貸最佳創新貢獻獎”。此外還有婦女創業就業小額擔保貸款、社會主義新農村建設、下崗職工再就業貸款、助學貸款等重點項目。

五、建章立制、達到長效機制

有效提高龍江銀行服務水平，不斷滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務。因此，龍江銀行注重建立長效機制，采取有計劃、有組織、有步驟的措施，在我行的“6S”體系管理報告中將各項指標量化、細化。確保優質服務的標準落實到每一個環節、每一個細節，做到既有效果又有收獲；向社會公布舉報電話，在營業大廳設立咨詢臺、舉報箱、意見簿等，自覺接受社會各界的監督。把服務態度、客戶滿意度、辦理業務速度等納入到“平衡計分卡”的考核內容中，將優質服務工作作為貫穿全年工作的主線，常抓不懈。

六、關注民生、熱心社會公益事業

在細微之處體現堅持自身服務定位的同時，龍江銀行還十分關注民生，主動承擔社會責任。熱心社會公益事業，拓展社區銀行影響力，邀請澳大利亞眼科醫療隊為全省130余名白內障患者免費更換視網膜晶體，幫助重建光明；捐款1.8萬元資助家庭困難的田亞軒；此外，我們還通過幫扶貧困村，泥草房改造、黨員干部“1+1”認窮親、青海玉樹地震捐款、認領紅松保護林等多種形式參與社會公益事業，幫扶受災及貧困家庭，累計捐款300余萬元，履行龍江銀行的社會責任，取得了社會效益與經濟效益雙贏的良好效果。

龍江銀行不斷拓寬服務領域、增強服務功能。努力把自身打造成為客戶滿意、股東滿意、員工滿意、社會滿意、政府滿意的現代化精品銀行。全力為政府、企業、龍江人提供高質量、高品位的金融服務。